• Е

  То есть...

  сли я Вас правильно понял, Вы считаете, что…

• Иначе говоря, по Вашему мнению….

• Если я не ошибаюсь, Вы говорите….

• Другими словами, Вы подразумеваете….

• Значит, Вы отметили…

• Иначе говоря, Вы настаиваете…

Смысл перефразирования – ВЫДЕЛИТЬ и закрепить позитив

Задание

Отметьте наиболее интересные ответы на возражение: «Слишком дорого». Приведите свои варианты.

- По отношению к чему слишком дорого?

- Скажите, пожалуйста, с чем Вы сравниваете цену?

- Это действительно так, позвольте объяснить причину…

- На сколько рублей это дороже Вашего представления о цене этого товара?

- Скажите, пожалуйста, а что для Вас важно помимо цены?

- Я еще не встречал товар, который за ту же цену имел бы больше преимуществ, а Вы?

- Да, цена выше, и вот почему…

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Примите возражение.

Клиент вас за это отблагодарит: он будет готов выслушать ваши объяснения.

Существует несколько эффективных способов, не вступая в конфронтацию, ответить на высказанные возражения.

1. Превратить высказанное возражение в вопрос

2. Использовать метод компенсации («да, это так, зато»).

3.Сослаться на мнение экспертов. Желательно иметь документальное подтверждение их оценок.

4. Использовать рекомендации или опыт «третьей» стороны.

В целом АЛГОРИТМ ОТВЕТА НА ВОЗРАЖЕНИЯ состоит из четырех шагов:

Ответьте на возражение

(преобразуйте его в вопрос, используйте метод компенсации, сошлитесь на мнение экспертов или «третьей стороны»)

Приветствуйте возражение

Внимательно выслушайте.

Не спорьте с клиентом

Примите возражение

Убедитесь, что вы правильно поняли

Варианты ответов на возражения

Возражение	Ответ на возражение
Это дорого	Да, действительно, эта модель несколько дороже аналогов, вы правильно заметили. Другими словами, Вы хотели бы знать, соответствует ли цена качеству? Дело в том, что эта модель имеет ряд ценных свойств, которые делают ее более … (престиж, надежность, удобство).
Это дешево	Да, вы правильно заметили. Вас интересует, эта модель, достаточно ли надежная? (Да) – Цена ниже, потому что в данной модели реализованы только те функции, которые действительно используются в повседневной жизни. Зачем переплачивать за ненужные функции, верно?
Это неудобно	Да, действительно, все новое может по началу показаться неудобным. Некоторые наши клиенты тоже вначале так считали, потом все-таки попробовали и остались довольны результатами. А сейчас говорят, что так привыкли, что не представляют, как раньше без этого обходились. (Приведите пример положительного отзыва клиента/клиентов).
Это «Китайское»	Другими словами вы хотели бы быть уверенными в качестве товара? (Да) - Действительно, многие европейские производители перенесли свое производство в Китай для снижения издержек, например, Форд, Пьер Карден, Адидас и др. Это позволяет получать европейское качество за меньшую цену. Вы хотели бы сэкономить без потери качества?
Ну, это с витрины…	Скажите, пожалуйста, а сама модель вас вполне устраивает? (Да) – Да, действительно, эта модель очень популярна и быстро раскупается, поэтому остался последний образец с витрины. Мы можем поступить следующим образом – Вы можете оформить заказ и немного подождать, либо приобретаете прямо сейчас, а мы оформляем Вам дополнительную скидку. Что Вас больше устраивает?

Найдите свои варианты на эти и другие возражения! Больше вариантов – больше шансов на успех в разных ситуациях!

Нередко клиент нуждается в помощи продавца на самом значительном этапе процесса продажи. Казалось бы, предложен тот товар, который отвечает потребностям, все сомнения развеяны, все доводы приведены, а клиент все медлит, никак не может решиться на покупку. Ему надо в этом помочь: не оказывая давления, поддержать его. Будьте внимательны, не пропустите сигнала о готовности купить: это может быть одобрительное высказывание о качестве товара, о его цене, просто улыбка, кивок головой и т.д. И, как только получен сигнал, пора переходить к завершению продажи.

