4. Боротьба з чутками

Виходячи з факту, що інформованість людей значною мірою залежить від ЗМІ, фахівці, які намагаються подолати кризу, повинні своєчасно надавати їм якомога точнішу інформацію. Це особливо важливо з точки зору необхідності боротьби з чутками, що нагнітає кризову ситуацію, негативно впливаючи на імідж організації та довіру до неї. Швидкість і точність подачі інформації попереджає виникнення чуток.

Чутки – це повідомлення, достовірність яких на момент розповсюдження не встановлена, про важливу для аудиторію подію, що усно передаються людьми один одному.

Чутки, різного роду домисли виникають в основному тоді, коли не вистачає фактів. Звичайно, не всілякий міжособистісний контакт, навіть найбільш конференційний включає передачу чуток. Циркуляція чуток відбувається тоді, коли індивіди супроводжують оцінки та думки невідомими співрозмовнику відомостями. Оскільки чутки викликаються стурбованістю, їх найпоширенішими темами стають збуджуючі емоції проблеми, пов'язані з небезпекою для життя чи загрозою добробуту людей. Найчастіше поширенню чуток сприяють такі обставини:

• Відсутність автентичності між інформацією з офіційних джерел і каналів ЗМІ.

• Виникнення сумнівів внаслідок поширення неправдивої інформації.

• Поява у персоналу організації почуття, що він не може контролювати ситуацію або подбати про свою долю.

Стратегія боротьби з чутками:

1. Перш ніж приступити до планування, необхідно проаналізувати масштаби розповсюдження, серйозність причин і вплив чуток.

2. Проаналізувати конкретні причини, мотиви і джерела поширення чуток.

3. Поговорити з людьми, на яких подіяли чутки або які зазнали збитків внаслідок їх поширення, добитися порозуміння з ними, висловити свою стурбованість з приводу розповсюдження чуток і готовність активно боротися з ними.

4. Надати повну і автентичну інформацію з приводу конкретної справи.

5. Припинити неправдиві чутки з допомогою інших чуток, доручивши це надійним колегам або довіреним особам.

6. Зібрати разом офіційних і неформальних лідерів, тих, хто формує громадську думку, та інших впливових людей, щоб обговорити і прояснити ситуацію, заручитися їх підтримкою.

7. Провести збори з відповідальними особами та іншими впливовими людьми на місцевому рівні, щоб у разі необхідності спростувати чутки.

Найефективніший шлях боротьби з чутками – це попередження ситуацій, що їх породжують. Головне, швидко і точно оповіщати людей і дотримуватися принципу постійної двосторонньої комунікації. Якщо чутки почали поширюватися, потрібно їм негайно протидіяти, щоб контролювати їх.

Однак чутки не завжди можна припинити повністю. Наприклад, потужна корпорація «Procter & Gamble» традиційно використовувала фабричну марку у вигляді кола, на якому зображено обличчя людини, яка виступає з серпа місяця, і тринадцять зірок, розкиданих на темному фону. Така емблема ще в кінці 70-х років викликала поширення чуток, що компанія частково користується знаком сатани. Пік наростання слухів припав на літо 1982 року, коли компанія протягом одного місяця отримала 15 тис. телефонних скарг від споживачів. Слух був спростований в тому ж році по телебаченню провідним американським євангелістом і оглядачем Абігель Ван Барен. Але найбільше занепокоєння у компанії, річний оборот якої становить 13 млрд. доларів, викликали листівки, які незабаром продовжили поширення слуху, але на цей раз із закликами до «праведних християн» не купувати продукцію «Procter & Gamble».

В цей же час дана корпорація організувала кампанію розсилки листів з певних адресами, переконуючи споживачів у безпідставності поширюваної вигадки. Керівництво готове було навіть залучити до судової відповідальності кожного, кого можна було запідозрити в ініціюванні чуток. Багато людей, які повірили такій плітці, змінили свою думку, але поряд з ними багато продовжували вважати, що «напевно в цьому щось є». Спроби виявити того, хто поширював чутки, не принесли результатів, хоча до пошуків були залучені навіть співробітники ФБР.

Корпорація «Procter & Gamble» зрештою була змушена поступитися і зняти зі своєї продукції традиційну заводську емблему, залишивши її тільки для використання в якості логотипу на бланках і документах.

Отже, чутки самі по собі можуть призвести до кризової ситуації. Тому до них завжди слід ставитися об'єктивно, намагаючись встановити масштаби поширення і збиток, який вони можуть принести організації.

Завершення кризи висуває перед фахівцями з ПР нові завдання.

По-перше, організація повинна всебічно проаналізувати і оцінити свою діяльність в кризових обставинах, зробивши відповідні висновки. Спеціалістам ПР слід оцінити план, розроблений на випадок кризи, діяльність людей та інші аспекти зусиль організації, до яких вона вдавалася на всіх етапах розгортання та протікання кризи. Слід визначити, яку стратегію і тактику роботи потрібно розвивати надалі, щоб бути готовими до виникненню подібної кризи.

По-друге, виняткової уваги заслуговує встановлення дійсних причин, що викликали кризу та їх усунення. Адже без вирішення цього питання криза може знову повторитися. Надзвичайно важливо зрозуміти роль чуток у нагнітанні кризи. Вони можуть знову мимоволі розгорітися, як тільки преса згадає про них через якийсь час, наприклад, при підготовці заходів у зв'язку з річницею якихось подій. Все це може знову негативно впливати на репутацію та імідж організації.

Підводячи підсумки, слід зазначити, що ПР-служби повинні розглядати кризу як резерв для подальшого розвитку та нових успіхів, поштовх для розкриття та реалізації всіх ресурсів і можливостей фірми, перехід її на новий рівень розвитку. Керівництво організації, де виникла криза, повністю відповідаючи за його подолання, має пам'ятати, що це важливо з точки зору іміджу організації, яка в даному випадку залежить не тільки від того, наскільки ефективно і успішно вона долає кризову ситуацію, але й від того, наскільки вчасно і професійно вона повідомляє про це іншим. Організація, не здатна впоратися з кризою або роблячи це невміло, втрачає довіру до себе.