Демократизация власти потребителя
Исторически так сложилось, что более сложные механические устройства требовали более серьезной подготовки операторов. Крупные машины всегда надежно охранялись, и доступ к ним имели только подготовленные профессионалы в белых лабораторных халатах. Информационная эра все изменила, и теперь мы ожидаем, что любители смогут управиться с технологией гораздо более сложной, чем все технологии наших предков.
Наши инструменты и системы все чаще содержат мозги из кремния, все чаще попадают в руки неподготовленных новичков. Двадцать пять лет назад междугородние звонки обрабатывал специальный оператор, и делал он это по нашей устной просьбе. Сегодня самые сложные международные звонки совершает сам звонящий, неподготовленный дилетант, нажимающий кнопки.
Пару десятилетий назад даже бензоколонки находились в ведении специально подготовленного персонала. Сегодня же каждый человек должен уметь обращаться с бензоколонкой. Сюда входит и способность самостоятельно произвести финансовую операцию по кредитной или дебетовой карте. Двадцать лет назад взаимодействие с банком осуществлялось только через подготовленного кассира. Сегодня вы сами работаете со своим банком на местной заправке или посредством банкомата.
Инженерный процесс не отличает создание сложной системы, предназначенной для подготовленных профессионалов, управляющих этой системой за деньги, от создания системы, с которой будет иметь дело дилетант. В инженерном процессе нет способов учесть человеческий фактор, он сосредоточен на вопросах реализации. Из чего это сделано? Как будет происходить сборка? Какие компоненты интерфейса нужны, чтобы ввести все возможные переменные?
Виноват пользователь
Программное обеспечение используется преимущественно в деловом контексте, так что многие жертвы некачественных взаимодействий получают деньги за свои страдания. Они вынуждены использовать программы для работы и поэтому не могут отказаться от программ, а могут лишь терпеть, пока хватает сил. Им приходится подавлять раздражение и не обращать внимания на ощущение собственной глупости, причина которого как раз в программном обеспечении.
Многие годы я наблюдаю, как десятки менеджеров индустрии программного обеспечения рисуют по сути дела одну и ту же диаграмму, представляющую их взгляд на рынок высоких технологий. На диаграмме представлена пирамида (некоторые рисуют ее вверх ногами), разделенная на три слоя. Каждый слой помечен невинно звучащим словосочетанием. К этой пирамиде каждый руководитель пририсовывает облако с обозначением сегмента рынка, который компания намеревается завоевать. При этом название каждого из слоев - эвфемизм, завуалированный оскорбительный намек, словно кодовая фраза ханжи, посредством которой он исключает людей из числа достойных посещать клуб для избранных. Вот эти три эвфемизма для пользователя: «неподготовленный», «компьютерно образованный» и «продвинутый».
«Неподготовленный пользователь» - принятое в этой индустрии обозначение «пользователя глупого и некомпетентного». Конечно, этих людей заставляют почувствовать себя глупыми, но они таковыми не являются. Виновато же некачественное проектирование взаимодействия. Апологеты компьютерной индустрии не принимают неподготовленных пользователей в расчет, но это противоречит здравому смыслу. С какой это стати продавцу программ отказываться от львиной доли рынка? А с такой, что это снимает вину за провал с руководителей и разработчиков и переносит ее прямо на плечи невиновных пользователей.
Словосочетание «компьютерно образованный пользователь» в действительности обозначает человека, которому так много раз делали больно, что толщина рубцовой ткани уже просто не позволяет ему чувствовать боль. Образование в области компьютеров означает, что если программа потеряла документ, вы не паникуете, как Джейн из главы 1 «Загадки века информации», но начинаете медленный, самостоятельный, совершенно ненужный поиск файла в иерархической файловой системе, и при этом не жалуетесь. Одно из свойств компьютерного образования - Оно подобно анестезии, медленно и плавно погружающей пациента в бессознательное состояние. Нет особого смысла постоянно ныть и жаловаться на программу, которая составляет обязательную и постоянную часть вашей работы. Большинство людей даже не осознает своих титанических усилий, направленных на компенсацию недостатков инструментов, основанных на программном обеспечении.
Апологеты в основном считают компьютерную образованность чем-то вроде символа определенных достижений, как награда за отличную стрельбу. В действительности же более уместна аналогия с Пурпурным Сердцем, официальным признанием ранения, полученного в бою.
Продвинутые пользователи - это просто апологеты. Техноэнтузиасты, сумевшие подавить лучшие свои инстинкты, чтобы стать полезными потребителями продукции с высоким когнитивным сопротивлением. Они гордятся испытаниями, словно штурмуют скалу в Йосемитском заповеднике.