- •Розділ 1. Економічна сутність та особливості послуг як товару
- •1.1. Роль сфери послуг в економічній системі країни
- •1.2. Поняття і сутність послуги
- •1.3. Особливості послуги як специфічного виду товару
- •1.4. Підприємство сфери послуг як соціально-економічна система
- •Розділ 2. Класифікація і загальна характеристика послуг
- •2.Класифікація і систематизація послуг
- •2.2. Загальна характеристика основних видів послуг
- •2.2.1. Торговельні послуги
- •2.2.2. Побутові послуги
- •2.2.3. Соціально-культурні послуги
- •2.2.4. Житлово-комунальні послуги
- •2.2.5. Транспортні послуги
- •2.2.6. Послуги зв'язку
- •2.2.7. Інформаційно-консультативні, ліцензійні та фінансові послуги
- •2.3. Життєвий цикл послуг
- •Розділ 3. Сутність і особливості менеджменту у сфері послуг
- •1. Сутність менеджменту сервісного підприємства
- •2.Ціль та завдання менеджменту у сфері послуг
- •3. Рівні управління сервісного підприємства
- •1. Сутність менеджменту сервісного підприємства
- •2. Цілі і завдання менеджменту у сфері послуг
- •3. Рівні управління сервісного підприємства
- •Тема 4. Організація міжнародної торгівлі послугами
- •4.1. Суть і особливості міжнародної торгівлі послугами
- •4.2. Організація міжнародної торгівлі технологіями
- •Розділ 6. Процес організації менеджменту у сфері послуг
- •6.1. Поняття організації, як функції менеджменту
- •6.2. Організаційна структура управління: типи і характерні особливості
- •6.2.1. Ієрархічний (механістичний) тип структур управління
- •6.2.2. Адаптивний (органічний) тип структур управління
- •6.3. Основи проектування сервісного підприємства
- •6.3.1. Розподіл праці і спеціалізація
- •6.3.2. Департаментизація і кооперація
- •6.3.3. Зв'язки в організації і координація
- •6.3.4. Масштаб підпорядкованості і контролю
- •6.3.5. Ієрархія в організації
- •6.3.6. Централізація і децентралізація
- •6.3.7. Диференціація та інтеграція
- •6.4. Життєвий цикл підприємства сфери послуг
- •Розділ 7. Мотивація як функція менеджменту
- •7.1. Сутність поняття "мотивація" та мотиваційний процес
- •7.3. Особливості, помилки та принципи мотивування на підприємствах сфери обслуговування
- •7.1. Сутність поняття "мотивація" та мотиваційний процес
- •7.3. Особливості, помилки та принципи мотивування на підприємствах сфери обслуговування
- •Розділ 8. Управлінський контроль сервісного підприємства
- •8.1. Сутність контролю і його значення в управління сервісного підприємства
- •8.2. Види і методи контролю у сфері послуг
- •1. За змістом:
- •2. За етапами проведення:
- •3. За рівнем централізації:
- •4. За способами проведення:
- •8.3. Процес контролю: сутність і зміст основних етапів
- •8.4. Принципи ефективного контролю сервісної діяльності
- •8.5. Контроль якості послуг
- •Розділ 7. Мотивація як функція менеджменту
- •7.1. Сутність поняття "мотивація" та мотиваційний процес
- •7.3. Особливості, помилки та принципи мотивування на підприємствах сфери обслуговування
- •7.1. Сутність поняття "мотивація" та мотиваційний процес
- •7.3. Особливості, помилки та принципи мотивування на підприємствах сфери обслуговування
- •Розділ 8. Управлінський контроль сервісного підприємства
- •8.1. Сутність контролю і його значення в управління сервісного підприємства
- •8.2. Види і методи контролю у сфері послуг
- •1. За змістом:
- •2. За етапами проведення:
- •3. За рівнем централізації:
- •4. За способами проведення:
- •8.3. Процес контролю: сутність і зміст основних етапів
- •8.4. Принципи ефективного контролю сервісної діяльності
- •8.5. Контроль якості послуг
- •2. Критерії якості роботи організації
- •3. Кількісна оцінка рівня обслуговування
- •Система управління та її функції
- •4. Тенденції удосконалення сучасного технічного сервісу
- •Тема 10. Організація комунікаційних процесів у сфері обслуговування
- •1. Сутність і види комунікацій в управлінні сервісним підприємством
- •2. Особливості комунікативної політики у сфері послуг
- •Тема 11. Культура сервісного підприємства
- •1. Організаційна культура сервісного підприємства
- •2. Культура менеджменту сервісного підприємства
- •3. Етика менеджменту в сфері обслуговування
- •4. Соціально-психологічний клімат сервісного підприємства
- •5. Ефективність менеджменту сервісного підприємства
6.4. Життєвий цикл підприємства сфери послуг
У середньому зміна організаційної структури підприємства відбувається кожні 3-5 років залежно від того, у якій життєвій фазі розвитку перебуває підприємство (табл. 8.1).
