- •Розділ 1. Економічна сутність та особливості послуг як товару
- •1.1. Роль сфери послуг в економічній системі країни
- •1.2. Поняття і сутність послуги
- •1.3. Особливості послуги як специфічного виду товару
- •1.4. Підприємство сфери послуг як соціально-економічна система
- •Розділ 2. Класифікація і загальна характеристика послуг
- •2.Класифікація і систематизація послуг
- •2.2. Загальна характеристика основних видів послуг
- •2.2.1. Торговельні послуги
- •2.2.2. Побутові послуги
- •2.2.3. Соціально-культурні послуги
- •2.2.4. Житлово-комунальні послуги
- •2.2.5. Транспортні послуги
- •2.2.6. Послуги зв'язку
- •2.2.7. Інформаційно-консультативні, ліцензійні та фінансові послуги
- •2.3. Життєвий цикл послуг
- •Розділ 3. Сутність і особливості менеджменту у сфері послуг
- •1. Сутність менеджменту сервісного підприємства
- •2.Ціль та завдання менеджменту у сфері послуг
- •3. Рівні управління сервісного підприємства
- •1. Сутність менеджменту сервісного підприємства
- •2. Цілі і завдання менеджменту у сфері послуг
- •3. Рівні управління сервісного підприємства
- •Тема 4. Організація міжнародної торгівлі послугами
- •4.1. Суть і особливості міжнародної торгівлі послугами
- •4.2. Організація міжнародної торгівлі технологіями
- •Розділ 6. Процес організації менеджменту у сфері послуг
- •6.1. Поняття організації, як функції менеджменту
- •6.2. Організаційна структура управління: типи і характерні особливості
- •6.2.1. Ієрархічний (механістичний) тип структур управління
- •6.2.2. Адаптивний (органічний) тип структур управління
- •6.3. Основи проектування сервісного підприємства
- •6.3.1. Розподіл праці і спеціалізація
- •6.3.2. Департаментизація і кооперація
- •6.3.3. Зв'язки в організації і координація
- •6.3.4. Масштаб підпорядкованості і контролю
- •6.3.5. Ієрархія в організації
- •6.3.6. Централізація і децентралізація
- •6.3.7. Диференціація та інтеграція
- •6.4. Життєвий цикл підприємства сфери послуг
- •Розділ 7. Мотивація як функція менеджменту
- •7.1. Сутність поняття "мотивація" та мотиваційний процес
- •7.3. Особливості, помилки та принципи мотивування на підприємствах сфери обслуговування
- •7.1. Сутність поняття "мотивація" та мотиваційний процес
- •7.3. Особливості, помилки та принципи мотивування на підприємствах сфери обслуговування
- •Розділ 8. Управлінський контроль сервісного підприємства
- •8.1. Сутність контролю і його значення в управління сервісного підприємства
- •8.2. Види і методи контролю у сфері послуг
- •1. За змістом:
- •2. За етапами проведення:
- •3. За рівнем централізації:
- •4. За способами проведення:
- •8.3. Процес контролю: сутність і зміст основних етапів
- •8.4. Принципи ефективного контролю сервісної діяльності
- •8.5. Контроль якості послуг
- •Розділ 7. Мотивація як функція менеджменту
- •7.1. Сутність поняття "мотивація" та мотиваційний процес
- •7.3. Особливості, помилки та принципи мотивування на підприємствах сфери обслуговування
- •7.1. Сутність поняття "мотивація" та мотиваційний процес
- •7.3. Особливості, помилки та принципи мотивування на підприємствах сфери обслуговування
- •Розділ 8. Управлінський контроль сервісного підприємства
- •8.1. Сутність контролю і його значення в управління сервісного підприємства
- •8.2. Види і методи контролю у сфері послуг
- •1. За змістом:
- •2. За етапами проведення:
- •3. За рівнем централізації:
- •4. За способами проведення:
- •8.3. Процес контролю: сутність і зміст основних етапів
- •8.4. Принципи ефективного контролю сервісної діяльності
- •8.5. Контроль якості послуг
- •2. Критерії якості роботи організації
- •3. Кількісна оцінка рівня обслуговування
- •Система управління та її функції
- •4. Тенденції удосконалення сучасного технічного сервісу
- •Тема 10. Організація комунікаційних процесів у сфері обслуговування
- •1. Сутність і види комунікацій в управлінні сервісним підприємством
- •2. Особливості комунікативної політики у сфері послуг
- •Тема 11. Культура сервісного підприємства
- •1. Організаційна культура сервісного підприємства
- •2. Культура менеджменту сервісного підприємства
- •3. Етика менеджменту в сфері обслуговування
- •4. Соціально-психологічний клімат сервісного підприємства
- •5. Ефективність менеджменту сервісного підприємства
6.3. Основи проектування сервісного підприємства
Проектування сервісного підприємства пов'язано з прийняттям рішень, що стосуються певних сфер його життєдіяльності, і в першу чергу це пов'язано з такими елементами організаційного проектування як:
- розподіл праці і спеціалізація;
- департаментизація і кооперація;
- зв'язок в організації і координація;
- масштаб підпорядкованості і контролю;
- ієрархія в організації;
- централізація і децентралізація управління;
- диференціація та інтеграція підрозділів організації.
