Вопросы для экзамена по дисциплине «Сервисная деятельность»
Дисциплина «Сервисная деятельность»: предмет, функции, задачи.
Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.
Сервисная деятельность и самообслуживание.
Содержание понятия «услуга. Отличие услуги от товара.
Факторы, влияющие на формирование услуги.
Материальные и нематериальные услуги.
Территориальные аспекты развития рынка услуг.
Сущность и особенности духовных услуг.
Социальные и личные услуги.
Иерархия потребностей и услуг.
Роль сервиса в удовлетворении потребностей человека.
Качество услуги – оценка потребителя.
Составляющие качества услуги.
Понятие о «контактной зоне».
Сервис как форма субъект-субъектного взаимодействия.
Проблема конфликтных ситуаций в сервисной деятельности.
Процесс принятия решения потребителем.
Воздействие культуры на поведение потребителя.
Влияние этнической культуры на поведение потребителя.
Основные типы потребителей.
Понятие и содержание сервисных технологий.
Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания.
Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид деятельности.
Основы психологии сервисной деятельности.
Психология процесса обслуживания при совершении заказа.
Этическая культура сервиса.
Профессиональная этика работников сферы обслуживания.
Основы профессионального поведения работников «контактной зоны».
Культура общения работников с клиентами.
Культура речи работника «контактной зоны».
Эстетическая культура сервиса.
Техническая культура и дизайн.
Эстетика бытовых изделий (услуг).
Эстетика рекламы.
Эстетика внешнего облика работника сферы обслуживания.
Этикет работника «контактной зоны».
Совершенствование процесса приема-выдачи заказов.
Основы маркетинга услуг.
Защита прав потребителей.
Права потребителя при покупке товара.
Права потребителей при обнаружении недостатков в выполненной работе.
Право потребителей на качество товаров (работ, услуг).
Основные положения Закона РФ «О защите прав потребителей» от 16.01.1996 г.
Основные положения «Правил бытового обслуживания населения в РФ» (Постановление Совета Министров – Правительства РФ от 8.06.1993 г. №536).
Основные положения «Правил продажи гражданам товаров длительного пользования в кредит» (Постановление Совета Министров – Правительства РФ от 9.09.1993 г. № 895).
Основные положения «Правил продажи отдельных видов товаров» (Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55).
Основные положения «Правил продажи товаров по образцам» (Постановление Правительства РФ от 19.08.1994 г. № 970).
Основные положения «Правил оказания услуг общественного питания» (Постановление Правительства РФ от 15 08.1997 г. № 1036).
Литература.
А) Основная:
Майерс Д. Социальная психология. – СПб.: Питер Ком, 1998.
Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной сфере: Учебное пособие, - СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2000.
Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. – СПб.: Издательство «Питер», 2000. – 160 с.
Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.: «Издательство ПРИОР», 2001. – 208 с.
Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей – СПб.: Питер Ком, 1999.
Чарлидини Р. Психология влияния – СПб.: Питер Ком, 1998.
Б) Дополнительная:
Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков. – М.: Русская деловая литература, 1999.
Вилюнас В.К. Психологические механизмы мотивации человека. – М.: Изд-во Моск. Ун-та, 1990.
Джи Б. Имидж фирмы – путь к успеху. – СПб.: Питер Ком, 1998.
Индустрия сервиса в 21 веке: Тезисы докладов и выступлений на второй международной конференции, МГУ сервиса. – М., 2000.
Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соманидина Т.О. Организационное поведение: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2001.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.
Основы концепции развития сферы сервиса РФ / Третья международная конференция «Индустрия в 21 веке». – М., 2001.
Платонова Н.А. Природа и характер сферы услуг // Теоретические и прикладные проблемы сервиса. – 2001, № 1. – С. 73-87.
Социальная психология экономического поведения. – М.: Наука, 1999.
Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1999.
Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе: Учеб. пособие: Пер. с англ. – М.: Финансы и статистика, 2002.