3.Принципы транспортного сервиса:

1)Обязанность предложения и выполнения комплекса услуг.Клиенты должны быть информированы о сервисных услугах, оказываемых на нач. и конечн. станциях, в вагоне поезда, в пути следования, до транспортнои после трансп. обслуживание.

Сервис структуры должны быть на себя только те обязательства по договорам, выполнение которых могут гарантировать , а принятый заказ на выполнение сервис услуг должен быть обязателен для исполнения всеми причастными организациями.

2)необязательность использования клиентами сервис услуг. Производители сервис услуг и их структура не должны навязывать клиенту сервис.

3) Эластичность сервиса. Сервис услуги должны предлагаться клиенту от минимально необходимых до максимально целесообразных .Набор сервис услуг определяется самим клиентом.

4) Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в то время и в той форме, которая удобна клиенту.

5)техническая адекватность сервиса. В пассажирских перевозках определ с соотв подвижн. состава, его огснащения. В грузовых на наличие комплекса ПРМ и др тр средствами.

6)Информационная отдача сервиса. Сервисные структуры должны сообщать о качестве обслуживания линейным подразделениям и их отделам, о спросе на услуги и потребности клиента.

7) Разумная ценовая политика в сфере сервиса.

8) Гарантированное соотв. сервиса. Должны быть установлены требования к каждому виду услуг для последующего контроля над качеством.

9) Принцип безопасности. Является основопологающим и находит свое отражение в каждом принципе.

Основные задачи транспортного сервиса.

1) Повышение доходности жд трансп. от перевозки пассаж. и грузов.

2)Проведение маркетинговых исследований на перевозки и услуги.

3) Создание развернутой сети сервис-центров для обслуж поссаж и компаний.

4)Лицензирование, стандартизация и сертификация серв. услуг.

5)Создание сетевой автоматизированной системы резервирования и продажи основных и доп услуг оказываемых пассажирам и грузовлад.

6)Обеспечение полноты и своевременности расчетов между сервис центрами , экспед. фирмами и др. орган.

7)Обеспечение сервисной, технической и технологической подготовки груз. и пассаж вагонов к рейсу.

8) информ. обслуживание клиентов о предоставляемых трансп и доп услугах, цен на них и разл изменениях.

9) системная подготовка и обучение обслуживающего персонала как для оказания обслуж персонала.

10) управление сервисн. обслуж клиентов, коорднация взаимоотношений всех подразделений учавствующих в сервис обсл.

11) разработка постоянно действующей системы контроля над кач-ом сервиса, четко сформулир критериев оценки кач-ва.

5.Структура и функции отделов дцфто.

ДЦФТО- дорожный центр фирмен тех обслуж является структурн подраздел жд филиала ОАО РЖД. Выполняет задачи и функц ЦФТО на дорожном уровне. В ДЦФТО входит след. произв отделы и сектора: управления персоналом , бугалтерия, маркетинга , центр ценовой и ассортиментной полит. , формированию бюджета продаж, обслуживания клиентов, комерч дисптчеризации, управления качеством, формирования свозного заказа, финн. расчетов, организации ведения исчислений,контроля начислений при расформировании перевозок, учета первичной документации, управление агентской сетью, технологич отдел, адменистративн-хоз отдел, экономич отдел.

Общие сведения о работе РАФТО, АФТО,обязанности специалиста СФТО.

РАФТО- региональн. агентство фирм трансп обслуживания- структурное подразделение ДЦФТО. РАФТО производит сбор первичной информации для ЦФТО о прогнозир объема перевозок , тарифах , первичной маркетинговой информации , консультац клиентов о порядке и правилах оказания услуг, связанных с перевозкой грузов и выполняет ряд др. функций ДЦФТО на линейном уровне.

АФТО агенства ФТО – структ. подразд РАФТО АФТО выполняет основн функц РАФТО с одной стороны взаимодействуя со станции по вопросам оформления приема груза к перевозке, выдаче груза получателю, оказанию др. услуг и с другой стороны взаимодействие с клиентами по вопросу оказания услуг по поводу перевозки груза.

Обязанности: информир клиентов о правилах и услов перевозок, прием заявок на перевозку и оказан доп. услуг, оформляет и проверяет перевозочн документы, визирует трансп. накладн, оформляет учетные карточки выполнен заявок, проверяет правильность и полноту расчетов связанных с перев грузов, оформление ведомости подачи и уборки вагонов, оформляет переадресовку и досылку грузов , информирует грузовлад о месте нахождения груза , согласует условия изменен перевозки, осуществляется прием и первичн рассм претензий , составляет суточную и ежемесячн отчетн, осуществл первичный сбор маркет информации.

Обязанности агента СФТО.

Агентства (агентская сеть) — первичные подразделения СФТО — организуются при отделениях дорог и крупных грузовых станциях. Агентская сеть создается за счет реорганизации подразделений железнодорожного транспорта, взаимодействующих с клиентурой (товарных контор). Именно здесь реализуется принцип «заказ на оформление перевозок и всех видов сопутствующих услуг в одном месте (в любом из агентств по выбору клиента)». Агенты взаимодействуют между клиентами и ДЦФТО, выполняя следующие функции:

- прием предложений на заключение договора об организации перевозок грузов и формирование договора;

- прием заказов на перевозки грузов и оказание дополнительных услуг от имени железных дорог, оформление перевозочных документов, информирование клиента о необходимости изменить условия перевозок в отдельных случаях;

-предложение возможного максимума услуг клиенту и рекомендаций по выбору железнодорожных экспедиторских и страховых компаний;

-информирование клиентов о месте нахождения груза и выполнении сопутствующих перевозке услуг;

-информирование клиентов о правилах и условиях перевозок груза, оформления контрактов (договоров) и перевозочных документов, о порядке оплаты перевозок и дополнительных услуг, о правилах расчётов с перевозчиком и санкциях при несоблюдении условий контракта (договора), консультации о перевозках и тарифах;

-передача в ДЦФТО выявленных предложений о дополнительных услугах клиентам, изменении технологии перевозочного процесса в целях ускорения исполнения услуг и повышения их качества, снятия ограничений, которые заставляют клиента обращаться к другим видам транспорта, формирование отчётности.

Аналогичные функции дополнительно выполняют и ДЦФТО, и региональные агентства.

Все требования клиентов, переданные из агентства, должны концентрироваться в ДЦФТО для организации перевозок в соответствии с заключенными договорами и маркетинговой работы.

Региональные Агентства фирменного транспортного обслуживания (сокращенно РАФТО, далее Агентство) создаются приказом начальника железной дороги на отделениях железных дорог, грузовых железнодорожных станциях, в городах, где нет железнодорожного сообщения, но зарождаются грузопотоки.

Агентство в закрепленном регионе взаимодействует с потребителями транспортных услуг от имени железной дороги на основании Положения об Агентстве фирменного транспортного обслуживания и доверенности.

Принятый Агентством и согласованный с железными дорогами заказ на выполнение транспортных услуг является обязательным к исполнению всеми причастными отделами, подразделениями и предприятиями железной дороги.