Управление конфликтной ситуацией.
Эффективное управление конфликтами включает в себя:
*прогнозирование, оценку возможных последствий и направленности;
*предупреждение или стимулирование;
*регулирование;
*разрешение.
Эти виды деятельности могут проявляться как по отдельности, так и в сочетании.
Прогнозирование направлено на выявление причин возникновения конфликта и потенциальную возможность его развития. Необходимо изучать взаимодействия людей и их индивидуально-психологические особенности ( климат в коллективе, стиль общения, лидерство, уровень напряженности и т.д.), производить анализ причин возникновения конфликтов.
Предупреждение направлено на предотвращение возникновения конфликта. Предупреждение основано на прогнозировании конфликта. Если конфликт назревает и проясняются причины его назревания, предпринимаются действия, нейтрализующие его. Это вынужденная форма предупреждения. Возможна превентивная форма предупреждения, которая выражается в комплексе мероприятий, направленных на управление социальной системой в целом. Это может быть : постоянная забота об удовлетворении нужд сотрудников, подбор и расстановка с учетом их психологических особенностей, соблюдение принципа справедливости, обучение навыкам общения и корпоративной культуры.
Стимулирование является противоположным предупреждению действием. Оно направлено на провокацию и вызов конфликта. Стимулирование оправдано, когда результатом конфликта может являться конструктивное решение проблемы. Для вызова конфликта можно:
вынести проблемный вопрос на собрание;
дать возможность развиться конфликту на собрании;
выступить с критическим материалом в средствах массовой информации;
пригласить внешнего консультанта с целью проведения тренинга, поставив основную задачу – разрешение или прояснение конфликта;
раскритиковать сложившуюся ситуацию во время выступления в коллективе.
Регулирование связано с ограничением или ослаблением конфликта, направлением его развития в сторону разрешения. Поскольку процесс регулирования достаточно сложен, следует выделять в нем ряд этапов: признание конфликтующими сторонами факта существования конфликта; установление и признание норм конфликтного поведения между конфликтующими сторонами; создание соответствующих органов по регулированию конфликта.
В процессе регулирования конфликта проводятся следующие мероприятия:
* контроль распространения информации о конфликте с целью ликвидации информационного дефицита;
* исключение из информации искажений и слухов;
*организация эффективного общения;
*снижение социально-психологической напряженности, работа с неформальными лидерами;
*изменение условий взаимодействия сотрудников, использование методов поощрения и наказания, решение кадровых вопросов.
Разрешение - это заключительный этап управления конфликтом. Для разрешения конфликта необходимы: потребность участников в его разрешении, достаточное количество ресурсов и средств, достаточная зрелость конфликта.
Пути решения конфликта могут быть:
* формальные (обращение в суд, увольнение перевод на другую работу, административные решения);
* неформальные (беседа, просьба, убеждение, разъяснение)
Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.
Структурные методы разрешения конфликтов. К ним относятся следующие:
*разъяснение требований к работе;
*координационные и интеграционные механизмы (цепь команд, принцип единоначалия);
*общеорганизационные комплексные цели;
*структура системы вознаграждения.
Межличностные методы разрешения конфликтов. В практике обычно используется матрица (рис. 2.10).
Высокий
Интерес
к себе
Низкий Интерес к другим Высокий
Рис.2.10. Матрица межличностных стилей разрешения конфликтов.
1.Разрешение конфликта силой или навязывание инициатором конфликта своей воли. Этот стиль характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении конфликта, но при этом не учитывается позиция другой стороны. Для применения этого стиля необходимо иметь власть. Выигрывает инициатор конфликта, проигрывает другая сторона. Принуждение часто приводит к неблагоприятному исходу. Не исключено, что обиженный отомстит обидчику.
2. Уход от конфликта. Данный стиль обычно связан с отсутствием желания участвовать в его разрешении, соблюдать нейтралитет. В этом случае причина конфликта не устраняется, и он может возникнуть снова.
3.Разрешение конфликта через сотрудничество. Такой стиль связан с высокой степенью личной вовлеченности. Для этого стиля характерно совместное обсуждение разногласий для выработки решения, приемлемого для обеих сторон. Выигрывает каждая сторона.
4.Вхождение в положение другой стороны. Такой стиль обычно означает желание кооперироваться с другими, но при этом не вносить своего сильного интереса. Такая тактика помогает в стремлении реализовать желания других.
5.Разрешение конфликта через компромисс. Подобный стиль предполагает учет интересов обеих сторон и реализуется через переговоры, в ходе которых каждая сторона идет на определенные уступки, которые нежелательны. При этом отсутствует как взаимная удовлетворенность, так и неудовлетворенность.
Множество конфликтов, сопровождающих нашу жизнь, приводит часто к дополнительным нервным нагрузкам на человека, к стрессовым ситуациям, к необходимости управлять стрессами.
Стресс – это состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильных воздействий. Термин «стресс» используется для обозначения реакции организма на любое экстремальное воздействие.
Стресс может быть вызван факторами, связанными с работой и деятельностью организации или событиями личной жизни.
Виды стрессов:
острый стресс – это результат сильного нервного напряжения;
хронический стресс возникает при очень сильном психическом воздействии на человека или при многократном, на протяжении длительного времени повторяющемся слабом;
физиологический стресс – это ответная реакция организма на боль, холод, недостаток воздуха;
психологический стресс – результат злости, обиды, испуга, зависти. Психологический стресс делится на эмоциональный и информационный.
Стрессы часто связаны с работой в организации и отрицательно влияют на работоспособность сотрудника. Поскольку стресс – неизбежное явление, то необходимо уметь управлять ими, снижать вред, который они приносят. В то же время стресс необходим для: адаптации организма к изменяющимся условиям существования, он делает наиболее эффективной его борьбу, повышает работоспособность, облегчает выход из экстремальных ситуаций.
Существует несколько методов адаптации человека к стрессу. Первый на уровне организации, в результате изменения в политике, структуре производства, выработке четких требований к сотрудникам, оценке их деятельности.
Второй на уровне личности:
медитация;
физические упражнения;
диета;
переключение деятельности и т.п.