Литература

1. Воропаев В.И., Управление Проектами в России ‑ Москва, Аланс, 1995.

2. Мир Управления Проектами, под редакцией Х.Решке, Х.Шелле. Пер. с английского. ‑ Москва, Аланс, 1993.

3. Современное управление проектами: Сборник материалов международной конференции ‑ Москва, Аланс, 1995.

4. Шапиро В.Д. и др, Управление проектами ‑ Санкт-Петербург, ДваТри, 1996.

5. Управление инвестиционным проектом. Опыт IBM ‑ Москва, ИНФРА-М, 1995.

6. Зигерт В., Лючия Л., Руководить без конфликтов ‑ Москва, Экономика, 1990.

7. Фишер Р., Юри У., Путь к согласию или переговоры без поражения ‑ Москва, Наука, 1992.

Раздел II управление качеством проекта

Глава 1 Стандарты качества

1.1. Введение

Целью данной главы является познакомить обучаемых с понятием “качество” и эволюцией подхода к обеспечению качества в мире. Сделать обзор современных стандартов качества. Рассказать об управлении качеством в процессах.

1.2. Качество продуктов и качество управления

1.2.1. Понятие “качество”

С появлением товаров и услуг потребители оценивали, удовлетворяют ли их эти товары. Само понятие “качество” было введено как философская категория. Считается, что оно впервые было исследовано Аристотелем в III веке до н. э. По Аристотелю качество это:

• Различие между предметами;

• Дифференциация по признаку “хороший-плохой”.

Со времен Аристотеля было предложено множество определений понятия “качество”. В 1986 году Международной организацией по стандартизации (ИСО) были сформулированы термины по качеству для всех отраслей бизнеса и промышленности. В 1994 году терминология была уточнена. Следующее определение качества было принято за стандартное: качество ‑ совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.¹

В обиходном языке понятие качество можно выразить следующим девизом: Качество ‑ это когда возвращается заказчик, а не продукт.

1.2.2. Развитие управления качеством

В эпоху ремесленничества ремесленник сам контролировал процесс производства с начала и до конца (от закупок сырья до продажи товара). Качество его работы было для него предметом гордости.

Процесс индустриализации, связанный с началом массового производства, характеризовался делением технологических процессов на элементарные операции (тейлоризм). При этом каждый рабочий, занятый в производстве изделия, отвечал только за одну или несколько конкретных несложных операций. От таких рабочих не требовалось высокого уровня подготовки и профессиональных навыков. Такое разделение труда потребовало создания дополнительных подразделений предприятия, занимающихся управлением производственным процессом и, в частности, контролем. Объем контрольных операций возрастал с ростом технической сложности изделий. Вначале методы контроля сводились к анализу брака путем сплошной проверки изделий на выходе. Т.е. управление качеством заключалось в проверке изделий методом сортировки и разбраковки на годные и негодные. При этом число людей, занятых в контроле в 5-6 раз превышало количество производственных рабочих.

Для уменьшения стоимости контроля стали применять выборочный контроль с использованием статистических методов для обработки результатов. Статистические методы были в этот период направлены на определение “нормального” процента брака при производстве и определение отклонений от этого “нормального” значения, т.е. на определение отклонений состояния производственных процессов от стабильного, а не на их улучшение.

Следующим шагом в улучшении качества явились инвестиции в обеспечение качества на стадиях анализа, разработки и производства изделий. Было выявлено, что дефекты обходятся производителю тем дороже, чем позднее они выявляются. Было доказано, что устранение дефекта на стадии конструкторской разработки обходится в среднем в 10 раз дешевле, чем если он будет обнаружен в производстве. Устранение того же дефекта у потребителя еще в 10 раз дороже. Таким образом, потребовалось создание на предприятии системы качества, обеспечивающей качество изделия с момента разработки и до продажи потребителю. Создание и внедрение на предприятиях систем качества позволило сократить издержки, связанные с низким качеством товара, и повысить производительность.

Еще одним мероприятием в рамках управления качеством стало вовлечение всех работников, участвующих в выпуске продукции, в процесс выработки решений и осознанное принятие ответственности за реализацию этих решений. Это повысило мотивацию персонала и привело к улучшению качества.

Примерно с 1950-х годов начинается изучение управления качеством как научной дисциплины. Основоположниками концепций качества являются: Эдвард Деминг, Фейгенбаум, Йозеф М. Джуран, Ишикава, Филипп Кросби.

В настоящее время в управлении качеством используется концепция “Всеобщее управление качеством”, о которой будет рассказано ниже.