Введение

В условиях современного бизнеса конкурентоспособность любого предприятия, вне зависимости от его размеров и направления деятельности, зависит в первую очередь от качества его продукции и соизмеримости ее цены с предлагаемым качеством.

Качество продукции, удовлетворяющее ожиданиям потребителя, является одним из важнейших факторов принятия им решения в пользу покупки товаров или услуг того или иного производителя.

Роль управления качеством состоит в постоянной проверке требований потребителя и способности предприятия эти требования удовлетворить. Если предприятие способно внедрить современные технологии управления качеством быстрее, чем конкуренты, у него появляется реальный шанс оставить их позади.

Нет такого товара или услуги, качество которых нельзя было бы улучшить, нет такого процесса, который нельзя было бы усовершенствовать!

1. Назначение, цели и задачи дисциплины. Эволюция управлением качеством

1.1. Основные понятия в области метрологии, стандартизации, сертификации и управления качеством

В повседневной жизни мы постоянно встречаемся с такими понятиями, как качество, конкуренция, конкурентоспособность и безопасность продукции, говорим об управлении качеством и сертификации продукции, требуем соблюдения закона о защите прав потребителя.

Современный рынок ориентирован на удовлетворение потребностей, ожиданий и пожеланий потребителя, что дает такое понятие, как рынок потребителя. В этих условиях успех производителя зависит от скорости его адекватной реакции на запрос потребителя.

Конкуренция является основой рыночной отношений. Под конкуренцией понимают соперничество между субъектами и объектами рынка, заинтересованными в достижении одной и той же цели на каком-либо поприще. Конкуренция способствует появлению нового качества товаров и услуг.

С конкуренцией тесно связаны понятие конкурентоспособности – способности продукции:

• соответствовать сложившимся или предполагаемым требованиям рынка;

• быть успешно реализованной при наличии предложения других аналогичных товаров.

Конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

Необходимо различать такие понятия как конкурентоспособность товара и конкурентоспособность предприятия. Первый термин – отражает характеристику товара относительно аналогичного продукта конкурента, второй – характеризует способность компании расширять рынок сбыта за счет совершенствования выпускаемого продукта и т.п. Эти термины взаимосвязаны: предприятие нельзя назвать конкурентоспособным, если ее продукт не имеет сбыта, с другой стороны – производство конкурентоспособного продукта не означает, что перед нами успешная компания. С другой стороны быть конкурентоспособным еще не означает выпускать продукцию самого высокого качества.

Параметры конкурентоспособности продукции (рис. 1.1) подразделяют на нормативные (соответствие товара стандартам, техническим условиями, законодательству), технические (технологические свойства товара, определяющие область его применения, надежность, долговечность, мощность и т.д.), экономические (уровень расходов покупателя на приобретение, потребление и утилизацию товара, т.е. цена потребления) и организационные (система скидок, комплектность поставок, сроки и условия поставок и пр.).

Структура конкурентоспособности предприятия значительно сложнее конкурентоспособности продукции, поскольку объект ее приложения – вся производственно-экономическая деятельность предприятия.

Рис. 1.1.  Параметры конкурентоспособности продукции

Существует две группы факторов, которые влияют на конкурентоспособность компании: внешние и внутренние.

К внешним факторам относятся государственное регулирование, системы коммуникаций, предпосылки, определяющие потребности рынка и т.д. Данные факторы имеют объективное воздействие на бизнес и не могут быть изменены.

К внутренним факторам относятся организация управления, технология, техническая оснащенность, производственные показатели и т.д. На конкурентоспособность предприятия можно повлиять путем регулирования именно внутренних факторов. Стоит отметить, что в данном случае, наиболее эффективным будет воздействие на организацию управления производственно-сбытовой деятельностью компании, поскольку это не требует больших капиталовложений.

Эффективное управление качеством может значительно повысить конкурентоспособность предприятия, решить его внутренние проблемы и обнаружить и устранить недостатки протекающих при этом процессов. Система управления качеством является мощным инструментом повышения конкурентоспособности предприятия. Это, прежде всего, определенный способ организации дела на предприятии, позволяющий поставлять потребителю такую продукцию, которая ему нужна. Для руководителей предприятия система управления качеством – их уверенность в том, что задачи, которые они ставят перед коллективом, будут выполнены. Чтобы разработать эффективную систему управления качеством, необходимо ориентироваться на международный и отечественный опыт в этой области.

Качество – важнейшая характеристика, обеспечивающая конкурентоспособность продукции. Проблема качества актуальна абсолютно для всех товаров и услуг. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.

Качество − понятие субъективное. Существует множество трактовок и терминологических подходов к его определению.

В быту понятие «качество» часто используется для обозначения соответствия продукции или услуг определенным требованиям.

Качество в философском смысле, представляет собой «непосредственную характеристику непосредственного бытия», а в политэкономическом − «результат взаимодействия потребительной стоимости и стоимости».

Сформулированное Российской Академией проблем качества концептуальное определение качества представляет качество как одну из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такая формулировка четко определяет значимость деятельности по совершенствованию качества, но является слишком емкой и не дает представления о сути самого понятия «качество».

В среде специалистов по проблемам качества существует большое число определений качества.

Ф. Кроссби, определил качество как «соответствие требованиям», а его коллега Дж. Дуран − как «соответствие назначению». Дж. Харрингтон определил качество как «удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене».

Большинство из существующих определений качества было обобщено Международной организацией по стандартизации (ИСО) в стандарте ИСО 8402 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» [ 1 ] определяющим качество как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Под характеристиками объекта понимаются его отличительные свойства.

При этом под объектом понимается то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть, например, деятельность или процесс, продукция или результат предоставления какой-либо услуги, организация или система, или некоторая их комбинация.

В практической деятельности термин «объект» обычно заменяется термином «продукция».

Продукция представляет собой результат процесса, или какой-либо деятельности. Она может быть как материальной (материалы, изделия), так и нематериальной (услуги). Услуги производственного характера называют работами (например, установка и наладка оборудования).

В настоящее время принято выделять следующие виды продукции (результатов) деятельности:

• изделия (hardware);

• материалы (жидкие и газообразные);

• комбинация информации и продукта (software, например, книги CD и др.);

• сервис, услуги (чаще всего нематериальный продукт: кино, театр, образование и т. п.).

Проблемы обеспечения качества каждого из перечисленных видов продукции имеют свою специфику и, в общем случае, должны рассматриваться отдельно.

Каждая потребность выражается рядом требований, которые участвуют в формировании отношений пригодности объекта для целей потребителей, служат для оценки соответствия объекта его назначению и очерчивают границу качества объекта.

В связи с выше изложенным, можно сказать, что качество – совокупность свойств продукции, определяющих ее способность удовлетворять реальные и потенциальные потребности потребителя.

Распространенное на практике определение качества: «качество – свойство (способность) продукции удовлетворить потребности и ожидания конкретного потребителя по такой цене, которую он может себе позволить, и тогда, когда он нуждается в ней».

Современное понятие качества намного шире понятия качества продукции. Оно относится к предприятию в целом, его способности обеспечивать минимальный риск при заключении контракта, его умению удовлетворять потребности и ожидания потребителя, является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя. Поэтому нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя.

Когда говорят о качестве, обычно выделяют качество продукции (результатов деятельности), качество технологических процессов, качество всех процессов организации в целом, а также качество системы качества предприятия. Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1.2).