- •Специфика и условия реализации манипулятивной, симметричной и партнерской модели pr
- •Работа pr в кризисных и чрезвычайных ситуациях
- •Специфика pr деятельности в работе с инвесторами, кредиторами и донорами
- •Внутрифирменный pr: роль, значение, основные направления и формы
- •Бизнес pr и политический pr: общее и отличия
- •Выставки и ярмарки как формы pr
- •Имидж фирмы: содержание, факторы формирования
- •Информационное обеспечение pr: материалы и базы данных
- •Основные этапы формирования pr как системы социокультурных коммуникаций
- •Информационное обеспечение внешней pr-деятельности
- •«Черный пиар»: сущность, причины, следствия
- •Организация и управление pr фирмы
- •Конференции, семинары и т.П. Как формы pr
- •Организация представительного приема
- •Особенности pr некоммерческой и социально-культурной сфер
- •Жанры pr текстов
- •Соотношение и различия рекламы, пропаганды и pr
- •Специальные события и мероприятия в pr
- •Pr модульные технологии
- •Спонсорство, патронаж и благотворительность как формы работы по связям с общественностью
- •Международные этические кодексы pr и правовое поле pr деятельности
- •Корпоративная культура в pr: содержание, способы диагностирования, значение
- •Технологии создания информационных поводов
- •Факты, события и управление новостями в pr фирмы
- •Виды и специфика организации и проведения текущих и представительских приемов
- •Паблисити
- •Особенности работы с печатными сми
- •Специфика работы с радио и телевидением
- •Выставки (виды экспозиций, способы создания, тэп)
- •Управление новостями
- •Технологии работы в решении комплексных pr задач
- •Параметры эффективности pr: значение, подходы, модели и критерии оценки
- •10 Советов по продвинутому Пиару:
- •Рассылка
- •Инфо-поводы:
Работа pr в кризисных и чрезвычайных ситуациях
Кризисы бывают прямыми (или реальными) и опосредованными (или виртуальными)
Обычно выделяют следующие причины кризисов: • Техногенные или производственные; • Несчастный случай/стихийное бедствие; • Злонамеренные действия (конкурентные войны, вредительство, провокации и т.д.); • Ошибки управления (человеческий фактор).
Профилактика кризисной ситуации заключается в планировании антикризисной кампании по любому из кризисных векторов. Ее планирование включает: • Составление плана антикризисного реагирования; • Определение ответственной команды и руководителя антикризисного штаба; • Стратегию и тактику поведения компании в условиях кризиса (концепция, схема коммуникаций и т.д.); • Антикризисный пакет (шаблоны документов, контакты СМИ, телефон горячей линии, готовые к моментальной рассылке материалы о компании, о продукте, о собственниках бизнеса, об акционерах и т.д.); • Пул экспертов в областях, связанных с потенциальным вектором кризиса и лояльных вашей компании. Эксперты должны представлять независимые от вашей компании структуры - Правительство, НКО, НИИ и т.д. • Запланированный бюджет на антикризисную кампанию; • Dark site (теневой сайт) компании. В кризисной ситуации этот сайт становится основным. На нем заранее собраны все кризисные Q&A (вопросы и ответы), все контакты для журналистов, все информационные бэкграундеры компании, все экспертные материалы и сертификаты, подтверждающие качество продуктов компании, все юридические выкладки - в общем, все, что нужно по данному вектору кризиса. К тому же сайт сделан в определенном антикризисном дизайне (например, у многих западных FMCG-компаний он очень строгий, в отличие от их основных ресурсов).
несколько основных шагов к преодолению внешнего кризиса: 1. Обязательно консолидируйте роль спикера. Один спикер от компании в условиях кризиса всегда лучше, чем несколько. Ведь в этом случае публика слышит одинаковую информацию, преподнесенную с помощью одних и тех же приемов. Иногда можно использовать нескольких спикеров, но они должны внимательно следовать указаниям главного спикера и не "перекрывать" друг друга по темам и ключевым сообщениям. 2. Немедленно реагируйте на любое отрицательное упоминание вашей компании в СМИ. Никогда не пускайтесь в ответную атаку, не выяснив причины кризиса, но и не затягивайте решение по плану действий. Например, корпоративные юристы любят ждать полной судебной документации и потом долго дискутировать по поводу того, что сказать общественности. Но кризисная ситуация - пора быстрого реагирования. Помните: чем дольше компания затягивает с ответом, тем труднее будет преподнести ваш вариант развития событий публике. Коммуникации с аудиториями, особенно с экспертами и лояльными СМИ нужно начинать сразу после появления кризиса. 3. Не приуменьшайте значение проблемы, не скрывайте и не лгите. В 99,9% случаев правда все равно откроется, и это не прибавит доверия к вашей компании. Также не сообщайте плохие новости маленькими дозами. Это будет означать, что вы что-то скрываете и воодушевит репортеров на поиск новой информации. Весь негатив надо сообщать сразу. Да, тактика пугающая, но, как показывает практика, единственно верная. 4. Не работайте в одиночку, кооперируйтесь с людьми, вовлеченными в кризисную ситуацию - экспертами отрасли, журналистами, пишущими про рынок, лидерами мнений, и т.д. Делитесь информацией предпочтительно до того, как вы сделаете ее гласной, планируйте совместные действия. В нашей практике есть несколько кейсов, когда сложный информационный кризис удалось решить именно с помощью привлечения на свою сторону авторитетных экспертов. 5. Не оглашайте информацию, которую должен огласить кто-то другой (например, правительственная структура). Но при этом никогда не позволяйте никому из посторонних людей управлять связями вашей компании. Заберите у журналистов контроль над ситуацией, не позволяйте общественным организациям управлять СМИ, никогда не позволяйте правоохранительным органам сообщать за вас плохие новости - заявите о них сами. Пусть ваша кризисная ситуация находится под вашим контролем. 6. И, наконец, помните: не используйте кризис для продвижения вашей компании или ее продукции на рынке. Это дурной тон. На время кризиса о языке маркетинга лучше забыть.
В обобщенном виде комплекс мер по антикризисной коммуникации имеет следующие задачи:
не допустить ухудшения отношений с клиентами, поставщиками, органами власти;
укрепить чувство лояльности клиентов.
Итак, к принципам антикризисного ПР, не отличающимся от общих принципов ПР, отнесем следующие:
признавайте свои ошибки, наличие проблем и трудностей;
предоставляйте информацию только если это необходимо;
специально добивайтесь неискаженной передачи информации СМИ;
решительно опровергайте дезинформацию и слухи;
работайте на конкретную аудиторию.
Принципы работы кризисного пресс-секретаря во многом соответствуют обычной работе пресс-атташе:
сообщать о проблемах с точки зрения аудитории;
избегать профессионального жаргона;
сделать сообщения четкими и запоминающимися;
исправлять допущенные журналистами ошибки;
не повторять фразы журналистов, особенно, критические, но всегда отвечать на вопросы;
не говорить “без комментариев”, и, если Ваша информация пока неточна, сказать “Не знаю”, точно назвав время, когда Вы сможете ответить на вопрос;
не говорить “не для записи”, отвечать за любые свои слова;
контролировать свои эмоции;
не считать репортеров своими “доверенными лицами”;
помнить, что слухи и дезинформация в условиях кризиса – весьма распространенное явление.