Тема 6: Поведение потребителя

Покупатели – лица, непосредственно осуществляющие покупку

Потребители – лица или организации, потребляющие, использующие продукт производства, деятельности, включая и свой собственный продуктю

Клиенты – лица, пользующиеся товарами и услугами предприятия, постоянные покупатели и заказчики.

Группы покупателей:

(с точки зрения приверженности предприятию и товару)

• Потенциальный покупатель;

• Посетитель;

• Покупатель;

• Клиент;

• Приверженец

( с точки зрения восприятия новых идей, новых товаров)

• Новаторы;

• Ранние последователи;

• Раннее большинство;

• Запоздалое большинство;

• Отстающие;

Правильное понимание покупателей представляет фирме возможности:

• Улучшить взаимоотношения с потенциальными покупателями;

• Прогнозировать их потребности;

• Выявить товары, пользующиеся наибольшим спросом;

• Приобрести доверие покупателей за счёт понимания их запросов;

• Выработать соответствующую стратегию маркетинга

С точки зрения маркетинга потребителей можно разделить на 2 группы:

Конечные потребители – это отдельные покупатели, приобретающие товары для личного (семейного, домашнего) использования;

Предприятия потребители – это оптовые покупатели, приобретающие товары для использования в процессе дальнейшего производства и получения отдельных продуктов…

Различие в поведении потребителей различных групп объясняется:

• Различными целями приобретения товара;

• Способами принятия решений о покупке;

• Источниками информации, используемыми при принятии покупательских решений;

• Частотой совершения покупок;

• Мотивацией;

• Неодинаковым уровнем знания о товарах;

• Требованиями к после продажному сервису

Потребительское (покупательское) поведение – процесс принятия решения потребителем о распределении своего дохода между различными товарами и услугами, которые он намеревается приобрести.

Поведение определяется совокупностью признаков и показателей, характеризующих действия потребителей, включая:

• Потребительские предпочтения;

• Спрос на товары и услуги;

• Структуру потребления;

• Способы использования доходов

Выделяют 4 типа покупательского поведения потребителя основанных на степени его вовлеченности в процесс покупки и осознании различий между марками товара.

	Высокая степень вовлечения	Низкая степень вовлечения
Значительная разница между аналогичными марками товаров	Сложное покупательское поведение	Поисковое покупательское поведение
Незначительная разница между аналогичными марками товаров	Неуверенное покупательское поведение	Привычное покупательское поведение

Принципы изучения поведения потребителей:

• Потребитель независим, его поведение целенаправленно, товары и услуги принимаются или отвергаются в соответствии с запросами и потребностями;

• Поведение потребителей может быть изучено с помощью маркетинговых исследований, в основе которых лежит его моделирование;

• Поведение потребителей поддаётся воздействию со стороны службы маркетинга предприятия, однако это не означает, что им можно манипулировать;

• Как правило, поведение потребителей логично;

• Поведение потребителей социально законно, основано на защите их прав со стороны государства