- •Розділ 1. Економічна сутність та особливості послуг як товару
- •1.1. Роль сфери послуг в економічній системі країни
- •1.2. Поняття і сутність послуги
- •1.3. Особливості послуги як специфічного виду товару
- •1.4. Підприємство сфери послуг як соціально-економічна система
- •Розділ 2. Класифікація і загальна характеристика послуг
- •2.Класифікація і систематизація послуг
- •2.2. Загальна характеристика основних видів послуг
- •2.2.1. Торговельні послуги
- •2.2.2. Побутові послуги
- •2.2.3. Соціально-культурні послуги
- •2.2.4. Житлово-комунальні послуги
- •2.2.5. Транспортні послуги
- •2.2.6. Послуги зв'язку
- •2.2.7. Інформаційно-консультативні, ліцензійні та фінансові послуги
- •2.3. Життєвий цикл послуг
- •Розділ 3. Сутність і особливості менеджменту у сфері послуг
- •1. Сутність менеджменту сервісного підприємства
- •2.Ціль та завдання менеджменту у сфері послуг
- •3. Рівні управління сервісного підприємства
- •1. Сутність менеджменту сервісного підприємства
- •2. Цілі і завдання менеджменту у сфері послуг
- •3. Рівні управління сервісного підприємства
- •Тема 4. Організація міжнародної торгівлі послугами
- •4.1. Суть і особливості міжнародної торгівлі послугами
- •4.2. Організація міжнародної торгівлі технологіями
- •Розділ 6. Процес організації менеджменту у сфері послуг
- •6.1. Поняття організації, як функції менеджменту
- •6.2. Організаційна структура управління: типи і характерні особливості
- •6.2.1. Ієрархічний (механістичний) тип структур управління
- •6.2.2. Адаптивний (органічний) тип структур управління
- •6.3. Основи проектування сервісного підприємства
- •6.3.1. Розподіл праці і спеціалізація
- •6.3.2. Департаментизація і кооперація
- •6.3.3. Зв'язки в організації і координація
- •6.3.4. Масштаб підпорядкованості і контролю
- •6.3.5. Ієрархія в організації
- •6.3.6. Централізація і децентралізація
- •6.3.7. Диференціація та інтеграція
- •6.4. Життєвий цикл підприємства сфери послуг
- •Розділ 7. Мотивація як функція менеджменту
- •7.1. Сутність поняття "мотивація" та мотиваційний процес
- •7.3. Особливості, помилки та принципи мотивування на підприємствах сфери обслуговування
- •7.1. Сутність поняття "мотивація" та мотиваційний процес
- •7.3. Особливості, помилки та принципи мотивування на підприємствах сфери обслуговування
- •Розділ 8. Управлінський контроль сервісного підприємства
- •8.1. Сутність контролю і його значення в управління сервісного підприємства
- •8.2. Види і методи контролю у сфері послуг
- •1. За змістом:
- •2. За етапами проведення:
- •3. За рівнем централізації:
- •4. За способами проведення:
- •8.3. Процес контролю: сутність і зміст основних етапів
- •8.4. Принципи ефективного контролю сервісної діяльності
- •8.5. Контроль якості послуг
- •Розділ 7. Мотивація як функція менеджменту
- •7.1. Сутність поняття "мотивація" та мотиваційний процес
- •7.3. Особливості, помилки та принципи мотивування на підприємствах сфери обслуговування
- •7.1. Сутність поняття "мотивація" та мотиваційний процес
- •7.3. Особливості, помилки та принципи мотивування на підприємствах сфери обслуговування
- •Розділ 8. Управлінський контроль сервісного підприємства
- •8.1. Сутність контролю і його значення в управління сервісного підприємства
- •8.2. Види і методи контролю у сфері послуг
- •1. За змістом:
- •2. За етапами проведення:
- •3. За рівнем централізації:
- •4. За способами проведення:
- •8.3. Процес контролю: сутність і зміст основних етапів
- •8.4. Принципи ефективного контролю сервісної діяльності
- •8.5. Контроль якості послуг
- •2. Критерії якості роботи організації
- •3. Кількісна оцінка рівня обслуговування
- •Система управління та її функції
- •4. Тенденції удосконалення сучасного технічного сервісу
- •Тема 10. Організація комунікаційних процесів у сфері обслуговування
