3.5. Разработка рекомендаций по поддержанию и улучшению качества

3.5.1. Общие понятия о способах поддержания и улучшения качества

Согласно стандарту ИСО 9001-9003:94¹, поставщик должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии документированные процедуры применения корректирующих и предупреждающих действий. Эти процедуры являются минимально-необходимым способом улучшения качества.

Как уже говорилось², для победы в конкурентной борьбе предприятие должно придерживаться концепции всеобщего управления качеством. Эта концепция включает в себя поддержание и улучшение качества. Для этого активно используется человеческий фактор. На предприятии должна сложиться корпоративная культура, где все согласны с принципом, что качество ‑ забота каждого, что нормальному человеку стыдно плохо работать. Каждый на своем рабочем месте должен думать об улучшении качества и возможно большем удовлетворении потребителя (для этого должен быть внедрен метод самоконтроля³). Руководство предприятия должно активно стимулировать процесс создания корпоративной культуры.

Созданию корпоративной культуры содействуют следующие приемы:

• рассматривать сотрудников предприятия в качестве “активной статьи баланса”, а не в качестве показателя затрат;

• находить причины ошибок вместо поиска виновных и доказательства вины;

• предотвращать ошибки, а не ждать, когда их придется устранять;

• руководить на основе личного примера вместо выдачи указаний;

• стимулировать мероприятия по повышению качества, а не тормозить их осуществление;

• использовать факты, а не предположения;

• работать над усовершенствованием всех процессов вместо проведения оптимизации какой-либо сферы.

Для привлечения всех сотрудников к процессу улучшения качества одного метода самоконтроля недостаточно. Их надо стимулировать обмениваться опытом. Насаждение руководством сверху лучших способов работы вызовет отторжение у персонала. Для организации обмена опытом и вовлечения сотрудников в выработку рекомендаций используют различные формы групповой работы. Типы групп и их характеристики приведены на рис. 3.10. В Японии кружки качества являются единственной непроизводственной деятельностью, которой разрешено заниматься в рабочее время. Если кружок собирается после работы, то эти часы оплачиваются как сверхурочные. Одним из основных методов, используемых группами при работе, является мозговой штурм.

		Группы по совершенствованию деятельности подразделений		Кружки качества	Группы совершенствования процессов		Целевые группы
Членство	Работники подразделения				Отобранные представители смежных подразделений		Наиболее опытные работники
Участие в работе группы		Обязательное	Доброволь-ное		Обязательное
Директивное влияние руководства		Среднее		Минимальное	Среднее		Сильное
Кто выбирает проблему		Группа						Руководство
Срочность решения проблемы		Средняя		Малая	Средняя		Высокая
Сфера деятельности группы		В рамках подразделения				Между подразделениями
Порядок работы		Короткие заседания в течение длительного времени. Одновременное решение нескольких проблем						Продолжительные заседания, короткие сроки, одна проблема
Содействие со стороны организатора		Возможно	Весьма желательно		Нет
Внедрение результатов		Членами группы						Другими лицами

Рис. 3.10 Группы по решению проблем качества