Тема 1.2. Вербальні та невербальні засоби ділового спілкування

Питання 1. Постава як засіб невербального спілкування

Питання 2. Передавання інформації мімікою

Рекомендована література: 1,4,7,8,10,11

Питання 1. Постава як засіб невербального спілкування

Методичні рекомендації

При опрацюванні питання слід звернути увагу на те , що спілкування відбувається не тільки за допомогою слів, поєд­наних у висловлення. Для цього використовують і невербальні (несловесні) засоби. Це передусім соматичні (гр. "тіло") знаки: міміка, погляд, поза, рухи тіла тощо. Це також різні системи штучних знаків, створених людством на шляху посту­пу: транспортна сигналізація, наукові символи (математичні, хімічні, географічні тощо), знаки спортивного суддівства. Зупинемось насамперед на тих невербальних засобах, які су­проводжують усне мовлення, вживаються одночасно зі словес­ними знаками або замість них.

За даними американських фахівців у галузі спілкування, приблизно 55 % інформації ми отримуємо від невербальних знаків (міміка,жести), які супроводжують мовленнєвий кон­такт, 38 % дають нам голос, висота тону, тембр і тільки 7 % — зміст сказаного.

У процесі спілкування партнери можуть почерпнути корисну для себе інформацію, аналізуючи особливості постави та її динаміку. Постава може демонструвати внутрішню відкритість (повернутість голови і тіла у бік співрозмовника, нахилений тулуб уперед, вільні плечі) і внутрішню замкнутість (відхилення спини назад, схрещення рук на грудях, переплетення пальців); домінування (нависання над партнером, руки на плечі співбесідника) і залежність (погляд знизу, згорбленість); гармонію у спілкуванні (однакові постави тіла, зверненість їх назустріч одна одній, розслабленість м'язів) або протистояння (стиснуті кулаки, руки на паску, плечі спрямовані вперед).

Постава — звичне положення тіла людини під час сидіння, ходін­ня тощо; властива манера триматися.

Постава є також є знаком, що має комунікативний сенс і виявляє не тільки душевний стан люди­ни, її здоров'я, манери тощо, але й її ставлення, налаштова-ність, наміри щодо співрозмовника (аудиторії). Є поза незалеж­на, войовнича, пригнічена, скорботна тощо. Одна річ, коли спілкувальник сидить перед комунікативним партнером, інша — коли стоїть, та ще й у "позі Наполеона".

Аналіз положення тіла використовують для вивчення ха­рактеру, вихованості, намірів людини. Наприклад, керівник сідає на обертальне крісло з бильцями, а підлеглому пропонує сісти на стілець без підлокітників. Перше дає можливість по-різному повертатися до підлеглого і водночас стримує від же­стикуляції, друге дозволяє займати більше різних положень тіла і жестикулювати, до чого своїм положенням та іншими засобами спонукає підлеглого керівник, аби його перевірити. Пози треба тримати під контролем свідомості. Із приблизно 1000 поз, які можна спостерігати під час спілкування людей, бажано відібрати для себе 10—15, але гарних, таких, які личать людині, увиразнюють її як особистість. Позами треба "ке­рувати" ще й тому, що від них залежить сприйняття інфор­мації. Встановлено, що коли промовця чи лектора слухати зі схрещеними на грудях і стисненими руками, то недоотримується 35 % інформації порівняно зі слуханням у вільній позі. Дуже важливою є поза, яка означає слухання (співрозмовника, лек­тора, оратора) "всім тілом" — вона сприяє сприйняттю мов­лення і спілкувальному контактові.

Рис. Типова постава критичної самооцінки

Поза має бути узгоджена з характером комунікативної си­туації. Можна відпружитися в компанії друзів, у домашніх умо­вах, але неприпустимо дозволити собі таке під час виконання гімну, на аудієнції у високих осіб, у президії зборів. Перебува­ючи у гурті, не варто прибирати однакової пози з іншими при­сутніми, бодай із тими, що сидять поруч. До слова, не рекомен­дують сидіти на публіці, підперши кулаком бороду або щоку рукою, поклавши голову на руки, тримаючи пальцями за перенісся тощо.

