Р ис. 1.2. Пирамида качества

Качество зависит от степени удовлетворения совокупности потребностей, состоящей из ряда элементов, называющихся составляющими качества.

Основными составляющими качества, на которые производитель должен обращать внимание являются:

• качество выбора потребителя (качество определения потребностей рынка);

• качество проектирования продукта;

• качество процесса производства;

• соответствие качества конечной продукции проекту;

• качество послепродажного обслуживания.

Вложение средств в обеспечение перечисленных составляющих качества, гарантирующих получение продукта с ожидаемой потребителем ценностью, рассматривается в стратегии управления качеством как один из видов инвестиций. Причем эти инвестиции, по единодушному мнению руководителей предприятий, внедряющих в свою деятельность элементы управления качеством, в настоящее время являются наиболее выгодными.

Помимо перечисленных составляющих качества для правильного понимания проблем качества необходимо учитывать следующие положения:

• качество должно быть ориентировано на потребителя;

• обеспечение качества – систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру предприятия, а не техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением;

• вопросы качества актуальны не только в рамках производственного процесса, но и в сфере разработки продукции, маркетинга, послепродажного обслуживания и т.п.;

• повышение качества продукции неразрывно связано с обновлением технологии;

• общее повышение качества достигается только с помощью экономически заинтересованного участия всех, кто задействован в создании продукции.

Качество продукции представляет собой ее свойство (способность) удовлетворить потребности и ожидания потребителя. Таким образом, в одном из аспектов качество − это совокупность свойств. Свойствами может обладать любой предмет или явление, которое мы можем встретить в жизни. Поэтому, применительно к термину «качество», Международная Организация Стандартизации (ISO) дает более широкое понятие − объект качества.

В теории управления качеством под объектами качества понимаются различные составляющие деятельности предприятия. Объектами качества могут быть, например:

• деятельность или процесс;

• продукция (результат деятельности или процессов), которая, в свою очередь, может быть материальной (например, приобретенная вещь в виде материального продукта – изделия), или нематериальной (например, услуга, информация или понятия), или комбинацией из них;

• организация, система или отдельное лицо;

• любая комбинация из них.

Успех предприятия в конкурентной борьбе за потребителя зависит от того, насколько точно и быстро оно сможет привести свои объекты качества в соответствие со следующими требованиями:

1.  Обеспечение качества целей – умение производить «правильную продукцию», т.е.:

• ставить перед собой ясные и четкие задачи и максимизировать ценность продукции для потребителя или пользователя.

• оптимально планировать финансовые средства и ресурсы производителя, для обеспечения минимальной стоимости продукции для потребителя и производителя при максимальном учете требований потребителя.

Качество целей, в свою очередь, определяется качеством планирования и качеством разработки продукции.

Качество планирования оценивается максимизацией ценности продукции для потребителя, т.е. насколько полно будут учтены ожидания потребителя в создаваемой продукции. Качество планирования зависит от поступающей информации о рынке и потребителе. Исследование рынка и анализ конкурентов являются важными инструментами в этом случае. Насколько качественно будет выполнено планирование, настолько меньше будут издержки производителя.

Качество разработки (проектирования) будет тем выше, чем меньше корректировок будет претерпевать продукция на стадии проектирования и в результате последующего сравнения ценностей реальной продукции и ожиданий потребителя. В результате проектирования должен быть разработан не только проект продукции с ожидаемой ценностью, но и вся необходимая конструкторско-технологическая и нормативная документация для ее производства.

2.  Обеспечение качества исполнения – умение делать продукцию правильно с первого раза, обеспечивая минимизацию затрат для компании и потребителей.

Качество процесса производства в огромной степени определяется качеством этапа разработки продукции. Когда производство в соответствии с разработанным проектом запущено, реальные усилия должны быть направлены на улучшение качества и эффективности процесса производства. На этом этапе Статистический Контроль Производства (Statistical Process Control – SPC) является важнейшим инструментом, позволяющим выявить источники изменчивости процесса и отслеживать его таким образом, чтобы новые источники изменчивости не появлялись.

3.  Обеспечение качества эксплуатации – умение делать продукцию правильно с точки зрения ее эксплуатации и послепродажного обслуживания, обеспечивая минимизацию затрат для компании и потребителей.

После того как продукция поступила к потребителю, важно проанализировать весь реальный процесс от момента поступления заказа на нее до момента ее изготовления. В современной конкурентной борьбе за потребителя выигрывает тот производитель, у которого протяженность времени обработки запроса потребителя в реальную продукцию минимальна при максимальной ценности его продукции для потребителя.

На ранних этапах развития управления качеством качество эксплуатации включало, как правило, только качество эксплуатации продукции потребителем в соответствии с требованиями и инструкциями производителя по эксплуатации данной продукции.

В настоящее время управление качеством требует помимо этого внимания со стороны производителя к качеству послепродажного обслуживания и качеству информации о мнении потребителя относительно ценности продукции в процессе ее эксплуатации.

Наличие послепродажного обслуживания является решающим для потребителя при решении вопроса о приобретении продукции, а, следовательно, одной из важнейших составляющих ожидаемой ценности продукции.

Обеспечение качества информации, прежде всего, подразумевает достоверность информации о мнении потребителя относительно ценности продукции, получаемой предприятием в результате опросов потребителей. Эта информация позволяет предприятию целенаправленно проводить работу по непрерывному улучшению качества выпускаемой продукции или предлагаемых услуг.

4.  Обеспечение качества утилизации и переработки продукции после использования – умение делать продукцию правильно с точки зрения ее утилизации и переработки после ее использования, обеспечивая минимизацию затрат для компании и потребителей.

В настоящее время данная проблема является не только экономическим вопросом, но и проблемой окружающей среды (экологии). Этот вопрос связан с будущим нашего поколения. Поэтому требования качества продукции с экологической точки зрения включают также качество ее утилизации.

На каждом этапе развития общественного производства существовали специфические условия и требования к качеству продукции. С началом серийного производства промышленной продукции сложилась система контроля качества продукции, суть которой заключается в обнаружении дефектной продукции и изъятии ее из производственного процесса.

В дальнейшем, для победы в конкурентной борьбе стало необходимо не только контролировать, но и управлять качеством продукции через технологические процессы. Так появились системы управления качеством продукции.

В настоящее время управление качеством понимается не как техническая функция, которая может осуществляться каким-то одним подразделением, а как систематический процесс или процессы, пронизывающие всю организационную структуру организации.

Мерой качества таких процессов обычно является степень гарантии того, что продукция будет в точности соответствовать требованиям потребителя. Обеспечение же таких гарантий во всем мире связывают с наличием в организации некоторой системы менеджмента качества.

Введение в специальную отечественную терминологию понятия «менеджмент», наряду с традиционным понятием «управление» – отражение объективной реальности. Ранее понятие «управление» (применительно к социальным объектам) характеризовалось рядом специфических особенностей, отличающих его (явно не в лучшую сторону) от принятого в мировой практике понятия «менеджмент» (табл. 1.1).

Таблица 1.1