Тренинг «Основы сервисного обслуживания»

9:00 Введение

П

Sl. 1

оприветствуйте участников и представьтесь.

Итак, вы прошли вводное обучение, теперь мы даем вам следующую ступень - основы сервисного обслуживания.

Представление участников.

Практическое упражнение Черепаха, Лошадь, Заяц.

С кажите, что поскольку темой данного тренинга является Коммуникативные навыки, то первое упражнение - индивидуальное задание в виде теста. Регламентируйте время на ответы теста. После ответов, раздайте ключ к тесту.

FCH

9:20 Ожидания участников от тренинга.

Напомните, что является темой тренинга и попросите коротко рассказать, что они ждут от тренинга. Зафиксируйте на ФЧ

Цели, план.

Главная цель курса – дать знания и умения, необходимые для грамотного общения с клиентами.

Расскажите, о каких знаниях и умениях идёт речь.

Участие в этом тренинге позволит вам:

УЗНАТЬ:

• Корпоративный стандарты общения с клиентами.

• Основные правила коммуникации.

• К

  Sl. 2

  ак грамотно построить общение с клиентом

НАУЧИТЬСЯ:

• Устанавливать контакт с клиентом

• Объективно воспринимать и правильно понимать клиента

• Грамотно завершать общение с клиентом

Sl. 3

Расскажите о содержании тренинга и о плане занятий

Р

Sl. 4

асскажите о правилах

1. Нет мобильным телефонам.

Скажите: отключите все свои мобильные телефоны на время тренинга.

2. Нет опозданиям.

Скажите: мы вместе сделаем корзину наказаний. Каждый нарушивший данное правило, «тянет» из корзины лист бумаги, на котором описано, что должен делать опоздавший (читать стихотворение, спеть песню, станцевать).

3. Искренность и открытость.

Это правило способствует получению для себя и представлению другим честной обратной связи.

4. Здесь и теперь.

Принцип ориентирует участников на то, чтобы предметом их анализа постоянно были процессы, происходящие в группе в данный момент.

5. Активность.

Тренинг относится к активным методам обучения и развития, такая норма, как активное участие всех, является обязательной. Только активный участник может усвоить материал.

В

FCH

ыпишите правила на FCH.

FCH

Сделайте СОВУ

П

Sl. 5

родемонстрируйте слайд

9:40 Качества хорошего продавца.

Разделите группу на 2 мини группы.

Дайте задание первой группе: нарисовать хорошего продавца

Дайте задание второй группе: нарисовать плохого продавца

FCH

Обсудите с группой посредством мозгового штурма качества

«хорошего продавца».

Запишите на FCH

Sl. 6

Продемонстрируйте на слайде качества хорошего продавца

после обсуждения на FCH.

Дайте группе под запись определение «Профессионализма».

Профессионализм – это высокая степень обладания, какими-либо навыками, информацией.

Скажите:

« Это отсутствие лишних движений при выполнении поставленных задач».

Разделите группы на мини группы.

Sl. 7

Дайте задание первой группе «Что дают стандарты сотруднику?»

Дайте задание второй группе «Что дают стандарты компании?»

Дайте задание третьей группе «Что дают стандарты клиенту?»

Спросите у группы, что такое стандарты работы?

Sl. 8

Дайте под запись:

Стандарты – это единый корпоративный стиль работы

сотрудников компании.

Одним из важных этапов – является первое впечатление,

которое консультант производит на клиента. Одной из важнейших составляющих способности нравиться людям является умение продемонстрировать им свое уважительное, доброжелательное отношение. Вспомним, о ком мы обычно говорим: «Какой приятный человек!» Как правило, эти слова мы относим к тому кто «приятно», хорошо вел себя по отношению к нам, дал нам почувствовать теплоту и уважение. Проявить добрые чувства к собеседнику – очень важный компонент успеха. Нередко нам мешает сложившаяся в прошлом «установка», т. е. предварительная настроенность на определенное отношение к тому или иному человеку. Когда мы имеем дело со знакомым, то установку формируют прошлые впечатления о его поступках, словах, отношение к ним. При встрече с незнакомыми на нас влияют стереотипные представления о психическом складе людей с определенным типом внешности, манерой одеваться, их похожесть на наших приятных или неприятных знакомых. Если мы не относимся к таким предубеждениям с реальной критикой, они могут значительно исказить реальную картину. Мы часто склонны делать преждевременные выводы: «Я с первого взгляда понял, что он за человек!» При такой установке впоследствии подкрепляется и воспринимается только та информация, которая подтверждает первое впечатление, а остальное отсеивается, кажется малозначительным и недостоверным.

