Культурная изоляция

В большинстве компаний-разработчиков наиболее опытные программисты берут на себя ответственность за самые сложные части программы, Взамен они получают некий барьер против раздражающих звонков по вопросам технической поддержки: Когда звонят реальные конечные пользователи программы, их соединяют с сотрудниками службы технической поддержки или менее заслуженными программистами. В тех редких случаях, когда пользователю удается добраться до ведущего программиста, это происходит потому, что пользователь продемонстрировал свои познания младшему программисту или сотруднику службы поддержки. Следствие такой фильтрации: чем более высоким рангом обладает программист, тем меньше он контактирует с типичными, заурядными пользователями. Он начинает ошибочно предполагать, что «его» пользователи являются типичными.

Пример: Sagent Technology, поставщик систем управления данными для рынка корпоративных вычислений. В этой компании главным специалистом в области баз данных является Влад Горелик (Vlad Gorelik), о компетентности которого в программировании ходят легенды. Непосредственно он общается лишь с теми клиентами, которые способны трепаться о «сегментации запросов», «распределении задач» и «кубах данных» с той же степенью увлеченности. И не удивительно, что Влад считает типичного пользователя Sagent Information Studio бывалым специалистом по базам данных.

Напротив, Алиса Блэр (Alice Blair), менеджер компании по Information Studio, проводит львиную долю времени в разговорах с потенциальными покупателями продукта. Она объясняет этим людям, что может продукт, каковы его базовые функции. Как следствие, Алиса считает, что в пользовательской аудитории много тех, кто не знаком с продуктом, и тех, кто обладает лишь базовыми навыками работы с компьютером. Неудивительно, что, по ее мнению, большинству клиентов требуется поддержка.

Кендал Косби (Kendall Cosby) работает в службе технической поддержке Sagent. Он не общается с экспертами и новичками. В основном ему приходится работать с конечными пользователями среднего уровня. Поскольку продукт применяется для поддержки принятия решений, Кендал находится в постоянном контакте с финансовыми и рыночными аналитиками, которые мало что знают о компьютерах и базах данных, но в своей работе зависят от возможности обращаться к хранилищам данных и анализировать тенденции в продажах. Собеседники Кендала не очень хорошо разбираются в компьютерах, и ему хотелось бы, чтобы продукт скрывал сложную функциональность или не содержал таковой вовсе. Из всех троих наиболее точным видением клиента обладает Кендал, однако именно Влад и Алиса имеют больше возможностей влиять на архитектуру продукта, поскольку занимают соответствующие должности.

В старинной притче несколько слепых впервые в жизни встречают слона. Первый трогает слона за ногу и объявляет, что это «очень похоже на дерево. Второй трогает слона за бок и объявляет, что это «очень похоже на стену». Третий трогает слона за хобот и объявляет, что это «очень похоже на змею». Подобно этим слепым, Алиса, Кендал и Влад имеют весьма различающиеся мнения о том, на что похожи клиенты, поскольку общаются с непересекающимися подмножествами пользователей. Более того, каждый обладает четкими эмпирическими свидетельствами в подтверждение своих выводов. И чтобы получить точный портрет, необходим человек, отвлеченный от ежедневных вопросов, как разработки, так и продаж.