8.1.3. Интерактивная сторона общения (общение как взаимодействие).

Главное содержание общения — воздействие на партнера, взаимодействие, которое может быть ориентировано на контроль и понимание.

· Стратегия «контролера» — стремление контролировать, управлять ситуацией, поведением других, желание

доминировать.

· Стратегия «нанимателя»— стремление понять ситуацию и поведение других, желание лучше взаимодействовать, избегать конфликтов, т.е. соблюдение равенства партнеров.

Общение осуществляется по поводу того или иного предмета, характер общения определяется открытостью или закрытостью предметной позиции:

· открытость общения — способность выразить свою точку зрения на предмет и готовность учесть позиции других;

· закрытость общения — неспособность или нежелание раскрывать свои позиции, свою точку зрения на предмет

общения;

· смешанные типы общения — а) одна из сторон пытается выяснить позицию другой, не раскрывая своей; б) один из собеседников открывает партнеру свои позиции, рассчитывая на помощь и не интересуясь его мнением.

При выборе позиции общения следует учитывать:

· Степень доверия к партнеру;

· Возможные последствия открытости общения;

Этапы общения

В процессе общения можно выделить этапы:

I. Установление контакта. Задача контактной фазы — побудить собеседника к общению и создать максимум возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений.

Правила установления контакта:

· продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения (возможно применение невербальны средств общения — улыбка, наклон головы, выражение глаз), создать доброжелательную атмосферу;

· словесное обращение (приветствие) — сделать паузу, дождаться ответа, увидеть открытость или закрытость партнера к общению;

· не вступать в контакт, если собеседник занят (разговаривает, причесывается),

начинать его словами «вы», «ты», а не «я», «мы».

II. Этап ориентации. Помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему, вовлечь партнера.

Задачи этого этапа:

· вызвать интерес к предстоящей беседе и вовлечь собеседника в обсуждение;

· выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

· начать решение основной задачи общения.

На этом этапе сразу выясняют, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий или развернутый, подробный).

III. Активное обсуждение вопроса в непринужденной атмосфере:·

· повышение эмоционального тонуса собеседника (похвала, напоминание о приятных событиях и т.п.);

· включение собеседника в выполнение физических действий (просьба помощи, благодарность).

Для обсуждения проблемы необходимы вербальные навыки: умение слушать и умение говорить.

1V. Принятие решения — определяется предыдущей стадией и логически вытекает из нее.

V. Выход из контакта — его цель создать хорошее последнее впечатление (образ), что будет влиять на будущие деловые отношения.

8.1.4. Перцептивная сторона общения (общение как восприятие)

Термин «социальная перцепция» (социальное восприятие) впервые был введен американским психологом Дж. Брунером. Назвав восприятие социальным, он обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизни социально-психологические механизмы восприятия.

Брунер экспериментально доказал, что восприятие как предметов, так и людей зависит от:

· индивидуально-личностных факторов;

· социокультурных факторов (социальное происхождение, социальный статус человека).

Восприятие социальное представляет собой целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

Психологические механизмы будут разными при восприятии незнакомых людей или людей, с которыми уже общались: в первом случае — механизмы межгруппового общения, во втором — механизмы межличностного общения.

Основа восприятия незнакомых людей — социальная стереотипизация, т.е. восприятие явлений или людей как представителей той или иной социальной группы. Почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить его социально-психологические характеристики: черты характера; возраст; социальный слой; профессию.

Создаваемый образ партнера — регулятор последующего поведения.

Правильность и эффективность общения зависят от того, с кем мы общаемся. Люди, вступающие в общение, не равны по социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу.

При восприятии незнакомых людей могут быть допущены ошибки, обусловленные рядом факторов.

Фактор превосходства — действует при неравенстве партнеров. Превосходство может проявляться во внешнем оформлении (одежда, драгоценности, оформление кабинета и т.п.) и манере поведения. Под воздействием фактора превосходства возможна недооценка или переоценка партнера.

Фактор привлекательности — склонность переоценивать внешне привлекательного человека и недооценивать непривлекательного. Привлекательность — не только индивидуальное впечатление, но и социальный атрибут, так как знаки привлекательности меняются в различных социальных эпохах, социальных и национальных группах. Экспериментально доказано, что красивые люди воспринимаются более умными, добрыми, общительными, чем некрасивые.

Фактор отношения к нам — люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше, чем люди, относящиеся к нам плохо. Отношение к нам проявляется в согласии или несогласии с нашей позицией. Мы склонны тем выше оценивать человека, чем ближе его мнение к нашему собственному.

Психологическими механизмами восприятия людей, с которыми уже встречались, являются:

· идентификация — уподобление себя ему; поставить себя на место другого и определить, как бы он действовал в подобной ситуации;

· эмпатия — понимание на уровне чувств, стремление откликнуться на проблемы другого человека;

· рефлексия — осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению.

При исследовании общения двух субъектов (Катя и Таня) было доказано, что в этой ситуации наличествует не два, а восемь субъектов:

1. Катя, какова она есть сама по себе;

2. Катя, какой она видит себя;

3. Катя, какой ее видит Таня;

4. Катя, какой ей представляется ее образ в сознании Тани;

5. Таня, какова она есть сама по себе;

6. Таня, какой она видит себя;

7. Таня, какой ее видит Катя;

8. Таня, какой ей представляется ее образ в сознании Кати.

Успех общения зависит от того, насколько Катя имеет правильное представление о себе, о Тане, о том, как ее воспринимает Таня. Если это представление неверно, то общение исключено.

В психологии известна интересная модель — «окно Джогарри»*, позволяющая представить, что каждый человек является носителем четырех пространств. Размеры этих информационных пространств (открытых и закрытых) могут меняться в зависимости от того, в каком состоянии находится общение (начало установления контактов или состояние близких взаимоотношений).

Открытые и закрытые «пространства» личности Модель «окно Джогарри»

1. Открытая зона Открытое, т.е. известное для меня и для других людей	2. Слепая зона Закрытое для меня, но открытое для других, т.е. неизвестное мне
3. Скрытая зона Открытое для меня, но закрытое для других	4. Неизвестная зона Закрытое и недоступное ни мне, ни другим людям

Углубление человеческих контактов приводит к увеличению размеров открытых и доступных познанию «пространств» и уменьшению закрытых и недоступных пониманию «пространств» личности.

Размеры «пространств» личности в начале общения с другим человеком

1	2
3	4

Размеры «пространств» в результате установления близких и подлинных взаимоотношений

1	2
3	4

Когда человек ведет себя открыто, другие люди могут узнать о нем больше, а это увеличивает возможность взаимопонимания. Если человек закрывается от других, то он хуже начинает осознавать самого себя.