2.2. Взаємозв'язок загального менеджменту і менеджменту якості

Насправді, на другому етапі (20–50-е роки) розвиток отримали статистичні методи контролю якості – SQS (А. Шухарт, Г. Ф. Додж, Г. Г. Роміг і ін.). З'явилися контрольні карти, обгрунтовувалися вибіркові методи контролю якості продукції і регулювання техпроцессов. Саме Шухарта на заході називають батьком сучасної філософії якості. Він зробив істотний вплив на таких "гуру за якістю”, як Е.У. Демінг і Д.М. Джуран.

Рис. 2.2. Взаємостосунки "загального менеджменту" і менеджменту якості

Примітка. Прийняті скорочення на англ. мові:

MBQ – Management Quality – Менеджмент на основі якості;

МВО – Management Objectives – Управління по цілях;

ТОМУ – Total Quality Management – Загальний менеджмент якості;

UOM – Universal Quality Management – Універсальний менеджмент якості;

QМ – Quality Management – Менеджмент якості;

TQC – Total Quality Control – Загальний контроль якості;

CWQC – Company Wide Quality Control – Контроль якості в масштабі всієї компанії;

QС – Quality Circles – Кухлі контролю якості;

ZD – Zero Defect – Система "Нуль дефектів";

QFD – Quality Function Deployment – Розгортання функції якості;

SQC – Statistical Quality Control – Статистичний контроль якості.

І Демінг, і Джуран активно пропагували статистичні підходи до виробництва, проте саме вони першими звернули увагу на організаційні питання забезпечення якості, зробили акцент на ролі вищого керівництва в рішенні проблем якості. В знаменитих 14 принципах Демінга вже важко відділити інженерні методи забезпечення якості від організаційних проблем менеджменту. Слово "менеджмент" ще не було присутнє в лексиконі, але у цих фахівців воно вже знаходилося "на кінчику пера".

Примітно, що в 50–80-е роки навіть самі широкомасштабні внутрішньофірмові системи за рубежем ще називаються системами контролю якості: TQC (Фейнгенбаум), CWQC (До. Ісикава, сім інструментів якості), QC-сіrcles (методи Тагуті), QFD т. д.. В цей час активно формується напрям, який на відміну від менеджменту якості має сенс назвати інжиніринг якості. Проте саме в цей період починається активне зближення методів забезпечення якості з представленнями загального менеджменту. За рубежем найбільш характерним прикладом, на наш погляд, є система ZD ("Нуль дефектів"). Проте і всі інші системи якості починають широко використовувати інструментарій "науки менеджменту

В Україні ця тенденція виявилася у Львівській СБТ і, нарешті у загальнодержавному феномені КС УКП.

Почався історичний рух назустріч один одному загального менеджменту і менеджменту якості. Це рух об'єктивно і історично співпав, з одного боку, з розширенням наших уявленні про якість продукції і способи дії на нього, а з іншою, – з розвитком системи внутрішньофірмового менеджменту.

Тоді як уявлення про менеджмент якості включали в свою орбіту всі нові і нові елементи виробничої системи, накопичували і інтегрували їх, загальний менеджмент, навпаки, розпадається на ряд галузевих, достатньо незалежних дисциплін (фінанси, персонал, інновації, маркетинг і т. д.), а в теоретичному плані предстає як управління по цілях (МВО). Основна ідея цієї концепції полягає в структуризації і розгортанні цілей (створення "дерева цілей"), а потім проектуванні системи організації і мотивації досягнення цих цілей. Достатньо очевидна і добре відома стратегія.

В той же самий час вже сформувався могутній набір теоретичних і практичних засобів, який отримав назву менеджмент на основі якості (MBQ). В активі менеджменту якості сьогодні:

- 24 міжнародні стандарти ІСО сімейства 9000 (включаючи і ІСО 14000 по екологічному менеджменту);

- міжнародна система сертифікації систем якості, включаючи сотні акредитованих органів по сертифікації;

- міжнародний реєстр сертифікованих аудиторів систем якості (IRCA), в якій вже працюють 10000 фахівців з багато яких країн світу;

- система аудиту менеджменту, що практично склалася;

- те ж саме на багато яких регіональних і національних рівнях;

- 70000 фірм миру, що мають сертифікати на внутрішньофірмові системи якості.

Можна констатувати, що менеджмент якості – менеджмент четвертого покоління – стає у наш час провідним менеджментом фірм. Одночасно відбувається процес зрощення МВО і MBQ (як було на першому етапі в системі Тейлора), але вже на новому, якісно іншому рівні. Сьогодні жодна фірма, не просунута в області менеджменту якості і екології, не може розраховувати на успіх в бізнесі і яке-небудь суспільне визнання.

Развінення принципів сертифікації

Розвиток принципів сертифікації

Роль стандартів ІСО 9000 не буде до кінця ясна без розгляду осі X на рис.