Sl. 9

Продемонстрируйте слайд .

Как бы вы хотели выглядеть? Как дама на первой картинке или

как консультант Русфинанс Банка на фотографии?

Sl. 10-11

Спросите у группы, как должен выглядеть консультант Русфинанс Банка?

После обсуждения продемонстрируйте слайды.

К соблюдению корпоративных стандартов относится

Sl. 12

оформление рабочего места.

Первостепенным требованием банка является порядок и чистота

рабочего места.

Sl. 13-17

Продемонстрируйте слайды с различными вариантами оформления рабочего места. В процессе демонстрации научите консультантов названиям всех рекламных материалов, дайте название всех рекламных материалов (настенные флажки, постеры - плакаты, подвесные мобайлы – кубы, навигационные напольные стикеры – стрелки и т.д.)

Sl. 18-23

Скажите: мы с вами обсудили грамотное оформление рабочего места. Я

Буду демонстрировать фотографии, а вам необходимо найти ошибки

в оформлении.

Рекомендации для тренера: демонстрируя слайды, вы показываете только

Фотографию, группа находит ошибки. После вы демонстрируете ответы.

С

Sl. 24

кажите: к корпоративным стандартам также относится общение

с Заявителем.

С самого начала Заявителя необходимо мотивировать на покупку. Каждый

потребитель нуждается в отличном сервисе.

Sl. 25-31

Спросите у группы: как вы приветствуете Заявителя?

После ответов продемонстрируйте слайды и дайте под запись.

С

Sl. 32-34

просите у группы: как вы сообщаете Заявителю решение?

После ответов продемонстрируйте слайды и дайте под запись.

С

Sl. 35

просите у группы: как вы прощаетесь с клиентом?

После ответов продемонстрируйте слайды и дайте под запись.

Практическое задание «СКРИПТЫ»

После данного блока необходимо провести фронтальный опрос

для закрепления информации.

11:00 – 11:10 КОФЕ

11:10 УсТановление контакта

Д

Sl.36 - 37

остижение сотрудником определенного уровня профессионализма базируется на приобретение им необходимого объёма теоретических знаний и овладение трудовыми умениями и навыками в практической деятельности. Профессионализм является качественной характеристикой работника. Одним из важных качеств хорошего продавца является знание продукта, основ коммуникации и техник продаж.

Для того, чтобы консультант профессионально работал на точке продаж, ему необходимо овладеть определенной базой знаний, умений и навыков.

Sl. 38

Спросите у группы что такое, по их мнению, эффективная коммуникация?

Продемонстрируйте слайд.

Sl. 39

В установлении контакта задействованы три канала коммуникации.

Основными каналами коммуникации являются: невербальный (язык тела: мимика, жесты, поза, дыхание, дистанция, одежда, запахи и т.п), паравербальный (интонация, тон, темп речи, несловесные

включения) и вербальный (слова).

Спросите у группы, какой из каналов, по их мнению, является самым важным?

После ответов скажите: Восприятие и понимание партнера

Sl. 40

по деловому общению осуществляются путем оценки вербальной

и невербальной информации.

Если по словесному каналу в основном передается чистая информация,

то по невербальному – отношение к партнеру по общению,

его эмоциональное состояние.

Если слова человека чаще всего-плод его сознания,

то невербальные проявления – реакция подсознательных процессов.

Вот почему необходимо обращать самое пристальное внимание

на рассогласование между словами и жестами.

Невербальное поведение человека неразрывно

связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения.

А нас всех традиционно заботят слова больше, чем невербальные проявления,

которые лишены порой, даже самого минимального контроля

с нашей стороны.

