14:30 Типы вопросов

Sl. 54-56

Продемонстрируйте слайды, дайте группе под запись.

Дайте участника тренинга под запись все типы вопросов.

Практическое задание «Кто Я?»

Разбейте всех участников на пары.

Цель: научиться применять на практике закрытые вопросы.

После сделайте выводы.

Для того, чтобы быстрее выяснить ситуацию, лучше пользоваться открытыми и альтернативными вопросами.

Практическое задание «Потребности клиента»

Цель: Научиться применять на практике открытые и альтернативные вопросы.

Задача участников выяснить, что хочет клиент.

16:00 – 16:10 КОФЕ

16:10 ПрИемы активного слушания

Итак, мы с вами разобрали основы установления контакта, теперь мы переходим к теме подержания контакта.

Ф

Sl. 57-62

ейхтвангер сказал: «Человеку нужно два года, чтобы научиться говорить и 60 лет, чтобы научиться держать язык за зубами».

Внимательно слушать – значит сконцентрироваться на том, что говорит другой человек. По-настоящему уметь слушать – значит отключиться от собственных мыслей и позволить мыслям другого человека проникнуть в наше сознание.

ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ - собеседник своими словами передает высказывание мыслей и чувств партнера. Главная цель перефразирования – уточнение информации. Для этого выбираются наиболее существенные, важные моменты сообщения. При «возврате» реплики не стоит что-либо добавлять «от себя», но в то же время фраза не должна быть буквальным повторением слов собеседника.

Перефразируя мы даем возможность клиенту услышать себя стороны и понять правильно ли он сформулировал предложение. Кроме того мы выкраиваем себе время на обдумывание.

ФРАЗА-УТОЧНЕНИЕ - Техника позволяет уточнять и правильно воспринимать слова собеседника «Что Вы имеете в виду говоря о…»

РЕЗЮМИРОВАНИЕ Собеседник воспроизводит высказывания партнера в обобщенном виде, кратко формулируя самое существенное в них:

«Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Итак…»

Резюмирование помогает решить какие – либо проблемы. Особенно эффективна данная техника, если обсуждение затянулось, идет по кругу или оказалось в тупике.

СООБЩЕНИЕ О ВОСПРИЯТИИ ПАРТНЕРА Вы сообщаете партнеру, как вы его воспринимаете в данный момент, например: «Вас что-то смущает в моем предложении?», «У Вас счастливый вид».

Цель: вовлечь клиента в разговор, дать выразить ему свои эмоции.

Помните: Важно не утверждать что вы чувствуете, а говорить о своих впечатлениях, предположениях. С помощью этой техники Вы можете помочь осознать и выразить свои эмоции, снять напряжение, показать, что Вы его понимаете и считаетесь с его состоянием.

Упражнение -….Стихотворение

Цели: формирование и развитие навыков активного слушания.

Участникам зачитывается поэтический отрывок, а после их просят кратко записать его содержание. Каждый зачитывает свои записи.

ВЫВОД: Развитие навыков мгновенной передачи мысли партнера своими словами необходимо в нашей культуре, где дословное повторение произнесенной собеседником фразы подчас вызывает удивление и раздражение.

УПРАЖНЕНИЕ «УТОЧНЕНИЕ»

Цель: Обнаружить наиболее типичные ошибки, допускаемые при передаче информации. Развитие навыков применения техник активного слушания.

Инструкция: Я буду зачитывать вам разные высказывания, вам необходимо применить на каждое высказывание, ту технику активного слушания, которую я назову. партнера.

После упражнения вместе с группой необходимо вывести правила активного слушания.

П

FCH

равила хорошего слушания.

1. Полностью сконцентрируй внимание на собеседнике.

2. Проверяй, правильно ли ты понял слова собеседника

3. Не перебивай

4. Не давай советов

5. Не давай оценок

УПРАЖНЕНИЕ «Испорченный телефон»

Цель: отработка приемов активного слушания

Проведите фронтальный опрос. Закрепите с участниками пройденный материал.