Нормативність/ненормативність поз залежить від національ­них традицій. Якщо в Японії соціальну й культурну цінність має покірна поза і не прийнято сидіти, заклавши ногу на ногу чи схрестивши їх, то у США в певних комунікативних ситуа­ціях не є осудливим покласти ноги на стіл перед співрозмовни­ком. (Така поза була улюбленою деталлю в зображенні амери­канських імперіалістів радянськими карикатуристами). В Укра­їні вважається ознакою невихованості розмовляти з жінкою, старшою людиною, особою вищого соціального статусу, три­маючи руки в кишенях, а у Франції в такій позі можна спілку­ватися навіть із королевою.

За спостереженнями психологів, люди, які ходять швидко, розмахуючи руками, здебільшого готові негай­но все зробити для досягнення своєї мети, а ті, які трима­ють руки в кишенях (навіть у теплу погоду), є переважно критичними і потайними, їм подобається тиснути на ін­ших людей. Пригнічений внутрішній стан також вияв­ляється у тому, що людина ходить, тримаючи руки в ки­шенях, тягнучи ноги і рідко дивлячись угору або у тому напрямку, куди йде. Людина, яка при ходьбі тримає руки на стегнах, на­гадує більше спринтера, ніж бігуна на далекі дистанції. Вона хоче досягти своєї мети найкоротшим шляхом і за найкоротший час, її раптові зблиски енергії змінюють­ся періодами пасивності, коли ця особа планує наступ­ний вирішальний крок.

Зайняті вирішенням проблем особи обирають меди­тативну позу, яку характеризують опущена голова, зчеплені за спиною руки. Хода у них дуже повільна, во­ни часто зупиняються, щоб щось штовхнути чи підня­ти, покрутити і знову викинути, начебто думаючи: «По­дивимося на це з усіх боків». Самовдоволені, дещо помпезні особистості ходять з високо піднятим підборіддям, енергійно махають рука­ми, їх ноги наче дерев'яні. Так крокує лідер, який вва­жає, що його підлеглі мають йти позаду в прямому і пе­реносному значенні.

Кожен повинен стежити за власною поставою, уникати поз, які негативно сприймають співрозмовни­ки, і виробити таку поставу, яка позитивно впливатиме на партнерів.

Питання 2. Передавання інформації мімікою

Методичні рекомендації

При опрацюванні питання слід звернути увагу на те, що під час спілкування важливо уміти розшифровува­ти повідомлення, які виражає міміка співрозмовника, однак варто пам'ятати, що співрозмовник також сте­жить і оцінює вирази обличчя партнера.

Міміка (грец. mimikos — наслідувальний) — різноманітні вирази обличчя, рухи його частин.

Відсутність міміки, невміння адекватно сприймати її і реагувати на неї суттєво ускладнюють спілкування, оскільки співрозмовникам непросто робити висновки про правдивість почутого, щирість намірів їх партнерів. Міміка може виражати гнів (відкритий рот, опущені кутики губ, розкриті, примружені й блискучі очі, збли­жені до перенісся брови, вертикальні складки на лобі й переніссі, динамічне обличчя); презирство (рот закри­тий, кутики губ опущені, очі звужені, блискучі, брови зближені до перенісся, вертикальні складки на лобі й пе­реніссі); страждання (рот відкритий, кутики губ опуще­ні, очі широко розплющені, тьмяні, брови зближені до перенісся, обличчя статичне); страх (рот закритий, кути­ки губ підняті, блиск очей не виражений, брови підняті догори, горизонтальні складки на лобі, статичне облич­чя); здивування (рот закритий, кутики губ підняті, очі примружені або розплющені, блискучі, підняті брови, динамічне обличчя, горизонтальні складки на лобі) та ін. Особливо промовистими є рухи м'язів навколо очей і ро­та. За ними досвідчені людинознавці можуть сказати про налаштованість на співрозмовника, характер людини, її почуття не менше, а часом більше, ніж за її словами. Негативні емоції більш виразно відбиваються на лівій половині обличчя.

Фіксований, застиглий стан м'язів, міміку у статиці нази­вають виразом обличчя, або міною (фр. mine — "вираз облич­чя"). І рухи обличчя, і їх "застигання" є знаками, що мимоволі чи "керовано" беруть участь у вираженні почуттів, оцінок, став­ленням до співрозмовника, його мовлення тощо.

Особливим порухом м'язів обличчя (очей, губ) є усмішка. Розрізняють майже два десятки видів усмішки, які відбива­ють різні почуття і душевні стани: задоволення, ніжність, не­довіру, зніяковіння, розгубленість, симпатію, погорду, презир­ство тощо.

