![](/user_photo/2706_HbeT2.jpg)
- •Розділ 1. Економічна сутність та особливості послуг як товару
- •1.1. Роль сфери послуг в економічній системі країни
- •1.2. Поняття і сутність послуги
- •1.3. Особливості послуги як специфічного виду товару
- •1.4. Підприємство сфери послуг як соціально-економічна система
- •Розділ 2. Класифікація і загальна характеристика послуг
- •2.Класифікація і систематизація послуг
- •2.2. Загальна характеристика основних видів послуг
- •2.2.1. Торговельні послуги
- •2.2.2. Побутові послуги
- •2.2.3. Соціально-культурні послуги
- •2.2.4. Житлово-комунальні послуги
- •2.2.5. Транспортні послуги
- •2.2.6. Послуги зв'язку
- •2.2.7. Інформаційно-консультативні, ліцензійні та фінансові послуги
- •2.3. Життєвий цикл послуг
- •Розділ 3. Сутність і особливості менеджменту у сфері послуг
- •1. Сутність менеджменту сервісного підприємства
- •2.Ціль та завдання менеджменту у сфері послуг
- •3. Рівні управління сервісного підприємства
- •1. Сутність менеджменту сервісного підприємства
- •2. Цілі і завдання менеджменту у сфері послуг
- •3. Рівні управління сервісного підприємства
- •Тема 4. Організація міжнародної торгівлі послугами
- •4.1. Суть і особливості міжнародної торгівлі послугами
- •4.2. Організація міжнародної торгівлі технологіями
- •Розділ 6. Процес організації менеджменту у сфері послуг
- •6.1. Поняття організації, як функції менеджменту
- •6.2. Організаційна структура управління: типи і характерні особливості
- •6.2.1. Ієрархічний (механістичний) тип структур управління
- •6.2.2. Адаптивний (органічний) тип структур управління
- •6.3. Основи проектування сервісного підприємства
- •6.3.1. Розподіл праці і спеціалізація
- •6.3.2. Департаментизація і кооперація
- •6.3.3. Зв'язки в організації і координація
- •6.3.4. Масштаб підпорядкованості і контролю
- •6.3.5. Ієрархія в організації
- •6.3.6. Централізація і децентралізація
- •6.3.7. Диференціація та інтеграція
- •6.4. Життєвий цикл підприємства сфери послуг
- •Розділ 7. Мотивація як функція менеджменту
- •7.1. Сутність поняття "мотивація" та мотиваційний процес
- •7.3. Особливості, помилки та принципи мотивування на підприємствах сфери обслуговування
- •7.1. Сутність поняття "мотивація" та мотиваційний процес
- •7.3. Особливості, помилки та принципи мотивування на підприємствах сфери обслуговування
- •Розділ 8. Управлінський контроль сервісного підприємства
- •8.1. Сутність контролю і його значення в управління сервісного підприємства
- •8.2. Види і методи контролю у сфері послуг
- •1. За змістом:
- •2. За етапами проведення:
- •3. За рівнем централізації:
- •4. За способами проведення:
- •8.3. Процес контролю: сутність і зміст основних етапів
- •8.4. Принципи ефективного контролю сервісної діяльності
- •8.5. Контроль якості послуг
- •Розділ 7. Мотивація як функція менеджменту
- •7.1. Сутність поняття "мотивація" та мотиваційний процес
- •7.3. Особливості, помилки та принципи мотивування на підприємствах сфери обслуговування
- •7.1. Сутність поняття "мотивація" та мотиваційний процес
- •7.3. Особливості, помилки та принципи мотивування на підприємствах сфери обслуговування
- •Розділ 8. Управлінський контроль сервісного підприємства
- •8.1. Сутність контролю і його значення в управління сервісного підприємства
- •8.2. Види і методи контролю у сфері послуг
- •1. За змістом:
- •2. За етапами проведення:
- •3. За рівнем централізації:
- •4. За способами проведення:
- •8.3. Процес контролю: сутність і зміст основних етапів
- •8.4. Принципи ефективного контролю сервісної діяльності
- •8.5. Контроль якості послуг
- •2. Критерії якості роботи організації
- •3. Кількісна оцінка рівня обслуговування
- •Система управління та її функції
- •4. Тенденції удосконалення сучасного технічного сервісу
- •Тема 10. Організація комунікаційних процесів у сфері обслуговування
- •1. Сутність і види комунікацій в управлінні сервісним підприємством
- •2. Особливості комунікативної політики у сфері послуг
- •Тема 11. Культура сервісного підприємства
- •1. Організаційна культура сервісного підприємства
- •2. Культура менеджменту сервісного підприємства
- •3. Етика менеджменту в сфері обслуговування
- •4. Соціально-психологічний клімат сервісного підприємства
- •5. Ефективність менеджменту сервісного підприємства
Розділ 3. Сутність і особливості менеджменту у сфері послуг
1. Сутність менеджменту сервісного підприємства
2.Ціль та завдання менеджменту у сфері послуг
3. Рівні управління сервісного підприємства
1. Сутність менеджменту сервісного підприємства
Поняття менеджменту має американське походження і не перекладається на іншу мову дослівно.
