Тема 2.2. Етикет службових взаємовідносин

Питання 1. Правила спілкування фахівця.

Рекомендована література: 1,3,4,7,8

Методичні рекомендації

Під час опрацювання даного питання слід усвідомити, що службове спілкування — це завжди обмін інформа­цією. Ефективність спілкування керівника з підлегли­ми залежить і від особливостей сприйняття інформації підлеглими. З цієї точки зору працівників поділяють на три групи:

1. активні — виявляють ініціативу, добре розуміють вказівки, точно й акуратно виконують усі етапи завдан­ня, знають мету діяльності організації, прагнуть брати активну участь в її досягненні;

2. пасивні — байдужі до вказівок, змісту роботи і справ організації;

3. резистентні (опірні) — часто і без підстав спере­чаються з керівником, не прагнуть брати участі у спра­вах організації.

Керівник повинен пильнувати пасивних і резистен­тних працівників, виявляти стосовно них доброзичли­вість, тактовність, непідробний інтерес до їх особис­тостей.

Керівник, ведучи прийом відвідувачів, може урізноманіт­нювати свою поведінку, місцезнаходження в кабінеті в зале­жності від рангу і мети візиту відвідувача.

Ось кілька таких варіантів.

Офіційна форма спілкування. Господар кабінету, сидя­чи за робочим столом, відповідає на привітання відвідувача і запрошує його сісти перед своїм столом. Тривалість прийому, характер спілкування і його результативність визначає госпо­дар кабінету.

Неофіційна форма спілкування. Характеризується рів­ністю прав на порядок обміну інформацією. Тривалість зу­стрічі залежить від взаємної домовленості обох сторін. При вході відвідувача господар кабінету відповідає на його приві­тання, виходить з-за столу і запрошує його в зону колегіаль­ної роботи, а сам сідає напроти нього.

Дружня форма спілкування. Характеризується повною відкритістю, готовністю до уважної бесіди. Керівник зустрі­чає відвідувача, стоячи в центрі кабінету. Після обміну приві­таннями запрошує гостя сісти в крісло за журнальним столи­ком.

Основні правила, що сприяють успішним діловим контактам з колегами Правило перше. Будьте у хорошому настрої, частіше посміхайтеся, будьте доброзичливими у всьому, уникайте різких жестів, рухів. Однак у всьому майте міру - не зображуйте радісну усмішку тоді, коли це недоцільно. Пам'ятайте, що на Вас дивляться, постійно оцінюють.

Правило друге. Не виявляйте своїх емоцій при спілкуванні з "важкими" діловими партнерами. Ретельно обдумуйте свої заперечення і форму їх висловлення. Краще за все, коли Ваш тон буде спокійним, впевненим. Вас ніщо не повинно виводити із себе.

Правило трете. Будьте уважним до своїх колег, особливо новачків, приділяйте їм більше уваги та часу.

Правило четверте. Допомагайте колегам, що потрапили в складну ситуацію. Тоді про Вас складеться думка як про людину, на яку завжди можна покластися. Однак будьте пильні: не дозволяйте "сісти собі на шию".

Правило п'яте. Завжди поспішайте проявити ініціативу в освоєнні технічних новинок, наприклад комп'ютерної програми, нового факсу чи складного телефонного апарату. Дійте, випереджуючи інших.

Правило шосте Намагайтеся помічати організаційні неполадки і виробляти точне і доступне для реалізації рішення. Будьте і тут першим, але виберіть при цьому правильну форму, щоб Вас не вважали вискочкою. Уникайте і диктату - пропозиція повинна прозвучати м'яко, але аргументовано.

Правило сьоме. Не слід скупитися на добре слово своєму колезі, партнеру. Частіше давайте іншому зрозуміти, що він хороший, незамінний працівник. Тут спрацьовує чисто психологічний ефект: людина, яка дає іншій зрозуміти, що вона незамінна на роботі, сама стає в очах інших незамінною

Питання 2. Лідерство:сутність поняття »лідерство», його співвідношення з поняттями «керівництво», »влада», »вплив»

Методичні рекомендації

При вивченні питання слід звернути увагу, що лідер - це особа, яка користується авторитетом і повагою у зв'язку зі сво­їми особистими людськими, інтелектуальними або фаховими якостями. Ліде­ром людина стає внаслідок вибору колективу

Між керівництвом та лідерством є певні відмінності.

Керівництво - це розумовий та фізичний процес, що спрямовується на виконання підлеглими рішень керівників і вирішення визначених завдань.

Лідерство - це процес, з допомогою якого одна особа впливає на членів групи, при цьому не обов'язково обіймає формальну посаду.

На відміну від керівництва лідерство передбачає наявність в організації послідовників, а не підлеглих.

