- •Стандарты продаж птсс гк «аис»
- •1. Ключевые требования к продавцам
- •2. Основные процессы.
- •2.1. Основные правила работы продавца в автосалоне / торговой площадке / офисе
- •Основные требования к организации работы в ас/тп/оф:
- •В помещениях ас/тп/оф, где осуществляется обслуживание клиентов, запрещено:
- •2.2. Телефонное общение
- •2.3. Встреча клиента, установление контакта
- •Установлен контакт с клиентом, вам удалось произвести благоприятное впечатление. Клиент демонстрирует заинтересованность в дальнейшем ведении переговоров.
- •Это запрещено делать продавцу в присутствии клиента:
- •2.3.1. Действия продавца в случае появления большого количества клиентов
- •Это запрещено делать продавцу при появлении нескольких клиентов:
- •2.4. Выяснение потребностей
- •Ошибки продавца во время выяснения потребностей:
- •2.5. Презентация решения
- •Типичные ошибки на этапе презентации:
- •2.6. Тест-драйв
- •Проведен тест-драйв для клиента. Клиент демонстрирует заинтересованность в дальнейшем ведении переговоров и приобретении автомобиля.
- •2.7. Финансовые услуги (кредит, лизинг, страхование)
- •2.9. Работа с возражениями
- •При работе с возражениями, нельзя:
- •2.9.1. Работа с возражением о «цене».
- •2.9.2. Работа с возражением о возможности предоставления скидки.
- •2.10. Программа автолояльности аис
- •Следует помнить:
- •2.11. Заключение сделки
- •Во время заключения сделки, продавцу нельзя:
- •2.12. Передача проданного автомобиля
- •2.13. Процесс поддержания отношений с клиентом
- •2.14. Проверка качества процесса продаж
2.3. Встреча клиента, установление контакта
ЦЕЛЬ
На этом этапе вы должны «продать себя», вызвать у клиента желание и интерес к дальнейшему разговору именно с вами.
ФАКТОРЫ, КОТОРЫЕ ВЛИЯЮТ НА ДОСТИЖЕНИЕ ЦЕЛИ
От глубины установленного при встрече контакта зависит успех сделки. У вас никогда не будет второй возможности произвести первое впечатление – помните это.
Первое впечатление о человеке при совершении ответственной покупки формируется в течение первых 90 секунд встречи. При розничной продаже эмоциональное впечатление («мне нравится – не нравится, меня ждут – не ждут») формируется в течение первых 15 секунд. Сформировавшееся первое впечатление клиент меняет очень неохотно.
Старайтесь не использовать банальные и приевшиеся фразы типа «Чем вам помочь?», «Вам что-то подсказать?». Подобные фразы свидетельствуют о вашем формальном отношении к обязанностям, и могут негативно сказаться на продаже.
КОНЕЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ
Установлен контакт с клиентом, вам удалось произвести благоприятное впечатление. Клиент демонстрирует заинтересованность в дальнейшем ведении переговоров.
АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ ПРИ ВСТРЕЧЕ КЛИЕНТА, УСТАНОВЛЕНИИ КОНТАКТА |
|
Что сделать: |
Что сказать (пример фраз): |
При входе клиента в АС/ТП/ОФ свободный продавец обязан встать и поприветствовать клиента. |
|
В течение первых 15 секунд, продавец должен попытаться установить зрительный контакт с клиентом. |
|
Если клиент сразу проходит к месту расположения авто (продавцу не удается установить с ним контакт глазами, поздороваться), нужно дать ему возможность самостоятельно осмотреться. Продолжительность самостоятельного осмотра не должна превышать 3 минут. По истечению 3 минут продавец должен подойти к клиенту. |
|
Если зрительный контакт был установлен, продавец должен улыбнуться, и поприветствовать клиента, затем предложить свои услуги. Если клиент идет на контакт, продавец должен уточнить, как зовут клиента, в дальнейшем использовать его имя в процессе общения. |
- Добрый день! Меня зовут…. Как я могу к вам обращаться? Хотите посмотреть автомобили? |
Для установления контакта, когда клиент неохотно идет на контакт, также уместно использовать нейтральные замечания либо акцентироваться на объекте интереса клиента. |
- Я вижу, вас заинтересовал этот внедорожник - отличный вариант для всей семьи. - Я видел вы приехали на …, любите спортивные автомобили?/ нравится активно отдыхать / как он по расходу? и т.д. |
Если посетитель отказывается от помощи, продавец должен отойти и не мешать знакомиться с автомобилем. При этом нельзя терять посетителя из виду. Если клиент хоть раз взглянул на продавца или начал осматриваться вокруг, это служит ярким признаком того, что назрел вопрос. В этом случае нужно немедленно подойти к клиенту. |
|
Если клиент самостоятельно осмотрел машину и, не задав никаких вопросов, собирается уходить, продавцу нужно постараться установить с ним зрительный контакт. В этой ситуации, для привлечения внимания клиента нужно предложить ему буклет, прайс-лист и визитную карточку. В случае проведения акции, этот факт также можно использовать как посыл к установлению контакта. |
- Будьте добры, возьмите, пожалуйста, буклет! - Вот прайс-лист с заинтересовавшей вас моделью. - Будьте добры, вот визитная карточка (моя, нашей площадки). Если у вас возникнут вопросы, можно позвонить. - У нас как раз проводится акция, заинтересовавший вас автомобиль также учувствует в ней. |