Модель Гьонроса
Внеском Пн. Школи в теорії маркетингу є детальна концептуальна розробка термінологій маркетингу послуг, а також введення в науковий лексикон таких понять як внутрішній маркетинг, інтерактивний та маркетинг послуг.
Інтерактивний маркетинг націлений на взаємодію між споживачем і персоналом фірми послуг. На думку Грьонроса, якість обслуговування створюється безпосередньо в процесі. Інтерактивний маркетинг – створення якісних стандартів обслуговування. Головним фактором при цьому стають процеси якісного обслуговування та поведінка персоналу, який надає послуги
Тому для можливостей стратегічного впливу на ці фактори Грьонрос вводить 2 концепції:
функціонально-інструментальна модель якості обслуговування
внутрішній маркетинг
Функціонально-інструменттальна модель враховує, що для споживача важливо не тільки те, що він отримує в процесі обслуговування (інструментальна якість), але і як цей процес проходить (функціональна місткість)
Внутрішній маркетинг націлений на контактний персонал фірми і призначений для створення таких мотиваційних і організаційних умов праці, які б активно сприяли створенню функціональної якості обслуговування.
Модель бітнера – 4П (комунікації, товар, ціна, канали розподілу)
5П – люди
6П – фізичні фактори
7П – процес
Модель Котлера
Котлер запропонував розрізняти 3 взаємозалежні одиниці в маркетингу послуг):
керівництво
контактний персонал
споживачі
3 контрольовані ланки, які утворюються:
фірма-споживач
фірма-персонал
персонал-споживач
Для того, щоб ефективно управляти маркетингом у фірмі послуг необхідно розвивати 3 стратегії спрямовані на ці 3 ланки:
традиційного маркетингу, спрямована на ланку фірма-споживач, пов’язана з питанням ціноутворення, комунікації, каналами збуту
внутрішнього маркетингу, спрямована на ланку фірма-персонал, пов'зана з мотивацією персоналу на якісне обслуговування споживачів
інтерактивного маркетингу спрямована на ланку персонал-споживач, пов'зана з контролем якості надання послуги, що відбувається в процесі взаємозв’язку персоналу і споживачів
Маркетинг готельних послуг
Готель – підприємство, що надає за певну плату місце або кімнату для тимчасово проживання на термін до 45 діб незалежно від місця постійного проживання і реєстрації громадян.
Готельний комплекс – об’єднання підприємств і організацій різних видів діяльності та форм власності, які забезпечують організацію, прийом, розміщення та надання різних видів послуг.
Готельне господарство – складова частина сфери послуг, основним видом діяльності якої є приймання, розміщення, надання різноманітних видів послуг, пов’язаних з перебуванням споживачів за межами свого постійного проживання.
Готельні послуги в Україні:
на обслуговування іноземних громадян, оскільки ця категорія найбільш платоспроможна, надає додаткові послуги, витрачає більше коштів розвиток та розваги, а головне, може дозволити собі послуги найвищого класу
додаткові послуги: кафе, бари, ресторани, автостоянки, пральні, сауни, басейни тощо
вищі ціни спостерігаються у приватних готелях, які спрямовані на відповідному міжнародному рівні обслуговувати іноземних гостей та конкурувати в цьому середовищі.
Класифікація готелів заснована на комплексі вимог:
Матеріально-технічне забезпечення
Номенклатура та якість послуг, що надаються
Рівень обслуговування
Основні вимоги до готельних послуг:
Безпека життя та здоров’я гостей
Збереження їх майна
Відповідність рівня сервісу цін проживання в готелі з урахуванням його категорії та класу
Якість і своєчасність надання послуг
Комфортність
Комплексність
Естетичність
Кваліфікація та етичність персоналу
Комплексне готельне обслуговування – перелік основних і додаткових послуг, якими може скористатися клієнт.
Реклама дає можливість забезпечити прямий зв’язок між виробником і споживачем продукту гостинності, отримати необхідну інформацію про послуги, їх якість, умови проживання, наявні туристичні послуги з різних країн світу, а також сприяє формуванню позитивного туристичного іміджу не тільки окремих фірм, але й України вцілому.