Не затягивайте этап преодоления возражений. Лишние объяснения порождают новые сомнения. Как только получите от клиента Сигналы о готовности купить – сразу же переходите к завершению сделки!

СИГНАЛЫ ПОКУПКИ

Сигналом покупки называется подтверждение готовности совершить покупку, которое клиент демонстрирует тем или иным способом. Это могут быть жесты и мимика, утверждения и вопросы.

Сигналы покупки помогают торговому представителю в нужный момент перейти к завершению продажи. Неправильно выбранный или упущенный момент завершения продажи часто приводит к неудаче.

Какие из перечисленных ниже реакций клиента могут служить сигналом его готовности совершить покупку?

• Позвоните на следующей неделе. Мне надо подумать.

• Заинтересованное выражение лица.

• Вы меня убедили.

• Х орошо, но у нас нет на это денег!

• А когда вы сможете доставить?

• Клиент утвердительно кивает.

• Возьму, если дадите скидку.

• В выражении лица читается сомнение

• Ваш товар действительно неплохо продаётся.

• Клиент придвинулся к столу и наклонился вперёд

• Я хочу видеть вашего менеджера

М етоды завершения продажи

Прямое предложение

- Давайте пройдем к стойке и оформим заказ

Метод предположения

- А Вам еще клей порекомендовать?

Альтернативно-выгодный вопрос

- Вы будете оплачивать сейчас или подумаете до завтра?

- Вам организовать доставку или Вы сами?

«Острый угол»

Клиент: А скидки у Вас есть?

Продавец: Если я Вам сделаю скидку, то Вы приобретете?

Метод Франклина

- Итак, какие плюсы этого решения? (Перечисляются многочисленные плюсы). А какие минусы? (Обычно – цена). Итак, 10 против 1.

После принятия решения о покупке нередко клиента еще тревожат сомнения о правильности своего решения, и в этот момент он нуждается в словах одобрения и поддержки. Подтвердите правильность его выбора и поблагодарите за покупку – это снимет напряжение ситуации и настроит клиента на позитивный лад, еще раз покажет клиенту, что вы заинтересованы в нем не только, как в потенциальном клиенте, который оплачивает товары, но и как в человеке.

Например:

- Вы сделали очень хороший выбор.

- Вы приобрели отличную модель.

- Спасибо, что воспользовались услугами нашего магазина! Будем всегда Вам рады

Что еще?

Можно напомнить клиенту о сопутствующих товарах, которые ему могут пригодиться, например, клей к обоям.

Клиенты будут только благодарны за напоминание и помощь, ваша искренность и доброжелательность вызовут ответную искренность и доброжелательность.

Оказывайте поддержку клиенту не только ДО того, как он оплатил, но и ПОСЛЕ оплаты, еще раз подтвердив правильность сделанного им выбора.

Р АБОТА С ПРЕТЕНЗИЯМИ

Совет: решайте вопросы по претензиям не на виду у остальных клиентов, найдите удобное для этого место.

1. Жалоба – подсказка, позволяющая совершенствовать бизнес (следовательно, можно сказать клиенту «спасибо»).

2. Ситуация – виновник негатива, а не Вы лично или Компания.

3. Поведение клиента обусловлено какими-то фактами из его прошлого.

Деперсонализируйте ситуацию, то есть отведите нападки от себя лично и объясните суть претензии нейтральными словами, например:

Претензия в форме личных нападок	Объясняющие обстоятельства	Суть претензии, выраженное «нейтральными» словами
Привыкли обсчитывать, никому доверять нельзя	Он часто сталкивался в жизни с обманом и теперь от всех ждет подвоха	Ему кажется, что в счете есть ошибка

Алгоритм работы с претензией

1 .Выслушайте (полностью не перебивая)

2 .Убедитесь, что поняли суть претензии

Повторите ее своими словами:

«Если я Вас правильно понял…»

«Иными словами…»

«Вы говорите….., правильно?»