2.2. В XX в. отримало інтенсивний розвиток уявлення про права споживача, у тому числі про право на повну і достовірну інформацію про якість товару, що купується. Було визнано, що споживач є слабою стороною у відношенні з виготівником: якщо останній знає, що він провів, то перший бачить тільки зовнішню сторону товару. Щоб захистити споживача, необхідно було проголосити його право на інформацію і зобов'язати виготівника її надавати.

На початку століття право на отримання споживачем інформації про якість товару здійснювалося на основі специфікацій (технічних умов), де встановлювалися основні характеристики продукції і методи їх контролю. Передбачалося, що продукція випускалася, якщо результати контролю (випробуванні) підтверджують виконання вимог специфікацій.

При серійному (масовому) виготовленні продукції для вказаних цілей стали застосовувати статистичні методи вибіркового контролю, значення яких просте: якщо правильно узяти якусь частину (вибірку) з партії, то можна зробити достатньо надійні висновки про якість всієї партії.

Сертифікація систем якості і стандарти ІСО 9000

Роль стандартів ІСО 9000 показана на мал. Ці МС є як би перетином двох напрямів: розвитку менеджменту якості і захисту права споживача на інформацію. Власне стандарти і побудовані тому принципу. МС 9001-9003 – це моделі для цілей сертифікації, а МС 9004-1, 2, 3, 4 – це керівництво по побудові систем і елементів систем якості

2.3.Основные етапи розвитку систем якості.

Для графічної ілюстрації основних етапів розвитку систем якості нами використана фігура, добре відома в російському виробництві – "Знак якості". Контур цієї фігури, який, як відомо, називається "Пентагон", заповнимо п'ятикутною зіркою і те, що вийшло, назвемо "Зіркою якості" (мал. 2.3).

Рис. 2.3. "Зірка якості"

В підставу зірки якості покладемо ту або іншу систему управління якістю, відповідну певній концепції. Будемо припускати, що система ця документована і охоплює організаційну структуру управління підприємством, а також систему управління процесами створення продукції. Останнє дуже важливо підкреслити: ми розглядаємо організацію і як функціональну структуру, і як сукупність процесів.

На зображеній на мал. 2.3 "Зірці якості" дві верхні межі – її "дах". Ліва площина "даху" – це система мотивації якісної роботи, права – система навчання персоналу. Ліва бічна грань зображає систему взаємин з постачальниками, права бічна грань – систему взаємин із споживачами. В центрі зірки показуємо, які цілі переслідують і, у разі успіху, досягають створювані системи, а внизу указуємо час, коли та або інша система була чітко сформульована в документах и/или книгах, статтях (для конкретної системи якості).

Рис. 2.4. Розвиток організаційних схем управління якістю і основних функцій менеджера за якістю в ХХ столітті

На рис. 2.4 показані основні організаційні системи управління якістю, які застосовувалися в XX столітті. Ці системи перешкоджають розвитку горизонтальних процесів управління, тоді як реальні процеси створення виробів (продукції) носять явно виразимий горизонтальний характер, що показано на рис. 2.5.

Рис. 2.5. Інтегрований і міжфункціональний процеси управління якістю

Отже, для того, щоб та або інша спроектована і документована система якості, що включає управління процесами, запрацювала, потрібно:

а) використовувати засоби мотивації для персоналу;

б) навчати його як з професійних питань, струм і з питань менеджменту якості;

в) збудувати правильні відносини із споживачами;

г) навчитися так управляти постачальниками, щоб вчасно одержувати від них необхідну продукцію наперед встановленої якості.

В історії розвитку документованих систем якості, мотивації, навчання і партнерських відносин можна виділити п'ять етапів і відрекомендувати їх у вигляді п'яти зірок якості (мал. 2.6).

Рис. 2.6. П'ять зірок якості

1. Перша зірка відповідає початковим етапам системного підходу, коли з'явилася перша система – система Тейлора (1905 г). Вона встановлювала вимоги до якості виробів (деталей) у вигляді полів допусків або певних шаблонів, налаштованих на верхню і нижню межі допусків, – прохідні і непрохідні калібри.

Для забезпечення успішного функціонування системи Тейлора були введені перші професіонали в області якості – інспектори (в Росії – технічні контролери).

Система мотивації передбачала штрафи за дефекти і брак, а також звільнення.

Система навчання зводилася до професійного навчання і навчання працювати з вимірювальним і контрольним устаткуванням.

Взаємини з постачальниками і споживачами будувалися на основі вимог, встановлених в технічних умовах (ТУ), виконання яких перевірялося при приймальному контролі (вхідному і вихідному).

Всі відзначені вище особливості системи Тейлора робили її системою управління якістю кожного окремо взятого виробу.