На что обращать внимание, когда слушаешь клиента

Во время консультации человек говорит о себе разные слова. Иногда этих слов бывает очень много. Как же разобраться в его тексте? На что реагировать, что следует уточнять, в каких словах проявляется проблема? Наиболее эффективным бывает такое слушание, где психолог не концентрируется на чем-то специально. Здесь важно довериться своим ощущениям, поэтому необходимо воспринимать речь клиента как бы расфокусировано. Вдруг какое-то слово неизбежно выбивается из общего текста, внося дисгармонию в “музыку” клиента. Это и есть то самое “ключевое” слово, которое следует отложить в памяти. Ключевое слово – это такое слово, которое отличается от остальных. То ли оно прозвучало громче остальных, то ли по стилю оно “выпадает” из текста, то ли при его звучании была какая-то особая интонация.

Когда человек что-то сообщает, то одновременно с нами общается его сознательная и бессознательная части. Сознательная часть говорит словами, у бессознательной части слов нет. Бессознательная часть параллельно с сознательной особым образом сопровождает текст слов, вплетаясь в него и создавая свой орнамент – подтекст. Выбирая определенные слова и делая их “ключевыми”, бессознательное через них сообщает совсем другой, скрытый от самого человека текст.

Другой важный момент заключается в том, что у психолога тоже есть бессознательное. Контакт с клиентом – это не только встреча двух сознаний, но и двух бессознательных миров. Конечно, управлять бессознательным невозможно, но можно хотя бы помнить об этом и не переоценивать значение словесного текста клиента.

Существенную диагностическую информацию можно получить путем анализа характера ответов клиента на вопросы психолога. Для распознавания реакций, указывающих на то, что мы затронули проблему клиента, обращайте внимание на следующее:

1. пауза, превышающая 5-10 секунд. Чем больше по времени такая “задержка в коммуникации”, тем более важное место эта тема имеет для человека. Наибольшее доверие вызывает ответ без паузы после вопроса, когда человек говорит первое, что приходит в голову. Отсутствие длительных пауз свидетельствует, прежде всего, о доверии к психологу. В этом случае можно попросить сказать о том, что приходило ему в голову тогда, когда он молчал;

2. многословные реакции, словесный поток, в котором скрываются ключевые слова. Человек хочет, чтоб вы его услышали, но неосознанно пытается скрыть важное в общем словесном потоке. Здесь можно попросить самого человека еще раз сформулировать наиболее существенную, на его взгляд, информацию;

3. повторение предыдущего ответа при новом вопросе, как будто человек его не воспринял как новый. Это говорит, прежде всего, о сопротивлении этому “новому” вопросу, скрытом нежелании на него отвечать. Можно спросить, чем клиенту не понравился последний вопрос;

4. клиент отвечает вопросом. Это более явная, чем предыдущие, защитная реакция. Пока вы отвечаете, клиент успевает придумать правдоподобный ответ на ваш вопрос;

5. ответ клиента на предыдущий вопрос. Таким способом клиент уходит от неприятного вопроса, выбирая из двух вопросов более безопасный для себя;

6. ответы типа “не знаю” или отказ от собственного ответа. В этом случае клиент ведет себя как на экзамене, будто существуют правильные объективные ответы по поводу его субъективной реальности;

7) отношение ответа с вопросом имеют весьма далекую взаимосвязь. Можно попросить человека самого рассказать о том, как связан ваш вопрос с его ответом;

8. значение вопроса недооценивается, легкомысленная реакция;

9. наличие неологизмов в ответе, то есть слов, являющихся новообразованием;

10. непонимание вопроса или то, что его не расслышали. В этом случае не стоит повторять вопрос, надо спросить клиента, что он сам услышал;

11. ответ содержит аффективный заряд, эмоциональную окраску;

12. несоответствие ответа и сопутствующей при этом невербальной реакции (жеста, движения телом, мимики). Это может быть признаком внутреннего несоответствия, конфликта двух частей личности. Можно на этом зафиксировать внимание: «Когда вы говорили, вы при этом убрали руки под стол. О чем ваши руки вам сообщают?;

13. вместо своего ответа клиент цитирует кого-то другого. Можно спросить: «А как вы сами об этом думаете?»

14. избегание определенных тем для совместного обсуждения. Это может быть связано с болезненными областями жизни человека.

Самое важное для психолога при слушании клиента – не стремитесь его разгадать. Клиент – это не ребус. Главное в консультации – это не то, чтобы вы поняли клиента, а чтобы он понял себя. Вы же создаете условия для него самопонимания. Включая расширенное слушанье, вы лишь отмечаете проблемные места клиента, позволяя ему самому увидеть и понять их.