Тема 3. Рынок услуг и его особенности
Жизненный цикл услуги
Субъекты и объекты рынка услуг
Особенности рынка услуг
1. Жизненный цикл сервисных услуг
Для учета фактора времени, необходимо четко разделить понятие "жизненный цикл" и "срок службы (жизнь) ". В отличие от классического понятия "жизненный цикл" понятие "срок службы" соотносится с совокупностью жизненных фаз единицы "продукции", которая понимается как полезная функция, начиная с ее производства и заканчивая ее уничтожениям или, по крайней мере, прекращением ее использования последним известным потребителем.
Проблема жизненного цикла услуг не изучалась так глубоко и качественно, как проблема жизненного цикла товара (ЖЦТ). Как следствие -- большинство предприятий применяют методы управления ЖЦТ в неизмененном виде к управлению жизненным циклом услуг. Но в то же время, когда товар находится на этапе зрелости, цикл сервисных услуг только начинает набирать обороты. При умелой организации сервис способен стать решающей статьей дохода. В то же время применение к услугам неадаптированных методов управления ЖЦТ может повлечь такие негативные последствия:
излишек запчастей, хотя экономический эффект часто оказывается значительным относительно иммобилизации средств в виде складских запасов;
неправильную стратегию в отрасли ценовой политики;
неправильную политику в сфере управления кадрами работников сервисных служб;
преждевременное свертывание программ по возможной модернизации оборудования.
Таким образом, можно сделать вывод о расхождении кривых жизненного цикла товара и сервисных услуг. Расхождение в данных циклах можно представить графически
На рис. показано, что пик рост товара наступает через 2-3 года, а жизненный цикл сопутствующих этому товару услуг продолжается до 15 лет.
Трактор может иметь жизненный цикл до 10 лет, а жизненный цикл сопутствующих услуг может быть до 100 лет.
По мнению специалистов, жизненный цикл сопутствующих (сервисных) услуг состоит из таких четырех этапов:
Этап быстрого роста --- от момента первой продажи товара к этапу роста жизненного цикла товара.
Переходный период - от этапа роста ЖЦТ к этапу роста предоставления сервисных услуг.
Этап зрелости - от этапа роста сервисных услуг к моменту последней продажи товара.
4. Этап спада - от момента последней продажи товара к моменту окончания использования товара последним известным потребителем.
Как видно из черт рис. к 70% доходам от продажи сервисных услуг приходится на последние два этапа. Этот феномен можно объяснить такими причинами:
совокупный эффект увеличения цен на сервисные услуги;
возможная модернизация оборудования, которое осуществляется по достаточно высокими ценами;
предоставление дополнительных видов услуг по мере физического и морального старения оборудования.
Также на рост доходов и, соответственно, прибыли на этих этапах влияют такие факторы:
рост расходов на приобретение запчастей;
рост расходов на ремонт с увеличением возраста оборудования;
рост цен на оказанные услуги в связи с необходимостью подготовки технического персонала.
Другими словами, на то время, когда жизненный цикл товара будет пребывать на этапе спада, жизненный цикл услуг будет только входить в этап быстрого роста. Таким образом, сначала предприятие получает прибыль непосредственно от продажи самого товара, а потом (при умелом управлении) - от продажи сопутствующих ему услуг.
Получению прибыли на этих этапах могут помешать такие причины:
Высокий уровень поломок на склоне жизни экономического оборудования (особенно это касается механической и электромеханической оборудования).
Рост уровня заработной платы работников сервиса при отсутствии роста цен на оказанные клиентам услуги.
Плохое управление системой распределения запчастей. Плохая организация ремонтных работ.
Неправильное место расположения сети сервисных центров.
Потери, вызванные небрежностью в работе сотрудников сервисных служб.
Рассмотрим каждый из этапов жизненного цикла сопутствующих услуг подробнее.