Жесты несут большой объём информации. Они заменяют слова, иллюстрируют человеческую речь, передают эмоциональное состояние, подтверждают, что человек слушает говорящего. Жесты способствуют общению в условиях, когда невозможно вести нормальный разговор, помогают объяснить быстро и кратко. Но жестами можно передавать небольшое количество информации. Лучше всего жесты выражают отношения и эмоции. Легче передавать жестом ситуацию или движение, а не абстрактные понятия и неподвижные предметы (такие, как, правда, справедливость, дорога, дом). Жестикулирующие люди воспринимаются окружающими людьми как доброжелательные, энергичные, но если эта жестикуляция без карикатурности. Поэтому активно и уверенно жестикулируйте в беседе. Но не усердствуйте, избегайте закрытых поз, не держите руки в карманах.

Разделите группу на 3 подгруппы.

Практическое задание «Жесты и позы».

Цель: научиться понимать партнера посредством невербального общения.

Разделить группу на 3 мини группы. Каждой группе дать задание.

1 группе – описать открытую позу, позу позитивной оценки, закрытую позу, позу неодобрения и позу при неуверенности.

2 группе – описать позу уверенности; позу, свидетельствующую о напряженности; при самоконтроле; позу, указывающую на скуку; выражающую расположение.

3 группе – описать позу недоверия; позу утаивания; позу принятия решения; позу ожидания; позу критической оценки и превосходства.

Группы выполняют задание на пустых бланках.

Sl.41-46

После выполнения задания группами, дайте высказаться участникам. Далее прокомментируйте слайды 41-46

На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности.

Практическое задание «Пойми меня».

Цель: отработка передачи информации посредством жестов и мимики.

12:00 Обеспечение визуального контакта.

С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов человеческой коммуникации. Поэтому очень важно во время делового разговора контролировать движение своих глаз. Для того чтобы построить хорошие отношения с вашим собеседником, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом около 70 % всего времени общения. Неудивительно, что скованный собеседник, который встречается с вами взглядом менее чем 1/3 времени общения, редко пользуется доверием.

П

Sl. 47

ри деловом разговоре рекомендуется направить взгляд на воображаемый треугольник на лбу вашего собеседника. Собеседник будет чувствовать, что вы настроены по-деловому, правда, при условии, что ваш взгляд не будет опускаться ниже его глаз. Этим вы сможете контролировать ход беседы при помощи взгляда.

Если искушенные собеседники и в состоянии сдерживать свои эмоции с помощью жестов и телодвижений, то уж никто не способен контролировать реакцию зрачков. Они непроизвольно расширяются и сужаются и тем самым честнейшим образом передают информацию о вашей реакции на услышанное.

Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза по сравнением с нормальным состоянием. Наоборот, когда он сердится или у него мрачное настроение, его зрачки сужаются. Поэтому, когда вы разговариваете со своими партнерами или клиентами или ведете переговоры, научитесь смотреть в их зрачки. Этим приемом пользуются опытные предприниматели. К примеру, китайские и турецкие купцы назначают цену товара, ориентируясь на зрачки покупателя: если тот удовлетворен ценой и получает желаемое, зрачки его глаз расширяются.

Глаза обладают особым способом самопрезентации, название которому – взгляд. Взгляд может осуществлять сильное психологическое давление. Например, восторженный взгляд девушки, адресованный молодому человеку, окрыляет его, пробуждает в нем желание совершить что-то героическое.

Вообще взгляд является наиболее естественным средством невербального общения. Он может говорить о многом, что видно из следующей таблицы.

Виды взглядов и их трактовка

Взгляд и сопутствующее движение	Трактовка
Подъем головы и взгляд вверх	Подожди минуту, я думаю
Движение головой и насупленные брови	Не понял, повтори
Улыбка, легкий наклон головы	Понимаю, мне нечего добавить
Ритмичное кивание	Ясно, я понял, что тебе нужно
Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику	Хочу подчинить себе
Взгляд в сторону	Пренебрежение
Взгляд в пол	Страх, желание уйти
Взгляд в «верхний правый угол»	Ложь (невербальные признаки конструирования)

Вывод вместе с группой: взгляд может объяснить все лучше слов.