Формальне лідерство - це процес впливу на людей з позиції посади, яку обіймає керівник.

Неформальне лідерство - це процес впливу на людей завдяки своїм особистим та професійним якостям. Формальний та неформальний лідери в організації не завжди є однією і тією самою особою

Типи лідерів

Ознака класифікації
	Тип лідерства	Характеристика
1	2	3
Типи за Н. Макіавеллі та В. Паретто	"Лисиця" "Лев"	Переважають такі якості,як обережність,здатність до лавірування, намагання досягти компромісу. Переважають прямолінійність, рішучість і схильність до використання силових ресурсів
Ставлення до змін і здатності до інновацій	Консервативний стиль Ініціативний стиль Форми ініціативного стилю: Реформаційне лідерство Революційне лідерство Реалістичне лідерство Авантюристичне лідерство	Лідер орієнтований на керівництво відповідно до норм, які установилися раніше. Їх сильні сторони: витримка, відданість справі, терпимість, увага, вміння передбачити обставини. Проявляється у здатності лідера виходити за межі загальновизнаних правил управління і в генерації нових ідей. Для лідерів типові, з одного боку, рішучість, сміливість, наполегливість при досягненні мети, з іншого - надмірна вимогливість, невміння змінювати поставлені завдання, імпульсивність • лідер ставить завдання поступового еволюційного перетворення реальності; • лідер орієнтований на завдання фундаментальної зміни системи в цілому або окремих її сфер: • лідер висуває адекватні ситуації завдання,враховує наявність ресурсів для їх досягнення і прогнозує можливі наслідки; • при прийнятті рішень лідер керується емоціями, а не тверезим розрахунком, прагне до досягнення завищених або ризикованих завдань
Залежно від мети, на яку орієнтований лідер	Інструментальне лідерство Емоційне лідерство	Сконцентроване на досягненні поставлених завдань; потребує від лідера та його команди високого рівня компетентності. Орієнтоване на установлення доброзичливих стосунків з послідовниками
Залежно від природи авторитету (за М. Вебером)	Традиційне лідерство Харизматичне лідерство Раціональне лідерство	Передбачає вплив, заснований на вірі послідовників у святість традицій. Формується на основі віри людей у виключні особисті якості лідера. Ресурси впливу лідера базуються на факті призначення або вибрання його на певну посаду
За характером діяльності	Універсальний Ситуаційний	Постійно проявляє свої якості лідера. Якості лідера виявляються лише в певних, специфічних ситуаціях

Відмінності статусів керівника і лідера

	Керівник	Лідер
	Адміністратор	Новатор
	Доручає	Надихає
	Працює за цілями інших	Працює за своїми цілями
	План - основа дій	Бачення - основа дій
	Спирається на систему	Спирається на людей
	Використовує докази	Використовує емоції
	Контролює	Довіряє
	Підтримує рух	Надає імпульс руху
	Професіонал	Ентузіаст
	Приймає рішення	Перетворює рішення
	Робить справу правильно	Робить правильну справу
	Той, кого поважають	Той, кого обожнюють

Ситуації в групі щодо лідерства
Лідер і керівник - різні особи, які не знаходять спільних точок взаємодії	Така ситуація не сприятиме успішній діяльності групи і гармонізації міжособистісних стосунків
Лідер і керівник - різні особи, які на основі взаємоповаги і компромісів знаходять точки взаємодії	Така група може працювати успішно, і в ній пануватиме атмосфера змагання і суперництва
Лідер і керівник - одна і та сама особа	Група працюватиме як єдина команда, віддана своєму керівникові, тобто найефективніше, з погляду діяльності, і найбільш гармонійно, з погляду людських стосунків

Запитання для самоперевірки

1.Що таке спілкування?

2. Назвіть форма спілкування.

3. Назвіть методи зменшення напливу відвідувачів.

4. Які ви знаєте правила скорочення часу прийому кожного окремого клієнта?

5.Які Ви знаєте правила спілкування фахівця?

6. Поясніть, у чому полягають відмінності між поняттями «лідерство», «керівництво».

7. Поясніть, у чому полягає сутність поняття «неформальне лідерство».

8. Які можливі ситуації в групі щодо лідерства?

9. Назвіть стилі керівництва та дайте їм характеристику.

Завдання

1. Проведіть комікативну гру «Нарада в кабінеті керівника»:

• авторитарного стилю;

• демократичного стилю;

• ліберального стилю

2. Завдання керівництва організації полягає у визначенні мети, створенні ефективної організаційної структури управління підприємством, координуванні роботи, доборі персоналу та визначенні керівників. Основою керівництва є: лідерство, влада і вплив.

1. Поясніть значення поняття «лідерство».

2. Як лідерство пов’язано із владою та впливом?