Рекомендуемая литература

Основная:

Бороздина Г. В. Психология делового общения : учебник. - 2-е изд. - М. : Инфра-М, 2008. - С. 179-207.

Дополнительная:

Волкова В. В. Имиджелогия : учеб. пособие. - Став¬рополь, 2005.

Ковальчук А. С. Основы имиджелогии и делового общения : учеб. пособие. - 5-е изд. - Ростов н/Д, 2007.

Кузин Ф. Культура делового общения : практическое пособие. - 5-е изд., перераб. и доп. - М. : Ось-89, 2008.

Панфилова А. Н. Имидж делового человека. - СПб. : Питер, 2007.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К ЗАЧЕТУ

1. Понятие этики делового общения.

2. Определение, структура и средства общения.

3. Механизмы воздействия в процессе общения.

4. Перцептивная сторона общения.

5. Коммуникативная сторона общения.

6. Интерактивная сторона общения.

7. Стили общения.

8. Виды и формы делового общения.

10. Деловая беседа как основная форма делового общения.

11. Психологические типы личности.

12. Универсальные этические и психологические нормы и принципы.

13. Понятие деловых переговоров.

13. Подготовка к проведению деловых переговоров.

14. Создание благоприятного психологического климата в переговорном процессе.

15. Выслушивание партнера как психологический прием в переговорном процессе.

16. Методы принятия решения в ходе переговоров.

17. Техника и тактика аргументирования в переговорном процессе.

18. Формирование переговорного процесса.

19. Подготовка к публичному выступлению и его начало.

20. Удержания внимания аудитории в процессе публичного выступления.

21. Завершение публичного выступления.

22. Понятие «невербальное общение».

23. Специфика использования невербальных средств общения.

24. Понятие спора.

25. Психологические особенности спора.

26. Понятие конфликта в психологии. Этапы развития конфликта.

27. Способы разрешения конфликта.

28. Стрессы и стрессовые ситуации. Фазы развития стресса.

Классификация стрессов. Причины стрессового напряжения. Способы

Избегания стрессовых ситуаций.

30. Понятие «имидж» и его общая характеристика.

31. Принципы и технология формирования имиджа делового человека.

32. Виды имиджа делового человека с точки зрения факторов, его

Обуславливающих (габитарный, вербальный).

33. Виды имиджа делового человека с точки зрения факторов,

его обусловливающих (кинестетический).

34. Беседа с кандидатом на работу. Перечень вопросов для беседы с

кандидатом на работу.

35. Оценка моральной надежности персонала.

36. Элементы манипулятивной тактики, применяемые подчиненными

против руководителя.

37. Подготовка и проведение совещания.

38. Основы технологии делегирования управленческих функций.

39. Эвристические методы в работе руководителя.

40. Формы словесного поощрения и поддержки подчиненных.

Высказывание претензий без обид. Формулы «отрицательного

стимулирования»подчиненных.

41. Ситуация и действия, приводящие к нервно-эмоциональной нагрузке,

напряжению и стрессу в работе. Борьба с производственной

депрессией (профессиональной усталостью).

42. Работа руководителя с литературой. Техника скорочтения. Способы

быстро понять содержание документа.

43. Приемы рационального распределения и расходования времени.

44. Деловой этикет и его правила.

45. Правила вербального этикета.

46. Правила общения по телефону.

47. Правила деловой переписки.

48. Виды деловой корреспонденции.

49.. Понятие документирования.

50. Официальный документ.

51. Общие правила оформления документов.

52. Функции документов.

53. Унификация и стандартизация документов.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Речевые стандарты для проведения деловых переговоров

НАЧАЛО БЕСЕДЫ

Я полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения-Сегодня я предлагаю обсудить...

Я думаю, что вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с вами, и поэтому мне хотелось бы сразу перейти к обсуждению... Мне хотелось бы начать нашу беседу с... Я полагаю, что нам прежде всего следует обсудить... Я думаю, что мы начнем наш разговор с... Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой договоренностью целесообразно, на мой взгляд, начать с...

ВЫРАЖЕНИЕ ОДОБРЕНИЯ И СОГЛАСИЯ

Ваши условия нас вполне устраивают.

Этот пункт наших возражений не вызывает.