Столь завораживающее действие глаз связано с ранним детством каждого,

в котором глаза являются первым доступным контактом общения.

Так или иначе, но значимость зрительного контакта очевидна.

Закономерности зрительного контакта:

1. Чрезмерный зрительный контакт обычно воспринимается как отсутствие всякого уважения, угроза или скрытая агрессия.

2. Эпизодические взгляды расцениваются как невнимание, наличие нечистых помыслов у собеседника, проявление застенчивости.

3. Уклонение от зрительного контакта, опускание глаз обычно воспринимается как покорность.

4. Человек станет уделять большое зрительное внимание при следующих обстоятельствах: человеку интересен собеседник, его мнение, реакции, человек относится к своему собеседнику с симпатией, он - экстраверт.

5. Человек сведет зрительный контакт к минимуму, если: человека не интересуют реакция собеседника; он относится к собеседнику без симпатии, имеет более высокий статус, является интровертом

6. Итак, люди предпочитают иметь дело с теми, кто охотно смотрит на собеседника, а не отводит глаза. Поэтому одаривайте людей взглядом в таком объеме, в котором они, по вашим ощущениям, готовы его принять.

Sl. 48

Расскажите группе о понятии конгруэнтности.

Рекомендации тренеру: вызываете из группы двух добровольцев.

Одного попросите высокомерно поднять голову, и демонстративно сказать: «Я вас всех тут боюсь».

Второго участника попросите встать в сгорбленной позе, опустить голову и глаза вниз и сказать: «Я очень рад(а) вас всех здесь видеть».

Рекомендации тренеру: тем самым вы демонстрируете группе несоответствие между вербальным и невербальным общением. Задайте группе вопрос: поверили ли они в то, что говорили их коллеги? Они однозначно ответят: « нет».

Спросите: почему?

Сделайте вместе с группой выводы: общаясь с клиентом, должно быть совпадение по всем трем каналам коммуникации. В противном случае клиент нам не поверит.

И

Sl. 49

спользуйте в общении принцип 3*12

Продемонстрируйте слайд.

«

Sl. 50

Подстройка» - это умение отзеркаливать, отражать, присоединяться, которое дает возможность установить с собеседником подсознательное доверие.

Это успешная основа общения.

Скажите: Найдется совсем немного людей, которым не нравится подходить к зеркалу. Остальным – нравится. «К чему это?» Мы ведь о деловой беседе говорили. К ней, именно к деловой беседе….

Умение отзеркаливать, отражать, подстраиваться дает возможность установить с любым человеком подсознательное доверие, что является основой успешного делового разговора. Поэтому рассмотрим, как добиться это доверие. Подсознательное доверие называют рапортом. (термин из классического гипноза, обозначающий связь гипнотизера и гипнотизируемого). Для того чтобы создать эту связь , нужно овладеть несколькими приемами.

П

Sl. 51

ервый – используйте невербальные способы подстройки. Вам необходимо принять ту же позу, что и собеседник. Отражение позы может быть как прямым (как в зеркале), так и перекрестным (отражение части позы партнера: если у собеседника закинуть левая нога на правую, сделайте тоже самое). Но подражать и отражать нужно так, чтобы собеседник не осознавал, что его копируют. Если есть подстройка в общей позе, то собеседники соглашаются друг с другом. Когда подстройки нет, даже если в их словах выражается согласие, внутренне, они не согласны.

Подстройка к движению, например. В беседе человек жестикулирует, кивает головой, меняет позу. Это все – предмет подстройки. Подстраиваемся так, чтобы собеседник не осознавал этого. К жестам рук можно подстроиться с помощью движения пальцев, причем движения не нужно копировать зеркально и полностью. Приятное выражение лица весьма благоприятно для общения. Спокойное, улыбающееся лицо производит совершенно иное впечатление, нежели лицо человека, озабоченного или чем-то обеспокоенного.

