Умение слушать
Умение слушать собеседника едва ли не более сложный процесс, чем построение беседы. Ведь сосредоточение внимания и понимание требуют немалых усилий и времени.
Принято выделять два типа слушания, которые могут переходить друг в друга или взаимно и последовательно меняться. Это слушание с целью получения информации и слушание как сопереживание и понимание собеседника
Выслушивание информации, как показано выше, достаточно активный процесс - процесс сложный, особенно в случае неидеального изложения я лоб и анамнеза. Под слушанием информации понимается минимум наводящих и уточняющих вопросов. При таком слушании необходима мобилизация собственного внимания врача, терпение и способность читать информацию между фразами.
Простейшим способом такой собственной мобилизации будут вопросы, которые врач как бы эпизодически задает "про себя", чтобы "про себя" ответить: "Почему он это говорит? О чем он говорит?" и т. д. Это так называемая внутренняя речь врача, которая включает возможность контролировать с: понимание и свой анализ информации. Иногда бывает полезным врачу "про себя" коротко проговорить услышанное, выделив главное, определяют что помогает понять собеседника и обнаружить те места в его рассказе, которые позволяют выйти на диагноз, понять, какой информации для этого хватает и т. д.
С учетом того, что объем информации в беседе с пациентом, как правило значительный, полезной оказывается краткая или приблизительная запись беседы (сообщения). Запись обычно не мешает пациенту, так как создает у него впечатление о внимательности и серьезности интереса врача.
Рефлексивное слушание - умение слушать активно и внимательно, почти не давая собственных речевых реакций. Этот вид слушания предполагает минимум вмешательства в беседу, ограничиваясь нейтральными, простейшими фразами ("Да", "Это интересно", "Понимаю", "Можно ли поподробнее» и т.д.). Если вы видите, что пациент находится в возбуждении, взволнованном, уставшем состоянии, то ему можно помочь или отложить на время беседу.
Более сложным и важным в беседе с пациентом является эмоциональный процесс слушания, который психологи называют эмпатическим (сопереживающим). Без него общение с больным будет сухим, отстраненным, поверхностным. Именно эмпатия позволяет затронуть глубинные личностные проблемы, войти в переживания, страхи, опасения и сомнения пациента, быть к нему внимательным, ответственным и положительно настроенным.
К. Роджерс подчеркивал, что для того, чтобы услышать собеседника, необходимо правильно настроиться на него, почувствовать уникальность его индивидуальности. Для этого К. Роджерс рекомендует задать себе ряд вопросов: "Что это за человек?", "Почему он говорит именно об этом?", "Смогу ли я по-настоящему понять его и помочь ему?", которые, с его точки зрения, позволяют целиком сосредоточиться на пациенте (собеседнике), почувствовать его состояние и проблемы. Когда человека внимательно, эмпатически слушают, он обычно успокаивается и расслабляется, начинает чувствовать себя увереннее, спокойнее, уютнее. Помогает этому неторопливый, негромкий, уверенный голос врача, внимательный взгляд, отсутствие напряженности и суетливости у врача, спокойная и уверенная поза, разговор и осмотр пациента. Такой подход переводит общение в общность задач и целей врача и пациента.
Активное слушание - это активное участие собеседника и активный обмен мнениями, информацией. Активному обмену информацией помогает техника перефразирования ("Эхо-техника") "Если я вас правильно понял...", «Другими словами...» и т. п.), развитие идеи и резюмирование. К промежуточным техникам активного слушания относят выспрашивание, помалкивание (пауза) и необходимые замечания в ходе беседы. Затрудняют и разрушают взаимопонимание партнеров: негативная оценка или принижение партнера по общению, игнорирование, эгоцентризм.
Среди типичных ошибок слушания можно выделить следующие: 1. Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Врач не имеет на это права. Лучше дать возможность пациенту выговориться, а затем начать задавать "уточняющие" вопросы. Даже если пациент "скачет с мысли на мысль, с жалобы на жалобы", не стремитесь тут же "поправлять", "уточнять". Сделайте то же, но деликатно, после того как пациент выскажет "все жалобы".
При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника (пациента).
2. Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения, а пациенты приходят к выводу, что врачу не интересен их рассказ (жалобы), что их не слушают или врач куда-то торопится и т.п.
3. Не спорьте с пациентом с первых же фраз независимо от того насколько нелепыми выглядят жалобы, просьбы, требования, ожидания и т.п.Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.
4. Помните, что пациент ждет от вас советов и все высказывания принимает за советы. Нужны не столько советы, сколько реальная помощь, а советы совпадают с чаяниями пациента. Прежде всего, следует установить, что хочет пациент (его родные): совместно поразмышлять, получить конкретную помощь и с ней связать советы.