4. Система управления качеством
Проблема борьбы за качество может быть решена только на основе чёткой системы постоянно действующих мероприятий. На протяжении нескольких десятилетий создавались и совершенствовались системы управления качеством. На современном этапе широкое распространение получила система управления качеством в соответствии с требованиями международных стандартов (МС) ИСО серии 9000. Требования к системе управления качеством дополняют технические требования к продукции.
Фундаментальным понятием в учении о системе управления качеством является понятие «процессы жизненного цикла продукции (ЖЦП)».
ЖЦП представляет собой совокупность взаимосвязанных процессов изменения состояния продукции при её создании и использовании. Существует понятие этапа ЖЦП – условно выделяемой его части, которая характеризуется спецификой производимых на этом этапе работ и конечными результатами.
Непрерывность этапов ЖЦП представлена моделью обеспечения качества в виде непрерывной цепи (окружности), составляющими которой служат отдельные этапы ЖЦП. Эту модель раньше называли петлёй качества, а в последней версии ИСО 9000 – «процессами ЖЦП».
1 – маркетинг, 2 – проектирование и разработка, 3 – закупки (МТС), 4 – производство или предоставление услуг, 5 – проверка, 6 – упаковывание и хранение, 7 – распределение и реализация, 8 – эксплуатация (использование), 9 – тех.обслуживание, 10 – послепродажная деятельность, 11 – утилизация после использования.
Важнейшее требование системы управления качеством состоит в том, что управление качеством должно охватывать все этапы ЖЦП.
На этапе маркетинговых исследований осуществляется систематическая работа по изучению рынков сбыта и требований потребителей к продукции предприятия; условий эксплуатации продукции; возможности поставщиков материальных ресурсов в отношении качества и дисциплины поставок.
На этапе проектирования и разработки продукции, выявленные по результатам маркетинга потребительские требования, трансформируются в технические требования (ТТ). Итогом проектирования являются техническая документация (ТД) и опытный образец.
В процессе закупок (материально-техническое снабжение - МТС) – организация оценивает и выбирает поставщиков на основе их способности поставлять продукцию в соответствии с требованиями организации.
В процессе производства осуществляются подготовка и обеспечение технологического процесса изготовления и ремонта продукции; отработка и проверка технологического процесса и овладение практическими приёмами изготовления продукции со стабильными значениями показателей и в заданном объёме выпуска. При предоставлении материальной основы осуществляется технологический процесс исполнения (приготовления блюда, химчистка изделия, подготовка товара к продаже) в соответствии с технологическими регламентами.
Проверка продукции включает в себя контроль, измерения и испытания (при необходимости), осуществляемые на всех этапах ЖЦП. Заключительным этапом проверки является приёмочный контроль, по результатам которого должно быть подтверждено соответствие готовой продукции установленным требованиям.
Упаковывание и хранение должны способствовать сохранению качества в сферах производства и обращения (часть ЖЦП от отгрузки её изготовителем до получения конкретным потребителем), при погрузочно-разгрузочных работах, транспортировании, хранении на складах.
Распределение и реализация заключается в закупке товаров оптовыми организациями с целью осуществления продажи магазином и отпуск розничными организациями товаров покупателям. На этом этапе субъектом управления качеством становится персонал организации сферы услуг. Основная задача исполнителя услуги – обеспечение качества услуги и высокой культуры обслуживания.
На этапе эксплуатации к управлению подключается потребитель продукции. От того, насколько грамотно он будет эксплуатировать продукцию, будет, в частности, зависеть срок её службы.
На стадии технического обслуживания (ТО) и послепродажной деятельности осуществляется документальное сопровождение обслуживания изделий в реальных условиях, обеспечение ТО в период гарантийных сроков.
На стадии утилизации необходимо предупредить вредное воздействие использованной продукции на окружающую природную среду (ОПС).
Этапом утилизации не заканчивается деятельность организации. К этому сроку, а практически ещё раньше, организация начинает изучать предполагаемые потребности, уточнять текущие потребности и после маркетинговой деятельности приступает к проектированию новой продукции. Так возникает новый виток деятельности в области качества – от этапа маркетинга до этапа утилизации и т.д.
Основой любой Системы управления качеством (СУК) является Политика в области качества, которая представляет собой основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Она является элементом общей политики предприятия и утверждается высшим руководством.
Система менеджмента качества (СМК) на основе МС ИСО серии 9000.
Представляет собой– совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.
Система менеджмента – система для разработки политики и целей, и достижения этих целей.
СМК – система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.
Принципы менеджмента качества.
Основой МС ИСО серии 9000 являются восемь принципов менеджмента качества.. Эти принципы могут использоваться высшим руководством для управления своими организациями с целью улучшения их деятельности.
Принципы менеджмента качества:
Ориентация на потребителя.
Лидерство руководителя.
Вовлечение работников.
Процессный подход.
Системный подход к менеджменту.
Постоянное улучшение.
Принятие решений, основанное на фактах.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
В курсе менеджмента установлена следующая иерархия категорий
(понятий): миссия предприятия (кто мы такие?), видение (к чему мы стремимся?), базисные ценности (каковы наши приоритеты?), политика (каковы наши общие намерения?), цели (чего мы хотим достигнуть?), стратегия (как мы достигнем своих целей?), система менеджмента (как мы организованы?), процедура или тактика (как мы действуем?).