3.Посочувствуйте

Признайте справедливость выраженных эмоций.

«Я понял(а)…»

«Я представляю, как Вы расстроились».

4.Извинитесь

Если обвинение не справедливо, то достаточно шага №3.

«Я очень сожалею, что так произошло (случилось). Это случается очень редко. Я приношу извинения от себя лично и от нашей компании».

5.Предложите варианты решения

6.Проконтролируйте выполнение

Если что-то идет не по плану, то клиента введите в курс дела, обговорите детали.

Правильно решенная проблема повышает доверие клиента, что в последующем благоприятно скажется на дальнейшем сотрудничестве!

Больше довольных клиентов – больше продаж!

Получайте удовлетворение от своей работы – делитесь чувством удовлетворения с клиентами!

Сводная таблица этапов продаж и действий

продавца-консультанта

Этап продажи	Цели и задачи этапа	Основные ошибки	Рекомендуемые действия
Подготовка	Знать особенности и преимущества продукции и компании Знать особенности общения с клиентом, методов и приемов убеждения Психологическая подготовка	Отсутствие подготовки, либо слишком поверхностная подготовка. Отсутствие понимания, что собственный психологический настрой влияет на клиента	Культивировать интерес к своей работе и работе с клиентами Изучать продукцию и уметь переводить характеристики в преимущества. Подготовить список вопросов, которые помогают выявлению потребностей.
Вступление в контакт	Вызвать доверие, создать комфортную атмосферу для общения и сотрудничества	Предложение помочь, вопросы типа «вы что-то хотите?», отсутствие внимания к посетителю, игнорирование либо пренебрежительное отношение к клиенту, агрессивно-навязчивое поведение	Приветствовать клиента, визуальный контакт, нейтральные фразы для вступления в контакт
Выявление потребностей	Помочь клиенту определить то, что ему нужно (критерии поиска вариантов), понять потребности клиента для предоставления подходящего варианта	Переход к презентации и демонстрации товара без выяснения ситуации клиента, его желаний и предпочтений. Отсутствие вопросов в своем общении, многочисленные утверждения-убеждения.	Использовать вопросы для направления общения в нужное русло. Выяснение обстоятельств клиента, его потребностей и предпочтений, ограничений. Использование открытых вопросов и уточняющих вопросов.

Презентация	Показать, что товар (определенный вариант) соответствует потребностям клиента и решает их наилучшим образом	Перечисление характеристик товара, многочисленных преимуществ без связи с выявленными потребностями. Общие фразы «качество», «надежность» и т.п.	Презентовать преимущества, т.е. того как товар отвечает выявленным потребностям клиента. Использование цифр, фактов, демонстраций, аналогий для усиления убеждения.
Работа с возражениями	Развеять сомнения, еще раз подчеркнуть преимущества и достоинства товара для решения задач клиента оптимальным образом	Начать спорить с клиентом, доказывая свою правоту и ошибочное мнение клиента	Принять возражение клиента, перефразировать и ответить на возражение
Завершение продажи	Помочь клиенту принять положительное решение	Продолжение презентации, когда уже клиент готов совершить покупку. Излишние объяснения могут породить дополнительные сомнения.	Переходить к завершению, как только получены достаточно четкие сигналы готовности к покупке.
Послепро- дажное обслуживание	Сохранить позитивный настрой к покупке, оставить хорошее впечатление для повторного обращения	Игнорирование клиента, не снять послепродажное сомнение	Подтвердить правильность выбора, поблагодарить и заверить, что если что случится, то можно обращаться для решения возможной проблемы
Работа с претензиями	Решить проблемную ситуацию, сохранить отношения с клиентом	Начать обороняться, валить вину на самого клиента, на других сотрудников и специалистов, спор	Выслушать, повторить (принять претензию), посочувствовать, извиниться, если вина объективна, предложить варианты решения проблемы, проследить выполнение договоренностей