![](/user_photo/2706_HbeT2.jpg)
- •Розділ 1. Економічна сутність та особливості послуг як товару
- •1.1. Роль сфери послуг в економічній системі країни
- •1.2. Поняття і сутність послуги
- •1.3. Особливості послуги як специфічного виду товару
- •1.4. Підприємство сфери послуг як соціально-економічна система
- •Розділ 2. Класифікація і загальна характеристика послуг
- •2.Класифікація і систематизація послуг
- •2.2. Загальна характеристика основних видів послуг
- •2.2.1. Торговельні послуги
- •2.2.2. Побутові послуги
- •2.2.3. Соціально-культурні послуги
- •2.2.4. Житлово-комунальні послуги
- •2.2.5. Транспортні послуги
- •2.2.6. Послуги зв'язку
- •2.2.7. Інформаційно-консультативні, ліцензійні та фінансові послуги
- •2.3. Життєвий цикл послуг
- •Розділ 3. Сутність і особливості менеджменту у сфері послуг
- •1. Сутність менеджменту сервісного підприємства
- •2.Ціль та завдання менеджменту у сфері послуг
- •3. Рівні управління сервісного підприємства
- •1. Сутність менеджменту сервісного підприємства
- •2. Цілі і завдання менеджменту у сфері послуг
- •3. Рівні управління сервісного підприємства
- •Тема 4. Організація міжнародної торгівлі послугами
- •4.1. Суть і особливості міжнародної торгівлі послугами
- •4.2. Організація міжнародної торгівлі технологіями
- •Розділ 6. Процес організації менеджменту у сфері послуг
- •6.1. Поняття організації, як функції менеджменту
- •6.2. Організаційна структура управління: типи і характерні особливості
- •6.2.1. Ієрархічний (механістичний) тип структур управління
- •6.2.2. Адаптивний (органічний) тип структур управління
- •6.3. Основи проектування сервісного підприємства
- •6.3.1. Розподіл праці і спеціалізація
- •6.3.2. Департаментизація і кооперація
- •6.3.3. Зв'язки в організації і координація
- •6.3.4. Масштаб підпорядкованості і контролю
- •6.3.5. Ієрархія в організації
- •6.3.6. Централізація і децентралізація
- •6.3.7. Диференціація та інтеграція
- •6.4. Життєвий цикл підприємства сфери послуг
- •Розділ 7. Мотивація як функція менеджменту
- •7.1. Сутність поняття "мотивація" та мотиваційний процес
- •7.3. Особливості, помилки та принципи мотивування на підприємствах сфери обслуговування
- •7.1. Сутність поняття "мотивація" та мотиваційний процес
- •7.3. Особливості, помилки та принципи мотивування на підприємствах сфери обслуговування
- •Розділ 8. Управлінський контроль сервісного підприємства
- •8.1. Сутність контролю і його значення в управління сервісного підприємства
- •8.2. Види і методи контролю у сфері послуг
- •1. За змістом:
- •2. За етапами проведення:
- •3. За рівнем централізації:
- •4. За способами проведення:
- •8.3. Процес контролю: сутність і зміст основних етапів
- •8.4. Принципи ефективного контролю сервісної діяльності
- •8.5. Контроль якості послуг
- •Розділ 7. Мотивація як функція менеджменту
- •7.1. Сутність поняття "мотивація" та мотиваційний процес
- •7.3. Особливості, помилки та принципи мотивування на підприємствах сфери обслуговування
- •7.1. Сутність поняття "мотивація" та мотиваційний процес
- •7.3. Особливості, помилки та принципи мотивування на підприємствах сфери обслуговування
- •Розділ 8. Управлінський контроль сервісного підприємства
- •8.1. Сутність контролю і його значення в управління сервісного підприємства
- •8.2. Види і методи контролю у сфері послуг
- •1. За змістом:
- •2. За етапами проведення:
- •3. За рівнем централізації:
- •4. За способами проведення:
- •8.3. Процес контролю: сутність і зміст основних етапів
- •8.4. Принципи ефективного контролю сервісної діяльності
- •8.5. Контроль якості послуг
- •2. Критерії якості роботи організації
- •3. Кількісна оцінка рівня обслуговування
- •Система управління та її функції
- •4. Тенденції удосконалення сучасного технічного сервісу
- •Тема 10. Організація комунікаційних процесів у сфері обслуговування
- •1. Сутність і види комунікацій в управлінні сервісним підприємством
- •2. Особливості комунікативної політики у сфері послуг
- •Тема 11. Культура сервісного підприємства
- •1. Організаційна культура сервісного підприємства
- •2. Культура менеджменту сервісного підприємства
- •3. Етика менеджменту в сфері обслуговування
- •4. Соціально-психологічний клімат сервісного підприємства
