Обучение клиентов и оценка их ожиданий

Завершение вступительной фазы включает обучение клиентов и оценку их ожиданий. Здесь действуют несколько правил. Первое правило заключается в том, что клиентов нужно информировать о принципе конфиденциальности и его границах. Этот процесс должен быть простым, прозрачным и взаимным. Вам следует досконально разобраться в смысле принципа конфиденциальности, прежде чем приступать к интервьюированию, чтобы быть в состоянии доходчиво объяснить его смысл клиенту (подробнее — в главе 2). Вы должны удостовериться, что клиенты правильно понимают этот принцип. Для этого рекомендуется побеседовать с клиентом следующим образом.

Интервьюер: Вам знаком термин конфиденциальность? Клиент: Да, слышал.

Интервьюер: Давайте я вкратце объясню, что понимается под конфиденциальностью в психологическом консультировании. Это значит, что все сказанное вами не выходит дальше этих стен, — то есть все, что вы мне говорите, остается между нами. Я не буду праздно обсуждать эту информацию с другими людьми. Однако у конфиденциальности есть свои пределы. Например, если вы собираетесь причинить вред себе или другим людям либо говорите о жестоком обращении с детьми или стариками, мне придется нарушить конфиденциальность и сообщить об этом в соответствующие организации. То же самое в случае, если вы захотите, чтобы я предоставил информацию о вас другому лицу — юристу, страховому агенту, врачу. Я могу сделать это, если вы дадите мне соответствующее разрешение в письменной форме. Итак, хотя и существуют некоторые ограничения, в основном все, о чем вы здесь рассказываете, остается между нами. У вас есть какие-нибудь вопросы относительно конфиденциальности?

Иногда после такого объяснения клиенты пытаются шутить (например: "Ну, я совсем не собираюсь убивать свою тещу или кого-то еще"), чтобы разрядить обстановку. В других случаях они задают определенные вопросы (например: "Вы собираетесь записывать то, что я говорю?" или "Кто еще будет иметь доступ к записям наших бесед?"). Если клиенты задают дополнительные вопросы о конфиденциальности, значит, для них особенно остро стоит проблема доверия. Это может также означать, что у них проявляются склонности к самоубийству или убийству и они хотят выяснить, до какой степени могут быть с вами откровенны. Как бы там ни было, профессиональный интервьюер должен отвечать на эти вопросы прямо и понятно: "Да, я буду вести записи наших бесед, но только мой секретарь и я имеем доступ к этим документам. Секретарь также будет соблюдать конфиденциальность".

Наконец, если вы работаете под наблюдением супервизора и он будет иметь доступ к стенограммам и магнитофонным либо цифровым записям бесед, вы должны сразу объяснить это клиенту, например: [231]

"Поскольку я учусь в университете, у меня есть руководитель, который проверяет мою работу, а иногда мы обсуждаем клинические интервью в группах. Однако в любом случае основная цель — дать мне возможность обеспечить вам наилучшее качество услуг. Кроме тех исключений, о которых я упомянул, никакая информация не покинет эту клинику без вашего на то согласия".

Второе правило относительно обучения клиентов и оценки их ожиданий — информировать клиентов о цели интервью. Классическая фраза, которой следует избегать в данном случае, упоминается в работе А. Бенджамина: "Мы оба знаем, почему вы здесь" (Benjamin, 1987, р. 14). Как пишет Бенджамин, такое вступление может разрушить всякую надежду на контакт во время первой встречи. Вместо упомянутой таинственной формулы следует употреблять понятное, прямое и честное объяснение.

Естественно, ваши объяснения цели клинического интервью будут варьироваться в зависимости от его вида. Общее утверждение относительно цели интервью помогает клиентам преодолеть дискомфорт — они узнают о том, что будет происходить во время встречи. Например, интервьюер, который обычно проводит приемное обследование клиентов, дал следующее объяснение:

"Цель этого клинического интервью заключается для меня в том, чтобы помочь агентству, с которым вы работаете, оценить вас как потенциальных приемных родителей. Я хотел бы начать нашу встречу в свободной форме — с вашего объяснения, почему вы хотите усыновить ребенка, и с рассказа каждого из вас о себе, но в конце концов мы будем говорить более определенно, и я спрошу каждого из вас о том, каким было ваше детство. Наконец, ближе к окончанию клинического интервью я задам вам конкретные вопросы о ваших взглядах на воспитание и ваших возможностях. Вы хотели бы спросить меня о чем-то перед тем, как мы начнем?"

Третье правило — удостовериться, что ожидания клиента соответствуют вашим ожиданиям и целям. Обычно для этого используется простой прямой вопрос — такой, как в конце предыдущего примера. Главное, вам нужно быть уверенным, что клиенты понимают цель интервью и не будут стесняться задавать вопросы относительно его содержания.

Обобщение задач интервьюера во вступительной части клинического интервью приводится в табл. 6.1

НАЧАЛО КЛИНИЧЕСКОГО ИНТЕРВЬЮ

С. Шей (Shea, 1998) пишет, что начало интервью соответствует первому вопросу интервьюера о проблемах клиента, а завершается тогда, когда интервьюер переходит к определению направленности интервью с помощью конкретных вопросов на те или иные темы. [232]

Таблица 6.1. Задачи интервьюера во вступительной части клинического интервью

	Задачи интервьюера	Факторы отношений
1.	Договориться о взаимоприемлемом времени встречи	Рабочий альянс, общность, позитивное отношение
2.	Представиться клиенту	Конгруэнтность, привлекательность
3.	Выяснить, какую форму обращения предпочитает клиент	Позитивное отношение, полноправие
4.	Начать "светский" разговор с клиентом	Эмпатия, эмоциональный контакт
5.	Указать клиенту на кресло, в котором ему следует сидеть (или дать клиенту возможность выбора)	Компетентность, эмпатия, эмоциональный контакт
6.	Показать клиенту ваши "верительные грамоты" или назвать свой профессиональный статус (по ситуации)	Компетентность
7.	Объяснить клиенту принцип конфиденциальности	Доверие, рабочий альянс
8.	Объяснить цель клинического интервью	Рабочий альянс, компетентность
9.	Выяснить, насколько ожидания клиента соответствуют или не соответствуют вашей цели	Рабочий альянс, общность, полноправие

В модели С. Шея (ibid.) начало — это недирективная часть клинического интервью, продолжающаяся около пяти-восьми минут. На этом этапе интервьюер использует базовые навыки поведения, внимания и недирективные отклики слушания, чтобы помочь клиенту раскрыться. Основная задача интервьюера — не мешать клиенту, чтобы он смог рассказать свою историю. Например.

Вы с клиенткой заходите в кабинет. Вы даете клиентке возможность выбрать кресло. (Как мы уже говорили, даже выбор кресла дает информацию о клиенте. В нашей практике случалось, что клиенты садились на место интервьюера, даже если это было кресло за письменным столом!) Клиентка неловко ерзает, не снимает плаща, сжимает в руках свою сумочку. Она нервно улыбается. У вас есть приемная анкета, которую клиентка перед этим заполнила. Вы спрашиваете, есть ли у нее вопросы по анкете. Она отрицательно качает головой. Вы говорите о конфиденциальности. Она кивает, давая понять, что ей все ясно. Вы ощущаете и ее нервозность, и ее грусть. Она выглядит испуганной и быстро моргает — возможно, чтобы сдержать слезы.

При данных обстоятельствах клиницист может выдвинуть несколько гипотез. Именно гипотезы о смысле поведения ваших клиентов в конце концов помогут вам понять, что именно они пытаются сообщить вам о себе. [233]