Таблиця 8.1
ЖИТТЄВІ ФАЗИ СЕРВІСНОГО ПІДПРИЄМСТВА [15]
Фаза |
Зміст |
1 |
2 |
Народження. Створення підприємства |
Рівень розвитку - мінімальний; визначення головної мети; криза стилю керівництва - керівництво однією людиною; основне завдання - вихід на ринок; організація праці - задоволення потреб. |
Дитинство. Становлення підприємства |
Рівень розвитку - низький; головна мета - короткочасний прибуток і прискорений ріст; виживання за рахунок міцного керівництва; основне завдання -захоплення й утримання частини ринку; організація праці - планування прибутку, ріст оплати праці. |
Юність. Формування підприємства |
Рівень розвитку - середній; головна мета - систематичний, збалансований ріст і формування індивідуального іміджу, ефект керівництва за рахунок делегування повноважень; основне завдання - ріст усіх сфер діяльності; завоювання ринку, врахування різноманітних інтересів; організація праці - поділ і кооперація; премія - за індивідуальний результат. |
Зрілість. Стабілізація підприємства |
Рівень розвитку - високий; головна мета - збереження досягнутих результатів. В області управління ефект досягається за рахунок координації дій; основне завдання - забезпечення стабільності; організація праці - вільний режим роботи, участь у прибутках. |
Старість. Виживання підприємства |
Рівень розвитку - вищий, початок процесу старіння підприємства; головна мета - забезпечення виживання по всіх функціях; ріст - за рахунок колективізму; головне завдання - омолодження; організація праці - впровадження наукових методів, нових технологій, колективне стимулювання. |
Управління організаційними структурами - це процес безперервного уточнення цінностей, дуже важливий аспект функціонування будь-якого підприємства, що постійно недооцінюється. На думку Питера Вейла, існує п'ять категорій цінностей, що визначають ефективність підприємства: економічні, технологічні, суспільні, соціально-політичні, трансцендентальні. Кожна категорія включає свої цінності й пріоритети:
- економічні цінності стосуються діяльності по забезпеченню життєздатності підприємства в навколишньому світі;
- технологічні цінності полягають у тому, щоб робота виконувалася злагоджено і добре;
- суспільні цінності змушують прагнути до того, щоб на підприємстві створювалася атмосфера спільності й взаємної підтримки;
- соціально-політичні цінності вимагають, щоб підприємство виконувало свої громадські функції;
- трансцендентальні цінності змушують визнати, що підприємство - це щось більше, ніж система для виробництва певної продукції і збільшення багатства, і кожний співробітник повинен це відчувати.
Ні одну із цих категорій не можна ігнорувати. Керівник у сучасному мінливому світі бізнесу повинен знаходити способи реагувати на нагальні вимоги, породжувані цими п'ятьма категоріями цінностей. Від його реакції, інтуїції і гнучкості мислення залежить виживання підприємства в умовах жорсткої конкуренції.
Для того щоб витримати натиск суперників, підприємство повинне розвивати діяльність за всіма п'ятьма напрямками. Однак не слід робити із цього проблему, оскільки в реальному житті підприємства ці категорії цінностей завжди перемішані і взаємозалежні. Вони проявляють себе через людей, що мають різні інтересами і різні можливості відстоювати ці інтереси. Все це означає, що весь процес оцінки цінностей носить суб'єктивний характер, це процес формування людських суджень у ході спілкування людей .
Основною відмінністю структури більшості підприємств сфери послуг від структури звичайних виробничих підприємств є те, що більшості структурних підрозділів повинна забезпечуватися висока контактність зі споживачами. У великих сервісних підприємствах поділ на відділи ґрунтується на функціях, що виконуються і процесах обслуговування.
При організації процесу надання послуги виділяються істотні відмінності від організації виробничих процесів, а саме :
1. Для виробництва працює наступний принцип: "у міру ускладнення задачі збільшується ступінь контролю". Для сфери послуг немає твердого зв'язку між складністю виконуваного завдання і ступенем контролю. Можливість здійснення контролю в сфері послуг обмежується складністю і специфічністю завдань, підвищенням ризику невизначеності ситуації залежно від конкретних вимог споживачів. Таким чином, для сфери послуг виявлена протилежна тенденція - в міру ускладнення завдання зменшується ступінь контролю з боку керівництва, а працівникам, що надають послуги, надається більше свободи при прийнятті рішень щодо цих послуг.
2. Для виробництва діє наступний принцип: "по мері ускладнення технологічних процесів підвищується ступінь централізації управління". Для сфери послуг дана теза не діє, тому що найскладнішими процесами управляють працівники більш низького рівня, ті, хто безпосередньо працює з клієнтами.
3. При організації виробничого процесу діє наступний принцип: "з ускладненням технології виробництва збільшується кількість рівнів управління". Для сфери послуг характерна протилежна ситуація, тобто кількість рівнів управління є обернено-пропорційною складності послуг, що надаються. Сервісні підприємства мають горизонтальну структуру управління, тому що персонал, який особисто обслуговує споживачів, повинен мати повноваження і володіти певною автономністю, щоб у повному обсязі виконувати процес обслуговування. Зі збільшенням рівнів управління збільшується час для прийняття і виконання рішення, при цьому відбувається затримка в одержанні зворотного зв'язку, а ступінь ризику прийнятого рішення підвищується. Процес надання послуг вимагає негайного ухвалення рішення на місці, а також негайного надходження зворотного зв'язку.
4. Останній принцип організації виробничих підприємств говорить: "по мірі того, як збільшуються розміри організації, її структура стає усе більш складною". У сфері послуг, навпаки, багато сервісних фірм, незважаючи на своєї розміри, прагнуть до менш формальної організаційної структури.