- •5. Ефективність менеджменту сервісного підприємства
3. Рівні управління сервісного підприємства
Виходячи з переліку завдань, можна зробити висновок, що менеджери на підприємстві відіграють певні ролі та виконують різні функції. Тому на підприємстві будь-якої сфери повинен бути чіткий розподіл функцій у роботі менеджерів різних рівнів. Одна з форм поділу управлінської роботи має горизонтальний характер розміщення конкретних керівників на чолі окремих підрозділів. Така робота проводиться з метою забезпечення успішної діяльності організації. Деяким керівникам доводиться витрачати час на координування роботи інших керівників, які, у свою чергу, також здійснюють координацію. Це відбувається до рівня того керівника, який координує роботу неуправлінського персоналу - людей, що фізично виробляють продукцію або надають послуги. В результаті такого вертикального поділу праці утворюються рівні управління. Зазвичай в організації, щоб визначити, на якому рівні перебуває один керівник стосовно іншого, слід з'ясувати його посаду.
Незалежно від того, скільки є рівнів управління, менеджерів традиційно поділяють на три категорії. Соціолог Т. Парсонс розглядає ці категорії з огляду на функції, які виконує менеджер в організації. Згідно з визначенням Нарсонса, особи на технічному рівні в основному займаються щоденними операціями та діями, необхідними для забезпечення ефективної праці без перешкод у виробництві продукції або наданні послуг. Особи, котрі перебувають на управлінському рівні, здійснюють управління та координацію всередині організації; вони узгоджують форми діяльності різних підрозділів організації. Менеджери на інституційному рівні розробляють довготермінові (перспективні) плани, формулюють цілі, роблять усе, щоб організація адаптувалася до різних змін, керують відносинами між організацією та зовнішнім середовищем, а також суспільством, в якому функціонує певна організація
Сучасні науковці вирізняють три рівні управління: менеджерів низової ланки, або операційних менеджерів, менеджерів середньої та вищої ланок. На рис. 5.2 зображено відповідність між цими рівнями та концепцією рівнів управління за Т. Парсонсом. В спеціалізованій літературі можна також зустріти визначення рівнів управління як ієрархії управління або піраміди менеджменту.
Молодші начальники, яких також називають менеджери першої (низової) ланки, або операційними менеджерами, становлять організаційний рівень, розташований над робітниками та іншими виконавцями. Молодші начальники контролюють виконання операційних завдань з метою безперервного забезпечення інформацією про правильність їх вирішення. Менеджери цієї ланки часто відповідають за безпосереднє використання наданих їм ресурсів, таких як сировина та обладнання. Типовою назвою посади на такому рівні є завідувач складу, лабораторії, провідний спеціаліст, майстер, головний контролер.
Роботу молодших начальників координують і контролюють менеджери середньої ланки. За останнє десятиріччя середня ланка управління значно збільшилася і за чисельністю, і за значущістю. Менеджер середньої ланки часто очолює великий підрозділ або відділ в організації. Характер його роботи більшою мірою визначається змістом роботи підрозділу, ніж організації загалом. Менеджери цієї ланки управління займають такі посади: директор філії, начальники функціональних підрозділів, начальники адміністративних служб, старший менеджер. Це проміжна ланка між вищою та низовою, її менеджери готують інформацію для рішень, що ухвалюють менеджери вищої ланки та передають їх у вигляді завдань керівникам нижчої ланки.
Вищий організаційний рівень - менеджери вищої ланки - менш численний, ніж інші. Типовими посадами цієї ланки є: голова ради, президент, директор. Менеджери вищої ланки відповідають за прийняття найважливіших рішень для організації загалом або для основної частини організації зокрема.
Ієрархія управління є інструментом для реалізації цілей підприємства і гарантом збереження його системи. Чим вищий ієрархічний рівень, тим більший об'єм виконуваних функцій, більше відповідальності, стратегічних рішень і доступу до інформації. Одночасно підвищуються вимоги до кваліфікації і рівень особистої свободи в прийнятті управлінських рішень.