Психологи стверджують, що рівний сміх, який зви­чайно називають сердечним, видає приязну, уважну людину. Надто голосний сміх, при якому обличчя де­формується, свідчить про те, що людина погано володіє собою. Так звана закрита посмішка, за якої куточок вуст піднімається чи опускається, видає самовпевнену особистість, а також може свідчити про насмішку чи на­віть про зневагу. Якщо співрозмовник не може виріши­ти, чи засміятися йому, почувши жарт, його вуста зім­кнуті, а погляд нерухомий. Людину, яка сміється із зак­ритими очима, можна вважати «тихим епікурійцем». Нестачу почуттів приписують людям, у яких під час смі­ху зморщується чоло. Уривчасто сміється людина, яка безкомпромісно йде до мети. Тихий регіт видає людину, яка любить товариство і легко завойовує дружбу.

Усмішка є винятково важливим несловесним знаком ети­кетного спілкування. За словами чеського соціолога Іржі Томана, " це найдієвіша зброя, за допомогою якої найлегше проникну­ти крізь панцир інших "Я". Дружня усмішка усуває настороже­ність або агресивність, долає всілякі перешкоди у спілкуванні з людьми"¹. Вона створює позитивну ауру спілкування. Вва­жається, що відкрите обличчя, прямий погляд, привітна усміш­ка — це прикмети людини чесної, розумної, привітної, вихова­ної, сильної. В американському суспільстві вже не один десяток років поширене гасло Keep smiling! — "Усміхайтесь!" З усміхненою людиною приємніше мати справу, ніж із насупленою, похму­рою. За твердженням психологів, коли людина усміхається, то, навіть якщо вона має якийсь клопіт, негаразди, зіпсований настрій, через 10—15 хвилин їй полегшає на душі. Жінки значно краще аналізують емоції, настрій людини за мімікою і виразом обличчя. Вони здатні розрізнити не менше 10 емоційних станів співрозмовника: сором, страх, тривогу, не­вдоволення, роздратування тощо. Чоловіки ж здебільшого за­уважують один стан — відразу (антипатію). Краще сприйнят­тя жінками "мови тіла" "запрограмоване" їхньою природою: жінкам треба спілкуються з малятами, які ще не вміють гово­рити. Адже соматичні знаки є засобом безпосереднього вира­ження інформації, а мовні — опосередкованого словами.

Пантоміміка

Якщо міміка — це рухи м'язів обличчя, то пантоміміка (гр. "усе" + міміка) — це значущі виражальні рухи інших частин тіла (голови, рук, плечей, тулуба, ніг), які зовнішньо відбивають психічний, насамперед емоційний, стан людини. Пантомімічні знаки, як і інші невербальні та вербальні засоби спілкування, часто є багатозначними, поліфункціональними. Наприклад, потиском руки вітаються, прощаються, знайом­ляться, виражають подяку, захоплення, співчуття тощо.

Багато про що інформують очі співрозмовника, які справедливо вважають дзеркалом душі людини. Очі — "дзеркало душі", "вікна душі" — часто здатні сказа­ти більше, ніж слова. За твердженнями психологів, блискучі очі виражають ра­дість, матові — сум. Наприклад, мало довіряють або й остері­гаються тих, у кого "бігають очі", хто "ніколи не дивиться людям в очі", у кого "недобрі очі" тощо. Аби поглядом чогось не "поробили", не наврочили, не врекли, серби коло хати три­мають камінь (щоби погляд об нього розбився), росіяни чіпля­ють щось "несуразное" (безглузде, недоладне), скажімо, старі лапті, наші бойки чіпляють щось червоне, наприклад, моту­зок на хвіст корові з великим вим'ям.

Широкі зіниці є свідченням стра­ху, нерухомі — концентрації уваги, бігаючі — неспо­кою. Якщо людина короткочасно поглядає вбік, вона почувається винною, побоюється осуду свого оточення; дивиться вниз — відчуває несміливість, провину, страх. Вважають, що співрозмовник, який не дивиться в °чі, намагається щось приховати. Психологи з'ясували, Що люди дивляться одне на одного від ЗО до 60 % часу. Коли дві особи під час розмови дивляться одна на одну понад 60 % часу, це свідчить про більшу зацікавленість особистістю співбесідника, ніж темою розмови.