6.3.1. Розподіл праці і спеціалізація
Організація не може працювати ефективно, якщо один з її членів, або одна її частина виконують все чим займається організація, або всі виконують одне й те ж саме.
В організації вся робота поділяється на окремі ділянки, в межах яких людина повинна починати і закінчувати певний цикл дій, що утворюють ту чи іншу роботу. В той же час, в межах одного виду робіт може проходити спеціалізація співробітників (наприклад, у бухгалтерії - бухгалтери по різним видам розрахунків).
Робота може спеціалізуватися як по функціям так і по конкретному застосуванню цих функцій до вирішення окремих завдань. Розподіл праці в організації проходить за двома напрямами:
- горизонтальна спеціалізація - поетапний розподіл робіт в організації (забезпечення - планування - організація надання послуг);
- вертикальна спеціалізація - розподіл робіт за рівнями ієрархії в організації як в цілому, так і в окремих підрозділах.
Отже, розподіл праці і спеціалізація - перший крок при проектуванні організації.
6.3.2. Департаментизація і кооперація
Зростання спеціалізації окремих робіт обмежується можливостями з їхньої координації. Вирішити цю проблему можливо якщо згрупувати подібні роботи по їх виконавцям. Цей процес має назву - департаментизація. Завдяки департаментизації організація може розширятися безмежно.
Існують різні підходи до групування, основними з яких є - групування робіт навколо ресурсів і навколо результатів. Базуючись на конкретному підході, теорія управління виокремлює чотири основні типи департаментизації:
1) лінійна департаментизація - передбачає відносну автономність в роботі. Простий тип департаментизації, одномірні зв'язки, широко використовується при організації робіт у низових ланках. Це лінійний тип організаційної структури.
2) функціональна департаментизація - роботи групуються навколо ресурсів (відділ планування, відділ кадрів, відділ фінансів і т.ін). Різновиди цієї департаментизації групування робіт за процесом - по типу виробництва (штучне, масове, дослідне); за технологією - по типу обладнання (механізація, автоматизація, роботизація).
3) дивізіональна департаментизація - роботи групуються навколо результатів. Різновиди: по продукту; по споживачу; по ринку. Відповідає дивізіональній структурі управління.
Продуктова департаментизація використовується в багатопродук-тових диверсифікованих компаніях або багатонаціональних; споживча департаментизація формується навколо кінцевого споживача продукції (послуги для дітей, для промислововсті і т.ін); ринкова департаментизація - по відношенню до географічних і галузевих ринків. У науковій і державній галузі управління цей тип департаментизації має назву проектного або програмного управління.
Особливості цього підходу - створення відносно автономних частин в організації, орієнтованих на продукт, програму, споживача або ринок - дивізіональна структура.
4) матрична департаментизація - це збалансований компроміс між розподілом і групування робіт навколо ресурсів і навколо результатів. Це найскладніший тип департаментизації, але й найефективніший. До матричної структури звертаються тоді, коли потрібна складна система реакцій на вплив факторів зовнішнього середовища.
При матричній структурі у працівника є одночасно два керівники, що мають рівні права: функціональний і продуктовий. Створюється і функціонує одночасно декілька цільових груп, представники яких залишаються в підрозділах, що їх делегували і, одночасно, підпорядковуються новому керівнику - матрична структура управління.