Умение говорить
Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще во времена античности. Оно предполагает умение точно формулировать свои мысли, излагать их доступным для пациента языком, ориентироваться в общении на эмоциональные реакции собеседника.
Речь в общении "врач - пациент" направлена на то, чтобы позволить больному изложить свои жалобы, ответить правильно на вопросы врача, успокоить пациента, склонить его к сотрудничеству, к правильному проведению обследования и лечения, т. е. в конечном счете, убедить его в своей точке зрения.
Убедительность определяется, с одной стороны, психологическими факторами, самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной, а, с другой стороны, культурой речи.
Культура речевого общения включает в себя прежде всего свободное владение языком.
Любой естественный язык имеет сложную структуру, составными частями которой являются: литературный язык - в нем выражены языковая норма, просторечие, профессиональная и ненормативная лексика. И если о последней в общении врача с пациентом просто не может быть и речи, то из предыдущих трех в той или иной мере состоит речь врача. Как можно меньше следует пользоваться профессиональной лексикой самому врачу и еще хуже, когда к ней прибегает пациент, чаще всего до конца не понимая ее.
Речевая культура в общении выражается в оценке уровня мышления пациента, его жизненного опыта, внутренней картины болезни и в обращении к пациенту на понятном ему языке.
Типичные ошибки, связанные с ориентировкой на себя, а не на пациента:
Не организуете свои мысли перед тем, как их высказываете, а говорите спонтанно, убежденные, что вас понимают или надеясь, что пациент "понимает" вас.
Из-за небрежности, самоуверенности или неуверенности не выражаете свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность или искажаются.
3. Говорите слишком длинно или на профессиональном языке без пояснений и уточнений, так что пациент к концу беседы (высказывания) Уже не помнит, что было в начале.
4. Продолжаете говорить, даже не замечая, реагирует (понимает) пациент или нет.
Сумма потерь информации при монологическом общении может достичь 50%, а в некоторых случаях, особенно при эмоциональных проявлениях пациента - и до 80% объема исходной информации.
Завершение беседы
Общение врача и пациента редко ограничивается одной беседой, поэтому общение с пациентом складывается из ряда последовательных бесед, осмотров, обследований, лабораторных и технических исследований и повторных бесед. Учитывая сказанное, завершение беседы - это завершение последовательного ряда бесед и обследований. Можно условно выделить ряд этапов завершения беседы: обсуждение фактов, смысл сообщения и собственно завершение беседы.
Обсуждение фактов, полученных при расспросе пациента, - обычно результат не первой беседы, хотя в амбулаторной практике при "простом" заболевании этот этап возможен и завершается сообщением диагноза и планов лечения, возможных сроков, побочных действий и осложнений лечения и самой болезни, указаний по профилактике болезни, если больше встреч не намечается. К сожалению, во врачебной практике такая ситуация встречается нечасто. В данном случае обе стороны в беседе искренне готовы пойти навстречу друг другу, договариваются полностью, все согласовывают и обсуждают, так что не возникает необходимости в повторной встрече и беседе.
Обычно такое понимание не достигается и намечается новая беседа, где проблема (диагностика и лечение, работа с личностью пациента) будет решаться по этапам. Не следует особенно "давить" на пациента своим решением проблемы, лучше отложить обсуждение фактов, обсудить только самый необходимый вопрос, решаемый в день беседы (обследование, назначение лечения), отступить от полного обсуждения, накопить сведения для обсуждения в последующих разговорах. Не следует сообщать пациенту свои предварительные диагностические предположения, сомнения, поиски, как бы ни казались они очевидны. Обычно несоблюдение этого подхода вызывает настороженность, тревогу, приводит пациента в уныние, пониженное настроение, к пессимистической оценке своего состояния. Постарайтесь репликами успокоить пациента, облегчить ему процесс обследования, начатого лечения.
Бывают ситуации, когда пациент упорно настаивает на своем, не желая прислушиваться к доводам врача (особенно молодого, начинающего). В таких случаях врачу необходимо с помощью обратной связи попросить пациента подлиться своими ощущениями и предложениями, предложить привести аргументы "за" и "против". Если подобная обратная связь будет правильно проверка, то беседа и ее завершение будут достаточно конструктивными.
Обсудив с пациентом в ряде бесед ту или иную проблему болезни, многие врачи приходят к выводу о том, что обсуждение беседы завершено, а проблема (болезни) исчерпана, что пациент остальное сделает самостоятельно. Но, к сожалению, в жизни "новый взгляд" на жизнь, ее распорядок, последующее лечение и профилактику, совсем не означают, что за ним последует и «новая жизнь» по сценарию, предложенному врачом. Необходимо проверить и не раз перепроверить понимание пациентом предложенных и обсужденных с врачом выводов. Целесообразно на этом этапе задавать вопросы типа: "Ну, а как вы теперь будете себя вести (какие лекарства принимать)?" или "Что же дальше, с вашей точки зрения, нужно делать?" Если пациент легко отвечает на эти вопросы, то его достаточно выслушать, уточнив детали. Если же ему трудно пре, ставить дальнейшее, то помощь врача должна быть более активной. Так как врача более активная позиция, то завершать беседу должен именно он. Лучше всего как бы подвести итог беседе в виде повторения предшествующих бесе; обследования, назначенного лечения, его результатов. Желательно ответить на вопросы пациента, переводя его негативные вопросы в позитивные ответы.
Негативные Позитивные
Тяжело заболел Временно вышел из строя
Не чувствовать себя плохо Чувствовать себя хорошо
Похудеть Стать стройней
Уменьшить количество жиров Есть больше овощей
Избегать обострений Уметь предвосхитить болезнь
Активное построение фраз эффективнее пассивного. Полезно избегать слов и формулировок, выражающих недоверие и неуважение к собеседнику подчеркивающих трудности, конфликты, негативные проявления болезни.
Нежелательно Целесообразно
Рабочий проект Проект решения
Устранение препятствий Повышение надежности
Открытые проблемы Открытые вопросы
Работа Сотрудничество
Подчиненный Сотрудник
Мы вам поможем Вы сможете добиться
Когда-нибудь вы поймете Согласны ли вы с тем, что…
Я считаю Вы не находите, что…
Сейчас я, наконец, докажу... Сейчас вы сможете убедиться в том, что…
Вы, конечно, еще об этом не Вам, конечно, известно, что…
думали
Беседуя, очень важно соблюсти правильный тон разговора, в котором необходимо поддерживать позитивный способ беседы. Подобный контроль со стороны врача позволяет выбрать не только правильный тон, но и определить позитивное содержание разговора, не приводящего к негативным реакциям и негативному способу беседы и, особенно, при ее завершении. Ведь реакция пациента - это реакция не только на слова, но и на отношение к словам врача. Об окончании общения говорят такие виды поведения:
Пребывание в расслабленном состоянии собеседника. Он наклоняется вперед с выражением заинтересованности либо незаинтересованности, разводит или сжимает руки.
Проявляются знаки общей дружеской реакции одобрения.
Собеседник вновь просматривает документы по обсуждаемому вопросу или переспрашивает о фактах.
Изменяется темп высказываний собеседника и степень участия в разговоре.
В конце беседы необходимо сделать резюме, сформулировать возможности, основные выводы, итоги, уточнения, найти важнейшие соглашения. Это в полной мере касается и общения с пациентом, т. е. констатируйте наличие заболевания, в чем оно проявляется, обсудите с ним лечение, его продолжительность, эффективность, возможные действия лекарств, режим пациента и т. д. В любом случае необходимо быть вежливым, постарайтесь остаться в добрых отношениях со своим собеседником