Необхідно зауважити, що "управління" як поняття є значно ширшою категорією ніж поняття "менеджмент", так як застосовується у різних сферах людської діяльності (наприклад, управління автомобілем, управління регіоном, управління в біосистемах тощо). Поняття менеджменту застосовується лише до управління соціально-економічними процесами на рівні підприємства, діючого в ринкових умовах господарювання, з метою отримати прибуток, незалежно від характеру діяльності.
Можна виділити декілька узагальнених підходів до визначення поняття менеджменту.
Менеджмент як інтеграційний процес - за допомогою якого професійно підготовлені спеціалісти формують організації і управляють ними через встановлення цілей і розробку способів їх досягнення.
Менеджмент як функції управління - здійснюючи які, менеджери забезпечують і умови для ефективної праці зайнятих в організації працівників, і одержання результатів, що відповідають цілям.
Менеджмент як люди, що управляють організацією - це певна соціальна категорія професійно підготовлених управляючих - менеджерів, робота яких полягає в організації і керівництві зусиллями всього персоналу для досягнення цілей.
Менеджмент як органи або апарат управління - це особа або група осіб, що утворили специфічний орган або апарат управління, що відповідає за вивчення, аналіз і формулювання цілей, і ініціює відповідні дії в інтересах організації.
Менеджмент як наука - це самостійна галузь знань, що має свій предмет, свої специфічні проблеми, методи і способи вирішення.
Менеджмент як мистецтво - це вміння досягати поставлених цілей, спрямовуючи працю, інтелект і поведінку людей, які працюють в організації.
Отже, найбільш лаконічним можна вважати визначення: "Менеджмент - це управління підприємством з метою отримання прибутку".
Необхідно, однак, відзначити, що дослідники, які вивчали сферу послуг, до певного моменту й не намагалися замінити традиційні моделі і концепції менеджменту новими, пристосованими для цього наукового напрямку. У першу чергу це стосується так званої нордичної школи послуг, що утворилася в 70-ті рр. XX ст. і досліджувала менеджмент у сфері послуг на загальновідомих засадах класичного менеджменту. І тільки на поч . 80-х рр. почав застосовуватися зовсім новий підхід до проблеми управління різними аспектам діяльності сервісних організацій, і тим самим були закладені основи наукової дисципліни, що Р. Норманн пізніше назвав сервісним менеджментом
У літературі є кілька визначень сервісного менеджменту. Наприклад, К. Альбрехт пропонує наступне: сервісний менеджмент - це тотальний організаційний підхід, що робить якість послуги, головною рушійною силою бізнес-діяльності сервісного підприємства"
На думку Б. Чернишова, "сервісний менеджмент являє собою філософію управління, відповідно до якої система менеджменту повинна бути принципово орієнтованою, по-перше, на максимально можливе задоволення специфічних потреб конкретного клієнта шляхом надання йому сервісного продукту (самостійної послуги або системи, що поєднує матеріальний продукт і супутні послуги), що володіє певним ефектом корисності, тобто якістю, оцінюваною споживачем; по-друге, на створення в організації можливостей та умов для виробництва відповідного продукту (забезпечення персоналом, матеріальними ресурсами, технологією); по-третє, на погоджування цілей і інтересів (вигоди) всіх залучених у процес надання послуги сторін (організації, клієнтів, інших груп інтересів)"
З наведених визначень можна зробити висновок, що головний фактор успіху сервісного підприємства - здатність задовольняти вимоги клієнта. Саме тому, його стратегічна орієнтація повинна бути направлена на споживача.
Отже, сутність сервісного менеджменту можна представити виходячи з наступних концептуальних положень.
По-перше, необхідно усвідомити, що використання традиційних принципів менеджменту, заснованих на спеціалізації та поділі праці, є недостатнім для забезпечення ефективного менеджменту у сфері послуг. Сервісний менеджмент повинен базуватися на принципово іншій основі: робота в команді, міжфункціональне співробітництво, міжорганізаційне партнерство й довгострокова перспектива - є головними цінностями, властивими цьому напрямку науки.
По-друге, - орієнтація на клієнта. Це означає, що останній перебуває в центрі уваги підприємства, яке повинно прагнути якнайкраще зрозуміти тенденцію розвитку системи клієнтських переваг. З іншого боку, підприємство у певній мірі може впливати на поведінку споживача і споживчий ринок.
Фокусування на клієнті в дослідженні послуг зробило вирішальний вплив на загальний підхід до управління якістю і стало центральним аспектом програм тотального управління якістю (TQM). Отже, по-третє, сутність сервісного менеджменту визначає орієнтація на якість, яка також має вирішальне значення для менеджменту послуг.