4. Варианты структур информационной службы

1) Линейный – наиболее простой. Используется в небольших компаниях или на начальных этапах развития ИТ. Выделяется должность руководителя отдела, в непосредственном подчинении которого находятся несколько ИТ-специалистов.

2) Функциональный– результат развития линейной структуры. На сегодняшний день - наиболее распространенный и служит основой для большинства других типов ИТ-оргструктур. Специалистов ИТ-отделов разделяют на подразделения на основе выполняемых функций. Могут выделяться инженеры, программисты, аналитики, администраторы (сети, СУБД, отдельных информационных систем ). Сотрудников, как правило, делят на ведущих и просто специалистов.

3) Дивизиональный (для компаний, состоящих из нескольких крупных территориально-распределенных филиалов). В каждом филиале создается ИТ-подразделение. У сотрудников филиального подразделения может сохраняться функциональная подчиненность руководителям ИТ-подразделений центрального офиса.

4) Матричная - наличие функциональных подразделений, из сотрудников которых периодически формируются проектные команды с возможным привлечением внешних специалистов.

5) Процессный

4. Принципы и задачи управления информационной службой

Управление осуществляется на основании документов (регламенты и инструкции)

1) Разрабатывается регламент службы в целом

2) Регламенты и инструкции сотрудникам. Должностные инструкции.

3) Инструкции пользователей ИС.

- правила подачи заявок на регистрацию новых пользователей

- правила пользования ресурсами системы

- права и обязанности пользователей

Регламент ос-ся технической поддержкой пользователей.

4) Совмещение должностей и приглашение внешних специалистов (обязанности, часы работы, правила вызова, реакции, оплата).

5) Бюджет ИСЛ

6)Методическое обеспечение пользователей

- обучение пользователей

- техническая поддержка

- методическое обеспечение (инструкции пользователей для выполнения их обязанностей).

4. История развития и основные идеи itil

1-ая версия 1989г - 95г Великобритания - центральное компьютерное и телекоммуникационное агентство.

2-ая версия 2000-2004 гг. 31-а взаимосвязанная книга

3-ая версия 2007г. - упор не на отдельные процессы, а на жизненный цикл ИТ. Ядро - 5 книг + "Введение в практику управления сервиса"

4. Структура itil и её изменения

На примере ITIL 2 (7 книг)

1. Поддержка услуг (Servise Support)

2. Предоставление услуг (Service Delivery)

3. Планирование внедрения управления услугами

4. Управление приложениями (management Application)

5. Управление инфраструктурой

6. Управление безопасностью

7. Безнес-перспектива

+ "Управление конфигурациями ПО"

Более подробно 1-ый пункт:

- Служба ServiseDesk

- управление инцедентами

- проблемами

- процесс управления конфигурациями

- изменениями

- релизами

4. Соотношение itil и itsm

ITSM - управление сервисами ИС.

Основная идея: ИТ - это услуга, т.е. обеспечение определенного уровня услуг в нужное время и нужного качества; прозрачная стоимость услуг; процессный подход.

С помощью методов ITSM можно перевести потребности пользователей в форму сервисов, а далее планировать эти сервисы и предоставлять их с нужными показателями и уровнями безопасности, производительности, готовности и т.д. Опора на ITSM позволяет выделять состояния определенных процессов, идентифицировать проблемы, используя для этого опыт, накопленный предшественниками, например в форме ITIL.

Техническая база - библиотека ITIL (библиотека инфраструктуры ИС) - сборник лучших методов.