Контакт очей має періодично повторюватися, триваючи що­разу 1 — 7 с

Спілкуючись із гуртом людей, виступаючи перед аудиторією, треба перебувати в зоровому контакті з щонайбільшою кіль­кістю присутніх. За рухом очей партнера (-ів) рекомендують стежити діловим людям. Коли очі рухаються вгору — це симптоматичний знак, що людина конструює або відтворює зорові образи, коли вліво, вправо або вправо вниз — слухові, а якщо вниз і вліво — пере­живає скелетно-м'язові відчуття. Так, наприклад, працює мо­зок людини, реагуючи на запитання, повідомлення, мовленнє­ву поведінку партнера. Знаючи це, ділова людина певними запитанями може допомогти партнерові створити відповідні образи, а отже, досягти кращого взаєморозуміння, зняття ба­р'єрів у спілкуванні тощо.

Залежно від локалізованої спрямованості на співрозмовни­ка розрізняють діловий, світський та інтимний погляди. Діло­вий погляд спрямовується в трикутник, вершиною якого є уяв­на точка посередині чола, а основу становить лінія між очима. Нижче очей діловий погляд не опускається. Світський погляд не виходить за межі трикутника, розміщеного між очима і ро­том партнера. Він спрямовується нижче лінії очей. В очі і вод­ночас нижче спрямовують також інтимний погляд. Але тут три­кутник значно більший: він міститься між очима і грудьми, а з даль­шої відстані — між очима і нижньою половиною тіла.

Вид погляду має відповідати типові комунікативної ситу­ації. Якщо на ледачого підлеглого дивитися світським погля­дом, то, хоч як голосно і загрозливо звучатиме догана, вона не справить на нього очікуваного враження. Тут потрібен діловий погляд. А коли діловим поглядом дивиться чоловік чи жінка, залицяючись, це теж не дасть бажаного результату: залицяль­ника (-ницю) сприйматимуть як холодну або й неприязну лю­дину. Чоловічий інтимний погляд бачать усі присутні, а коли таким поглядом дивиться жінка, чоловіки цього здебільшого не зауважують.

Погляд убік, донизу часом виявляє недовіру, неправдивість, нещирість мовця. Короткочасне заплющування очей мо­же означати напруження уваги, намагання правильно зрозу­міти щойно висловлену партнером думку.

Погляд неоднаково трактується в різних етномовних спіль­нотах. Китайці, коли ще не надто добре знали європейців, ди­вувалися, чому це білі люди завжди люті: у них постійно "ве­ликі" очі. У Китаї, Японії, інших країнах Південно-Східної Азії спілкувальники здебільшого уникають прямого погляду. У япон­ців "очі говорять тією ж мірою, що і язик"¹. Тому, наприклад, у метро геть усі пасажири вдають, що сплять, або ж читають, аби не зустрітися з кимось поглядом: заглядання в очі у них трактується, як у нас підглядання в шпарку від ключа в замку дверей.

Якщо жести й постава можуть певною мірою контро­люватися співрозмовниками, то міміка практично неконтрольована. За допомогою міміки можна виявити різноманітні почуття.

Запитання для самоперевірки

1. Що ви розумієте під поняттям «соматичні знаки невербального спілкування»?

2. Чи змінюється постава людей протягом спілкування? Якщо так,

то чому?

3. Дайте визначення понять «міміка», «пантоміміка».

4. Чи може людина володіти своєю мімікою під час спілкування і чи потрібно це робити? Якщо так, то в яких ситуаціях?

5. Ви хочете продемонструвати співрозмовнику, що тема розмови вас не цікавить. Якими жестами й мімікою скористаєтеся?

6. Ви прагнете закінчити розмову, що затягнулася. Якими жестами й мімікою ви просигналізуєте це співрозмовнику?

Завдання

1. На початку нового навчального року до складу студентської групи було включено нового хлопця. На які зовнішні риси й особливості його вигляду звернуть увагу, щоб скласти враження про нього а) хлопці; б) дівчата?.

2. Проведіть обговорення теми «Подібності і відмінності в етикетному використанні несловесних засобів спілкування в українському суспільстві в зіставленні з іншими суспільствами».

3. Ваш колега виступає перед аудиторією, до якої належите і ви. Виступ затягнувся. Якими жестами повідомите колезі, що слід закінчувати, оскільки його виступ уже нікого не цікавить?