3.4. Защита прав потребителей

Покупатель, приобретая те или иные товары, уверен, что они соответствуют его потребностям и имеющаяся информация ^, об этих товарах достоверная. Однако в реальной жизни, не все-

гда получается так. Приобретая, например, французские духи, покупатель позже убеждается, что они являются подделкой не­добросовестных предпринимателей. К сожалению, таких приме­ров можно привести немало, особенно в республиках бывшего СССР. Подделки можно встретить и на рынках стран с развитой рыночной экономикой. Таким образом, каждый из нас не за­страхован от обмана, от вероятности приобретения некачествен­ных товаров. А это является нарушением законных прав потре­бителей. Они абсолютны и неприкосновенны. Их защита преду­смотрена в ряде стран законодательством и обеспечивается раз­личными общественными организациями, в частности различ­ными обществами защиты прав потребителей.

Организованное движение потребителей за расширение и защиту своих прав и обеспечение более сильного воздействия потребителей на товаропроизводителей и продавцов возникло в середине 60-х годов. Оно получило название «консъюмеризм» и пришло на смену другого ранее используемого понятия «сувере­нитет потребителя». Под последним имелось в виду право и ре­альная возможность выбора товара, продавца, времени и места покупки в рамках имеющихся средств у покупателя.

Впервые права потребителей были сформулированы в 1961 г. в США. В последующем они были развиты и нашли обобще­ние в разработанных в 1985 г. Генеральной Ассамблеей ООН «Руководящих принципах для защиты интересов потребите­лей».

В настоящее время в мировой практике основными правами потребителей считаются следующие.

О Право выбирать товар для удовлетворения своих основ­ных потребностей в условиях достаточного разнообразия предложений по конкурентным ценам и при ограниче­нии какого-либо монопольного воздействия на потреби­теля.

О Право на безопасность товаров и их функционирование в точном соответствии с предложением продавца (произво­дителя).

О Право на информированность о наиболее важных свойст­вах товаров, способах продажи, гарантиях и т. п., помо­гающее потребителю сделать разумный выбор или при­нять обоснованное решение.

О Право на защиту от недоброкачественных товаров и воз­мещение ущерба, связанного с их использованием.

О Право быть выслушанным и получить поддержку при за­щите своих интересов от государственных и обществен­ных органов.

О Право на получение потребительского просвещения, при­обретение всесторонних знаний и навыков, облегчающих

потребителю принятие решения.

О Право на здоровую окружающую среду, не представляю­щую угрозы достойной и здоровой жизни нынешнего и гиядущих поколений.

^ ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ

\7\ КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. В чем сущность покупательского поведения?

2. Как можно охарактеризовать модель покупательского поведе­ния?

3. Какие факторы определяют покупательское поведение?

4. Какое влияние на поведение потребителей оказывает развитие

культуры и субкультуры?

б. Как можно определить общественный класс и почему следует учитывать особенности таких групп потребителей?

6. Как влияют на поведение потребителей референтные группы?

7. Какова роль семьи в формировании потребительского поведе­ния?

8. Почему необходимо учитывать роль и статусы потребителей?

9. Какое влияние на потребительское поведение оказывает возраст

покупателя?

10. Почему необходимо рассматривать образы жизни конкретных

потребителей?

11. Какое влияние на потребительское поведение оказывают стиль

жизни и род занятий?

12. Почему необходимо учитывать влияние экономических условий на поведение потребителей?

13. Какие теории мотивации наиболее широко известны?

14. Что такое восприятие и как оно влияет на потребительское по­ведение?

15. Какие составные части отношения вы знаете и какое влияние они оказывают на поведение потребителей?

16. Какие модели процесса принятия решения о покупке рассмат­риваются в маркетинге?

17. Какие основные этапы включает сложный процесс принятия , решения о покупке?

18. Какие факторы оказывают влияние на осознание потребности о покупке товара?

19. Как осуществляется поиск информации о необходимом това­ре?

20. Как проводится оценка и определяется наиболее приемлемая альтернатива в выборе товара?

21. Когда и каким образом принимается окончательное решение о покупке товара?

22. Какие действия может предпринять потребитель в процессе по­требления товара?

23. Как может распорядиться потребитель используемым им това­ром?

24. В чем сущность поведения предприятия-покупателя?

25. Как можно охарактеризовать модель покупательского поведе­ния предприятия?

26. Какие основные факторы оказывают влияние на поведение предприятия?

27. Какое влияние на поведение предприятия-покупателя оказы­вают внешние факторы?

28. Каковы роль и значение организационных факторов?

29. Какое влияние на процесс закупок оказывают межличностные факторы?

30. Какая роль в процессе принятия решения о закупках принад­лежит личностным факторам?

31. Какие основные этапы включает сложный процесс принятия решения о закупках?

32. Какие причины обусловливают осознание потребности в закуп­ках товара?

33. Что такое закупочный центр и как он формируется?

34. Как разрабатываются спецификации товаров?

35. Как осуществляется поиск поставщиков товара?

36. Как проводится запрос предложений от поставщиков това­ра?

37. Как осуществляется оценка предложений о поставках това­ра?

38. На основе анализа какой информации выбирается поставщик товара?

39. Почему и когда целесообразно заключать контракты на постав­ку необходимых товаров?

40. На основе анализа каких данных проводится оценка постав­щика?

41. Какие существуют специфические особенности принятия реше­ния о закупках?

42. Какие права потребителей и почему необходимо защищать?

ТЕСТЫ

1. Моряк после крушения парохода и нескольких дней скитаний, голодный и уставший, оказался с толстым кошельком в цветущем городе. Он в первую очередь:

а) купит понравившуюся картину;

б) снимет номер в гостинице;

в) посетит ресторан;

г) влюбится во встретившуюся красивую девушку.

2. Согласно одной из теорий мотивации удовлетворе­ния наших потребностей, существует утверждение о том, что человек не в состоянии полностью понять мотивы своих действий. Такая точка зрения принадлежит:

а) Абрахаму Маслоу;

б) Зигмунду Фрейду;

в) Фредерику Герцбергу;

г) Максу Веберу.

3. К маркетинговым факторам, оказывающим влия­ние на покупательское поведение, относятся:

а) возраст;

б) цена товара;

в) восприятие;

г) образ жизни.

4. Постоянный покупатель супермаркета имеет се­мью из четырех человек, является менеджером предпри­ятия и членом ассоциации менеджеров ряда других об­щественных организаций. На его покупательское пове­дение наиболее сильное влияние оказывают:

а) уровень развития культуры;

б) семья;

в) участие в работе общественных организаций;

г) статус менеджера предприятия.

б. Большинство людей следует сложной схеме при­нятия решения о покупке, приобретая:

а) новый сорт хлеба;

б) новый вид туалетной бумаги;

в) новый телевизор;

г) новую марку зубной пасты.

6. Укажите последовательность основных этапов принятия решения о покупке:

а) потребление;

б) оценка товара в процессе потребления;

в) покупка;

г) распоряжение товаром;

д) поиск информации;

е) осознание потребности;

ж) оценка и выбор приемлемых вариантов.

7. Строительная организация скорее всего воспользу­ется упрощенным вариантом принятия решения о за­купке, приобретая:

а) подъемный кран;

б) цемент;

в) новый трактор;

г) рабочую одежду.

8. Укажите последовательность основных этапов сложного процесса принятия решения о закупках:

а) заключение контракта;

б) оценка предложений;

в) осознание потребности;

г) оценка работы поставщика;

д) выбор поставщика;

е) запрос предложений от поставщиков;

ж) разработка спецификаций товара;

з) поиск поставщиков;

и) формирование закупочного центра.