Улыбка — важнейшее и невероятно могущественное средство общения. Оказавшись в чуждом окружении на неведомой земле, вы мгновенно испытываете величайшее облегчение, увидев на лицах окружающих искренние теплые улыбки. И доселе незнакомые люди тут же превращаются в ваших друзей. Улыбка — легко читаемое любым послание, которое гласит: «Не волнуйся, все в порядке, ты принят здесь, и ничего тебе не грозит». И вы расслабляетесь и снимаете доспехи настороженности.

Японская пословица гласит: «Сильнейший тот, кто улыбается».

Улыбка — это эффективный инструмент позитивного воздействия на себя и окружающих. Если мышцы лица «работают на улыбку», то происходит гораздо большее, чем вы можете себе представить: мышцы активизируют нервы, расположенные в них, и тем самым в мозг «посылается» позитивный сигнал.

Успешности установлению контакта способствуют приветливая улыбка и прямой взгляд. Не спешите переходить и начинать разговор. Поймайте ответный взгляд, а если вам улыбнулись в ответ, считайте, что хорошее начало разговору положено.

Второй - используйте вербальные способы подстройки. Используйте те же ключевые слова. Грамотная речь также является одним из важных способов подстройки.

Что такое грамотная речь?

Расскажите о конфликтогенах (слова, изначально могут вызвать у собеседника агрессию и конфликт) и о словах-паразитах (слова и выражения, загрязняющие речь собеседника). Примеры:

Слова-паразиты: как бы, значит, вот, э…, а…, м…, а также часто повторяющиеся выражения.

Слова – конфликтогены: Вы должны… лучше заменить на Вам нужно… или Вам необходимо оплачивать свои ежемесячные платежи за 10 дней до даты списания денежных средств, указанной в графике платежей.

Любая категоричность и повелительное наклонение, слова конфликтогены и слова – паразиты могут вызвать отстройку у клиента.

Практическое задание «Слова паразиты».

Цель: отработать грамотную речь, не используя слов-паразитов.

Предложите группе по очереди рассказать о своей близкой подруге

(как её зовут, когда я с ней познакомилась, почему мне с ней легко и просто - у нас одинаковые взгляды на жизнь…) Задача рассказывающего не использовать слова – паразиты, контролировать себя во время рассказа.

Задача группы внимательно слушать и контролировать рассказчика. При употреблении слов-паразитов вся группа хлопает, происходит разрыв шаблона, для того, чтобы рассказчик понял, где он ошибся.

Практическое задание «Найди ошибку».

Зачитайте участникам фразы и предложите им исправить ошибки.

В скобках указаны правильные варианты ответов.

Третий - паравербальные способы подстройки.

Четвертый – подстройка под систему восприятия

«Быть отвергнутым – этого опасаться нечего; опасаться следует другого – быть непонятым».

Эммануил Кант

В

Sl. 52

сю информацию извне человек получает с помощью зрения, слуха, осязания, обоняния, что составляет внутренний опыт человека. Имеющийся внутренний опыт влияет на его самопроявления, а самопроявления человека, нужно использовать для получения необходимого результата от общения. Как понимать и использовать внутренний опыт человека? Можно значительно повысить эффективность коммуникации, если использовать его способы восприятия окружающего мира. Тип мышления человека-это один из видов подстройки.

Основными каналами восприятия считаются зрительный, слуховой, кинестетический.

Несмотря на то, что человек пользуется всеми каналами восприятия, он неосознанно отдает предпочтение тому или иному способу.

Одни мыслят с помощью образов, некоторым проще воспринимать слуховую информацию, третьи наибольшее впечатление испытывают от кинестетической информации, четвертые постоянно анализируют и делают выводы.

Каналы восприятия называют модальностями внутреннего опыта.

Слуховая память называется аудиальной модальностью, зрительная – визуальной, опыт движений, ощущений – кинестетической, логические выводы из уже имеющейся информации – дискретной модальностью. Предпочитаемая человеком модальность является ведущей.

Ведущую модальность необходимо учитывать, если вы хотите эффективно общаться. Для этого, вам необходимо говорить на его языке.

