15.3. Дифференцированный подход к экскурсионному обслуживанию
Любую экскурсию следует начинать с анализа экскурсионной аудитории. Следует иметь в виду, что она никогда не является простой суммой входящих в нее личностей, объединенных лишь совместным пребыванием в экскурсионной группе. Это особая кратковременная общность людей, одновременно участвующих в экскурсии. Центром экскурсионной аудитории является экскурсовод.
Даже самая интересная и хорошо разработанная экскурсия не будет пользоваться спросом, если её тема далека от интересов экскурсантов, или они не подготовлены к её восприятию. Учёт при подготовке и проведении экскурсий запросов и интересов, уровня подготовки, возраста, места жительства и других особенностей разных групп населения называется дифференцированным подходом к экскурсионному обслуживанию.
Исходя из этого, желательно экскурсионные группы формировать с учётом этих особенностей.
Различают следующие виды экскурсионных групп:
- по возрасту (детские, студенческие, молодёжные, пенсионеров);
- по роду занятий, образовательной и профессиональной подготовке;
- по месту проживания (местные жители, приезжие из Украины и стран СНГ, иностранные туристы).
Каждая такая группа является определенным сегментом экскурсионного рынка.
Возрастной показатель позволяет создать однородные экскурсионные группы, отличные друг от друга по способу передвижения, продолжительности и содержанию экскурсии, методике преподнесения материала. Так, например, экскурсии для детей и молодежи характеризуются более активной формой проведения. Кроме того, имеют и другие особенности, а именно, рассказ ведётся в форме беседы, задаются вопросы и выдаются задания, применяется более быстрый темп передвижения по маршруту и т.п. При работе с детьми важность приобретает воспитательная функция экскурсии. Приоритетом у детей пользуются природоведческие экскурсии.
Экскурсионные группы могут создаваться с учетом профессиональных интересов. Основой для изложения материала служит степень подготовки экскурсантов для восприятия темы экскурсии. Так, для профессионалов в какой-либо области можно проводить экскурсии, более глубокие по своему содержанию. В зависимости от уровня подготовленности аудитории может быть создано по нескольку вариантов одной экскурсии.
При сегментации рынка учитывают место жительства экскурсантов, что может повлиять на содержание экскурсии. Так, для местных жителей не стоит включать показ всем хорошо известных объектов и вести рассказ о них. Следует сосредоточиться на объектах, в широких кругах известных мало, но, несмотря на это, имеющих немалую историко-культурную ценность. Для приезжих экскурсантов, конечно, следует включить в экскурсию объекты, являющиеся визитной карточкой данной местности, а во время экскурсии для большей наглядности проводить сравнения с той местностью, откуда они прибыли. При работе с иностранными туристами экскурсовод работает через переводчика, поэтому материала должно быть в два раза меньше, без излишних подробностей, при этом опираются на общеизвестные исторические факты. При ведении экскурсии необходимо учитывать менталитет нации. Для сельских жителей рекомендуется включение в экскурсию не только экскурсионных объектов, но и посещение музеев, театров, выставок, цирка, аттракционов.
Психологические особенности потенциальных экскурсантов выражаются в проявлении различных интересов. Так для удовлетворения познавательных интересов можно предложить посещение музеев, памятных мест и пр., оздоровительных - экскурсии по пешеходным тропам, любительских - дегустационные залы, этнографические центры и т.д., спортивно-оздоровительных - верховая езда, рыбалка и пр. При работе со сборными группами следует уделять особое внимание технике безопасности.
Правильное определение типа экскурсантов помогает экскурсоводу выбрать стратегию и тактику ведения экскурсии. Важно, чтобы экскурсия не была перегружена потоком ненужной экскурсантам информации, а способ подачи материала не должен быть утомительным, а, наоборот, способствовать наилучшему восприятию той или иной категорией экскурсантов.
При ведении экскурсии необходимо учитывать не только интересы, но и цели экскурсантов. Кто-то видит в экскурсии, прежде всего, отдых, кто-то считает экскурсию лучшим методом познания и т.д., кого-то интересуют памятники истории, кого-то храмы. Если экскурсия предоставляется, например, в рамках фольклорного тура, то основной упор в показе и рассказе необходимо делать на историю, памятники, национальные особенности региона. Если же экскурсия входит в программу делового тура, то следует уделять внимание показу разных деловых и общественных центров и т. п. При организации экскурсионного обслуживания в рамках курортного отдыха привлекательны экскурсионные прогулки с наблюдением природных ландшафтов, исторических памятников и объектов. Следует помнить, что главная задача этого контингента экскурсантов – укрепление здоровья.
Сложнее всего обстоит работа с обычными группами, комплектование которых случайно. В них входят представители разных возрастных категорий и социальных групп с разными интересами и возможностями. Здесь экскурсоводу помогает интуиция, которая вырабатывается в результате работы. Экскурсовод интуитивно определяет интересы и запросы экскурсантов, сокращает или удлиняет части рассказа, изменяет логические переходы и т.д. Конечно, учесть все желания клиентов невозможно.
Поэтому в последнее время стали приобретать популярность индивидуальные экскурсии. Экскурсовод работает с маленькой (до семи человек) группой, интересы членов которой общие.