3.3 Процесс обучения сотрудников

Обучение является стратегически важным ресурсом. Компания заинтересована в обучении и развитии своих сотрудников, что особенно актуально в условиях ее бурного роста и развития.

Ответственность за успешное прохождение программ подготовки лежит на самом стажере, его руководителе (менеджере по персоналу, директоре ресторана/ шеф поваре и т.д.).

Стажер несет ответственность за своевременное прохождение программ обучения (посещение семинаров, сдачу тестов и прохождение практики на рабочем месте по плану обучения), проявление активности и инициативы в процессе подготовки.

Руководитель (менеджер по персоналу) отвечает за развитие сотрудника, оценку его желания и способностей к обучению, направляет сотрудника на обучение, следит за своевременной сдачей тестов, помогает и контролирует прохождение стажером практики на рабочем месте.

Отдел по персоналу помогает и консультирует руководителей в вопросах работы с персоналом, разрабатывает методики обучения, проводит семинары и тренинги.

Период стажировки длится в среднем около месяца. За это время сотрудник получает теоретические знания и практические навыки в работе. Следует плану обучения⁸

Учебные материалы:

1. «Васаби зал» (основы сервиса, реализуемые в холдинге);

2. «Сервис, который продает» (основы техники продажа в ресторанном бизнесе. Эффективный материал, помогающий воспитать официантов-продавцов);

3. «Крепкие алкогольные напитки» (учебник- пособие по ассортименту напитков);

4. Пособия, тесты по ассортименту продукции ресторана.

Тренинги.

1. «7 шагов сервиса»: Является базовым тренингом. На нем сотрудники детально разбирают основные принципы обслуживания.

2)Техника продаж. Ведется обучение принципам, методам повышения уровня продаж

3)Для тренеров-наставников (длительный двухдневный тренинг для сотрудников, работающих на должности ст. официант, тренер-наставник, су-шеф. Содержит основы менеджмента)

4)Решение конфликтных ситуаций (разбираются способы предотвращения конфликтных ситуаций и способы их разрешения)

5)Основы менеджмента (для сотрудников, претендующих на руководящую должность)

Это перечень основных тренингов, которые проводятся в компании. Так же существуют тренинги и лекции по охране труда, санитарии, по командообразованию, отдельные по подразделениям и должностям.

В ГК Васаби уделяется большое внимание работе по персоналу на всех уровнях. Предложены условия для комфортной, эффективной работы. Существует политика карьерного роста и саморазвития.

Глава 4 Анализ и оценка деятельности персонала. Политика карьерного роста

4.1 Бонусная программа

Основным показателем эффективности работы ресторана, а так же стимулирующим инструментом является ежеквартальная бонусная программа⁹. Ее целью является установление взаимосвязи между показателями работы ресторана, работой персонала и ожиданием гостей. В бонусной программе участвуют все подразделения, так как отлаженная взаимосвязь является немаловажным фактором ее выполнения.

В ней учитывается 4 оценки:

1)Финансовая – показатель результата выполнения плана по выручке (не менее 95% от плана). Является основным показателем, не выполнения которого приводит к невыполнению всей программы за квартал.

Главной задачей является повышение рентабельности ресторана и снижение расходов.

Инструменты для выполнения:

1. Проведение тренингов и конкурсов по продажам для персонала.

2. Составление плана по выручке (повышает мотивацию к продажам в условиях конкурентной борьбы в целях достижения плана);

3. Отслеживание текущих выручек официантов с помощью системы R-Keeper, стимулирование на повышение среднего чека;

4. Составление оптимальных графиков для персонала с учетом Labor Cost (сокращаются расходы на оплату труда)

5. Увеличение оборачиваемость (за счет слаженной работы персонала, так же повышает взаимосвязь подразделений);

6. Снижение затрат на приобретение инвентаря, посуды, хоз. товаров с помощью контроля за правильностью их использования.

2) Гостевая - оценка удовлетворения пожелания гостей. Учитываются результаты Анкеты тайного гостя¹⁰(не ниже 85%).

Влиять на оценку можно следующими способами:

1. Наблюдение, выявление недостатков в работе, подача обратной связи, использование контрольного листа наблюдения¹¹;

2. Общение с гостями, выявление их потребностей и пожеланий;

3. Проведение тренингов по улучшению качества обслуживания;

4.Контроль за поддержанием чистоты в гостевых помещениях (вестибюль, гардероб, залы, гостевые туалеты).

3) Оценка Работы с Персоналом (ОРсП)- оценка знаний и качества выполнения работы. Ежеквартально сотрудники отдела кадров проводят проверки в ресторанах, на выявления уровня знаний, сервиса и наличия должной документации в ресторанах. Итоги этих проверок заносятся в аналитические таблицы, рассылаются по ресторанам и являются инструментом «работы над ошибками» (должна быть не ниже 85%);

Основные инструменты:

1. Наблюдение, выявление недостатков в работе, подача обратной связи, использовать контрольный лист наблюдения;

2. Контролировать качество приготовленной продукции, используя журнал контроля качества блюд и напитков;

3.Проведение тренингов, тестов (устных, письменных) на знание меню и сервиса;

4. Следить за полнотой и правильностью оформления информации о сотрудниках в папке личных дел;

5. Отслеживать и доносить до сотрудников информацию об изменениях в компании (введение спец. предложений в меню, акций, приказы, распоряжения и т.д.)

4) Работа по административно-техническим и санитарным аспектам. Выполняется специальной службой без уведомления о дате проверки (не менее 90%).

Выполнению этой оценки способствует:

1.Своевременное заполнение текущей документации (табель учета рабочего времени, «гнойничковый журнал», журналы по охране труда и пожарной безопасности);

2.Контроль своевременного прохождения медицинских осмотров;

3.Контроль за исправностью инвентаря, оборудованию и наличием соответствующей документации.

Таким образом, при выполнении как минимум трех оценок (финансовая обязательно) ресторану начисляется премия (бонус).

Главной задачей менеджеров является постоянно контролировать ход выполнения бонусной программы, чтобы вовремя внести корректировки для ее успешной реализации.

Приведем пример оценки результатов выполнения бонусной программы за 1 квартал 2012 года. Определим возможные варианты исправления недочетов в работе ресторана.