1. Слушайте собеседника. Он сам вам укажет свою ведущую модальность своими словами. (Слова, которые определяют ведущую модальность человека, называют словами-предикатами. Это могут быть и существительные, и глаголы, и наречия, и прилагательные)

2. Нужно говорить с человеком на его языке, если это вам удаётся , слушатели скажут себе: «Боже, он же сказал, то, что я думал». А если они начнут вас уважать, то последуют за вами и причина в том, что вы их понимаете, что вы на их стороне.

3. Прежде, чем вплотную заняться присоединением к речи собеседника, полезно разобраться с тем, какую собственно модальность предпочитаете вы. Вы, как и любой другой человек привыкли использовать в своей жизни предикаты. И в тот момент, когда вы решите использовать предикаты иной модальности, у вас возникнут затруднения, как например, когда вам приходится говорить на иностранном языке. Для вашего удобства общения необходимо научиться переводить слова предикаты с языка одной модальности в другую.

Задание на определение Репрезентативной Системы участников тренинга:

Чистый листок бумаги перед каждым участником.

Задание: Закройте глаза. А сейчас вы – не в классе, а в парке. Через несколько секунд - откройте глаза и опишите своё состояние в 5 – 10 развёрнутых предложениях на листе бумаги. Подписать.

После этого тренер собирает работы и определяет тип репрезентативной системы по предикатам.

Прокомментируйте полученные результаты.

Визуальная система

Люди с хорошо развитой визуальной системой мыслят образами. В их воспоминаниях больше зрительных деталей, чем ощущений и звуков, и они охотнее рассказывают, как выглядели люди или вещи, чем что было сказано и что они тогда чувствовали. Примеры слов, употребляемых визуальными людьми:

• Это одна из точек зрения.

• Сейчас я обрисую вам ситуацию.

• Это блестящая идея.

• Это совсем неясно.

• Мы можем встретиться с глазу на глаз.

• Это пессимистический взгляд на вещи.

• Я вижу, что вы имеете ввиду.

• Давайте-ка проясним это.

• Без тени сомнения.

Аудиальная система

Люди с предпочитаемой аудиальной системой часто могут вспомнить слова, сказанные на презентации, но им может быть труднее вспомнить цвет комнаты или свои чувства в это время. Они скорее запоминают характеристики голоса. Аудиальные люди часто легко отвлекаются на окружающие звуки. Вот несколько примеров слов из аудиальной системы:

• Я вас внимательно слушаю.

• Он заявил об этом в полный голос.

• Я вам рекомендую прислушаться к моим советам.

• Звучит великолепно.

• Что это вы сразу переменили тон?

• Не поднимайте шума.

• Слово за слово.

• Мы настроились на это.

• Крикливая реклама.

• Это громко сказано

Кинестетическая система

Когда люди мыслят кинестетически, они извлекают информацию об ощущениях. Они предпочитают «почувствовать» что-то, а не слушать о нём или смотреть на картинку или график. Говоря о графике времени проекта, они больше склонны ориентироваться на «чувство» того, сколько времени осталось, а не принимать решение, основанное на информации, прочитанной в плане проекта. Вот примеры слов из кинестетической системы:

• Потратить деньги впустую.

• Я испытываю давление.

• Мы будем держать связь.

• Мы затронули этот вопрос.

• Я нутром чую.

• Вы уловили мысль?

• Не думаю, что стоит углубляться дальше.

• Сгладить проблемы.

• Это был горячий спор.

• Добьемся успеха.

• Чувствуете, что происходит?

• Нам нужно перейти к этому.

13:30 – 14:15 Обед

З

FCH

адайте вопрос группе:

Что значит УСТАНОВИТЬ КОНТАКТ?

Используя метод мозгового штурма и руководствуясь правилами данного

метода, запишите на FCH все высказывания группы.

С

кажите: умение устанавливать контакт позволяет человеку чувствовать себя более уверенно в этом мире.

После ответов расскажите:

У

Sl. 53

становление контакта с собеседником (невербальные способы, навыки вербального контакта) составляет главное содержание первой фразы общения. Под контактом понимается наличие симпатии между собеседниками, желание взаимодействовать, доверие и искренность.

Задайте группе вопрос, что помогает в установлении контакта с собеседником?

Вопросы.