Думаю, что мы можем договориться и о...

Я вполне разделяю вашу точку зрения на...

Мы ничего не имеем против...

Это, на наш взгляд, очень хорошая идея.

Я полностью согласен с вашим мнением о...

Мое представление... полностью совпадает с вашим.

Ваши условия в целом для меня приемлемы.

Можно считать, что в основном мы договорились.

ВЫРАЖЕНИЕ ЖЕЛАНИЯ ОТСТАИВАТЬ СВОЮ ТОЧКУ ЗРЕНИЯ

Я предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций.

Но давайте рассмотрим и другие стороны этого решения. Мне бы хотелось получить от вас дополнительную ин¬формацию по этому вопросу.

Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего разговора. Поэтому я предлагаю вернуться к об¬суждению предыдущего пункта нашего соглашения. Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел бы пояснить... Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о... Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса.

Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о...

Может быть, вам интересно узнать заключение экспертов по этому вопросу.

ВЫРАЖЕНИЕ ПРОСЬБЫ

Вы нас очень обяжете, если согласитесь...

Не могли бы вы...

Мы хотим обратиться к вам с просьбой о...

Если вас не слишком обременит (затруднит)...

Мы очень рассчитываем на вашу помощь в...

Я хотел бы просить вас о...

С вашей стороны будет очень любезно, если...

ВЫРАЖЕНИЕ ИЗВИНЕНИЯ

Приносим наши извинения за... Еще раз прошу извинить меня за... Примите наши извинения за... Мы искренне сожалеем, что... Я должен извиниться перед вами за...

ВЫРАЖЕНИЕ СОМНЕНИЯ И НЕОПРЕДЕЛЕННОСТИ

У меня пока не сложилось окончательного мнения по

этому поводу.

Меня несколько смущает наличие...

Я бы просил вас уточнить... поскольку по этому факту у

меня есть прямо противоположная информация.

Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с...

У меня большое сомнение в необходимости...

Мне кажется, что этот вариант решения несколько

преждевременен.

Я бы предпочел другое решение этой задачи.

ВЫРАЖЕНИЕ НЕОДОБРЕНИЯ, НЕСОГЛАСИЯ И ОТКАЗА

В целом ваше предложение приемлемо, но... Наша точка зрения несколько расходится с вашей. Здесь мы исходим из несколько иного понимания... Мы придерживаемся иной точки зрения. В принципе мы согласны с большинством ваших пред¬ложений, но у нас есть ряд возражений и замечаний. Согласиться с вашим вариантом... трудно, поскольку его реализация может вызвать определенные сложности. Нас не вполне устраивают предложенные вами условия. Мы видим решение этой проблемы в несколько ином свете.

Сожалеем, что наше финансовое положение не позволяет удовлетворить вашу просьбу.

К сожалению, принять ваши условия мы не можем. Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены ответить отказом.

ВЫРАЖЕНИЕ ЖЕЛАНИЯ УЙТИ ОТ ОТВЕТА

На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ. Дело в том, что...

На это можно ответить только в самом общем виде. Я вижу это только в самых общих чертах. Мне трудно судить об этом. Я затрудняюсь дать вам точный ответ. К сожалению, точной информацией об этом мы не располагаем.

Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного сказать по этому поводу мы не можем.

ЗАВЕРШЕНИЕ БЕСЕДЫ

Итак, мы подходим к концу нашей беседы.

Давайте подведем итоги наших договоренностей.

В заключение я хотел бы...

Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы.

Я считаю, что проблему... можно считать решенной.

Позвольте мне от имени нашей фирмы поблагодарить вас за участие в сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество с вами. Я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы нашли время принять участие в нашем обсуждении. Думаю, что вы будете довольны своим решением.

Приложение 2

Речевые стандарты для проведения коммерческих переговоров

ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ФИРМЫ

Наша фирма создана в... году. Ее учредителем являются... Годовой оборот фирмы составляет... Фирма специализируется на... Фирма оказывает услуги... Фирма осуществляет посредничество... Фирма продает... Фирма выпускает...

ВЫРАЖЕНИЕ ЦЕЛИ ВИЗИТА

Мы приехали, чтобы (предложить свои услуги, обсудить вопрос)...

