Врезка От теории к практике 6.1 Стандартное приветствие

В определенном смысле, лучше использовать стандартную процедуру приветствия для всех клиентов. Чем более одинаково вы ведете себя в ситуации приветствия, тем больше уверенности в том, что различия в манере клиентов отражают их личностные особенности. Если вы изменяете процедуру приветствия, исходя из настроения или по другой причине, реакции клиентов также могут варьироваться в зависимости от вашего подхода к ним. Другими словами, различия в реакциях клиентов могут отражать особенности вашей личности, а не клиентов. Стандартизация — часть правильного психологического подхода. Благодаря стандартизированному подходу вы повышаете надежность, а может быть, и обоснованность ваших наблюдений (т.е. их валидность. — Прим. ред.).

С другой стороны, ваше обращение с клиентами не должно быть механическим или неискренним. Жестко стандартизированный подход покажется клиенту холодным или неискренним. Важно реагировать не только на индивидуальные характеристики каждого клиента, но и на типологические различия социальных или культурных групп. Например, нельзя применять одну и ту же форму приветствия к юношам и пожилым женщинам. Индивиды в этих двух группах обычно используют разные стили общения. Предположение, что во вводной части клинического интервью вы можете обращаться с представителями двух этих групп одинаково, будет ошибочным. Помните, что вводная часть имеет решающее значение для установления контакта с клиентом. Чрезмерная стандартизация может помешать взаимопониманию. Общаясь с разными клиентами во вводной части интервью, вам следует придерживаться двух общих принципов.

• Ориентируйтесь на среднестатистические нормы.

• Выбирайте наименее рискованный вариант.

Некоторых начинающих интервьюеров сбивает с толку тот факт, что стандартизация и рутина выступают частью процесса клинического интервьюирования. В конце концов, мы имеем дело с уникальными личностями, и разве наш подход к каждому клиенту не должен быть индивидуальным и гуманным? Мы отвечаем — и да, и нет. Нет, вовсе не обязательно реагировать на каждого клиента по-особенному только для того, чтобы избежать ритуала или определенной последовательности действий. Да, наш подход к каждому клиенту должен быть гуманным. Например, обычно мы начинаем первую терапевтическую сессию с описания границ конфиденциальности и упоминаем, что первая встреча сопряжена с некоторым психологическим дискомфортом, поскольку интервьюер и клиент видят друг друга впервые в жизни. Хотя это стандартизированная процедура, мы, тем не менее, каждый раз [225] говорим искренне. Мы искренне хотим, чтобы каждый клиент понял смысл конфиденциальности и ее пределы. То, что мы говорим буквально одно и то же сотням клиентов, вовсе не означает, что это делается механически. Лучше всего найти золотую середину между стандартизацией и гибкостью. Соблюдайте установленную последовательность своих действий, но будьте искренни. Можете отклоняться от стандартизированной процедуры, когда это представляется клинически оправданным, но не поддавайтесь капризам настроения. (конец врезки)

стратегия, выясните предпочтения клиентки, используйте указанный ею вариант обращения и извинитесь: "Вы предпочитаете, чтобы я говорил "миссис Смит?" Извините. Я не знал, какую форму обращения вы предпочитаете". То, что вы обращаетесь к клиентам так, как они этого хотят, сообщает о вашем уважении и принятии.

Второе правило относительно обращения к клиентам следующее: если сомневаетесь, используйте самое нейтральное или наиболее формальное обращение. Например, обращение к американке старше 40 по имени и фамилии — наименее рискованная форма³. В случае с рукопожатием лучше подождать, пока клиент не протянет вам руку или просто не встанет и не пойдет в сторону вашего кабинета. Если вы выждите, то не станете принуждать к рукопожатию тех клиентов, которым это не нравится.