- •1. Сутність і види комунікацій в управлінні сервісним підприємством
- •2. Особливості комунікативної політики у сфері послуг
- •Тема 11. Культура сервісного підприємства
- •1. Організаційна культура сервісного підприємства
- •2. Культура менеджменту сервісного підприємства
- •3. Етика менеджменту в сфері обслуговування
- •4. Соціально-психологічний клімат сервісного підприємства
- •5. Ефективність менеджменту сервісного підприємства
8.2. Види і методи контролю у сфері послуг
Коли підприємство невелике за розміром, то його менеджери знаходяться досить близько до всіх видів діяльності. Але чим більшою стає організація, тим в більшій мірі менеджери віддаляються від кожного виду діяльності і тим складніше їм персонально спостерігати за тим, що відбувається. Виникає потреба у створенні формальної системи контролю, яка складається з певних видів та відповідних методів контролю.
Види контролю. В практиці управління види контролю класифікуються за певними ознаками
1. За змістом:
Контроль забезпечення передбачає оцінювання ступеня задоволення потреб підприємства необхідними ресурсами (матеріальними, фінансовими, інформаційними, персоналом). Контроль матеріальних ресурсів - це система регулювання запасів, стан матеріальних ресурсів і відповідність їх потребам організації. Контроль фінансових ресурсів полягає в оцінюванні ступеня забезпеченості підприємства власними і залученими коштами та ефективності їх використання. Контроль людських ресурсів - оцінювання ефективності роботи персоналу, систем оплати праці і стимулювання працівників, коригування програм з перепідготовки та підвищення кваліфікації. Контроль інформаційних ресурсів - оцінювання відповідності інформаційного масиву потребам системи надання послуг і управління.
Контроль системи надання послуг охоплює процеси перетворення ресурсів підприємства на послуги, його зміст полягає в порівнянні запланованих показників з фактичними даними, виявленні відхилень і аналізі чинників, що спричинили ці відхилення. Контроль виробництва локалізують за такими напрямами; дотримання термінів надання послуг, якість послуг, ефективність використання виробничих потужностей, операційних витрат, продуктивність праці тощо.
Контроль маркетингу - оцінювання і коригування комерційної політики; конкурентоспроможність послуг; ефективність маркетингових заходів; обсяг і структуру маркетингової інформації; широту і глибину асортименту пропонованих покупцям послуг; обґрунтованість цін; ефективність використання каналів збуту; ефективність витрат на рекламу тощо.
2. За етапами проведення:
Попередній контроль - здійснюється до фактичного початку роботи підприємства, під час планування. На цьому етапі розробляються правила, процедури, лінії поведінки. Менеджери визначають ресурси або моменти в організаційному процесі, які забезпечують успіх всього процесу. На операційному і управлінському рівні це уважний відбір ресурсів, розвиток політики і виробничих процедур. На стратегічному рівні це аналіз змін в оточуючому середовищі, що можуть вплинути на здійснення довготривалих організаційних цілей.
Поточний контроль - здійснюється безпосередньо в процесі діяльності підприємства. На операційному рівні - це забезпечення виконання всіх робіт і розвиток подій відповідно до планів. На стратегічному рівні - це зосередження уваги на квартальних результатах, нагляд за організаційним процесом і внесення необхідних коректив.
Підсумковий контроль - здійснюється після того, як роботу виконано, необхідний для виявлення досягнутих результатів. На операційному рівні це оцінка ефективності організаційної діяльності, оцінка і винагородження службовців і аналіз особистої діяльності менеджерів. На стратегічному рівні - це оцінка успішності поточних планів, їх відповідності діяльності всього підприємства.