Целью нашего визита является (подписание договора, контракта, соглашения)... Наша фирма намерена...

Мы познакомились с изделиями вашей фирмы, ее последними каталогами и рекламными материалами. Мы хотели бы закупить партию... Вот список образцов изделий, которые наша фирма хотела бы заказать.

ВЫРАЖЕНИЕ КОММЕРЧЕСКИХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ

Наша фирма:

• готова осуществить поставки...

• может поставлять...

• готова продавать...

• может закупать товары большими и малыми партиями...

• ищет партнера (для, с целью)...

• планирует строительство...

• предполагает открыть магазины по продаже...

• предлагает услуги в области...

УКАЗАНИЕ НА ФОРМУ СДЕЛКИ (КОНТРАКТА)

Фирма готова обсудить валютные сделки.

Фирма предлагает использовать бартерные контракты.

Фирма готова рассмотреть варианты бартерных и ком-пенсационных сделок. Мы предлагаем заключить бартерную сделку.

УТОЧНЕНИЕ СОДЕРЖАНИЯ СДЕЛКИ (КОНТРАКТА)

Какой контракт вы хотели бы заключить?

На каких условиях вы хотите заключить контракт?

На какой срок этот контракт рассчитан?

Какой контракт вас больше устраивает: долгосрочный

или краткосрочный?

Уточните объем финансирования контракта.

ГЛОССАРИЙ.

Вербальный – устный, словесный.

Восприятие – целостное отражение предметов, явлений, ситуаций и событий в их чувственно доступных временных и пространственных связях и отношениях.

Деловой этикет – совокупность правил и форм поведения при взаимоотношениях деловых партнеров.

Имидж – сложившийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа эмоционально окрашенный образ кого-либо или чего-либо.

Импонировать – производить положительное впечатление, нравиться.

Коммуникабельность – способность, предрасположенность к общению, коммуникации, к установлению контактов и связей, психологическая совместимость, общительность.

Конфликт – высшая степень развития социальных противоречий, острое столкновение противоположно направленных мнений, позиций, сил. В деловом общении конфликты возникают, как правило, на уровне межличностного общения партнеров.

Межличностное общение – общение между личностями, обусловленное обстоятельствами природной и социальной среды, а также личными мотивами, проявляющимися в соответствующих потребностях, интересах, целях и идеалах тех или иных людей.

Мотивация – побуждения, вызывающие активность организма и определяющие ее направленность.

Общение – определяется в психологии как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене информацией познавательного, эмоционально- оценочного или другого характера.

Общение деловое – вид общения, определяющим содержанием которого выступает совместная деятельность людей, их общее дело. Основные особенности делового общения: 1) партнер выступает как личность, значимая для других партнеров; 2) общающихся отличает достаточное понимание в вопросах дела; 3) основная задача – деловое сотрудничество.

Оппонент – противник в споре; лицо, которому поручена публичная оценка диссертации, доклада.

Паблик рилейшнз – отношения с общественностью, искусство и наука достижения гармонии за счет понимания друг друга; рационально структурированная система коммуникационного обеспечения деятельности организации.

Переговоры – это процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения.

Перцепция – восприятие, понимание и оценка людьми социальных объектов: других людей, самих себя, групп, социальных общностей.

Протокол – свод правил, в соответствии с которыми регулируется порядок различных церемоний, формы одежды, официальной переписки и т.д.

Психология общения – оптимальные психологические принципы, способы и формы общения людей.

Социальный статус – положение индивида или группы в социальной системе по отношению к другим индивидам или группам; определяется его экономическим, профессиональным и другими признаками.

Способности –совокупность природных и социальных свойств человека, благодаря которым он может совершать разного рода деятельность – мыслить, творить, общаться с другими людьми, воспитывать себе подобных и т.д.

Способности проявляются, прежде всего, как знания, умение и навыки в той или иной деятельности, в том числе и в сфере делового общения.

Харизма – божественный дар; бытующее представление об особой одаренности, исключительности, непогрешимости кого-либо.

Церемония – торжественный акт; внешние формы приличия. Эмпатия – способность человека к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний.

Этика делового общения – учение о проявлении морали и нравственности в деловом общении, взаимоотношениях деловых партнеров.