Пример 2.3. Студенческий компьютерный центр (а) 32
В 1993 году в вашем Университете было более двух тысяч студентов-выпускников и аспирантов, главным образом специализировавшихся на управлении бизнесом. Обучение большого числа студентов, числившихся за школой бизнеса, сочеталось с возрастающим использованием компьютерной технологии, и спрос на компьютерный центр школы бизнеса чрезмерно возрос. Чтобы удовлетворить его, школа бизнеса решила обновить свои компьютерные возможности.
Род Стивенсон, директор Студенческого компьютерного центра (SCC), открыл новую компьютерную лабораторию осенью 1994 года. Новая лаборатория была сконструирована для удовлетворения нужд всех студентов школы бизнеса. Она предлагала специализированное программное обеспечение, необходимое в соответствии с изучаемыми студентами курсами, совместимое с компьютерами как IBM, так и Macintosh, а также аппаратное и программное обеспечение новейших технологических достижений. •
ПРОЕКТ КОМПЬЮТЕРНОЙ ЛАБОРАТОРИИ
После шестимесячной работы мистер Стивенсон столкнулся с несколькими потенциальными проблемами, касающимися новой компьютерной лаборатории. Хотя количество компьютеров в новой лаборатории было удвоено, предложения и жалобы студентов показали, что спрос на компьютеры время от времени превышает имеющиеся ресурсы. Чтобы заняться этой проблемой, мистер Стивенсон учредил целевую бригаду для исследования уровня удовлетворенности студентов компьютерной лабораторией. Целевую бригаду составили из четырех аспирантов, и она начала работу с января 1995 года. Ей была поставлена цель помочь компьютерной лаборатории идентифицировать студенческие нужды и дать рекомендации по наиболее эффективному удовлетворению этих нужд.
Первое направление деятельности целевой бригады состояло в проверке имеющейся информации о лаборатории, ее функциях и ресурсах. Планировка лаборатории показана на рисунке 1. Студенты работали в двух отдельных помещениях, одно из которых предназначалось для пользователей систем Macintosh (MAC), а другое для пользователей систем, совместимых с IBM. В помещении систем MAC имелось 18 компьютеров, загруженных самым последним программным обеспечением. В помещении систем IBM было всего 42 компьютера, примерно половина которых была оборудована программным обеспечением Windows и DOS. Вторая половина была оборудована только программным обеспечением DOS. Предлагавшиеся компьютерной лабораторией услуги включали в себя доступ к сети и принтерам. Обычно в лаборатории было от трех до четырех лабораторных дежурных, которые собирали деньги за распечатки и отвечали на любые вопросы студентов. Лаборатория работала с 8:00 утра до 9:30 вечера по будним дням и с 8:00 утра до 5:00 вечера в субботние и воскресные дни.
После обзора имеющейся информации о лаборатории целевая бригада решила, что, прежде чем дать рекомендации по предлагаемым услугам, необходимо провести определенное исследование. Во вставке 1 представлен проект предложения, составленный целевой бригадой, в котором в общих чертах характеризуется информация, подлежащая сбору, и определены временные рамки исследования.
ИЗУЧЕНИЕ ФОКУС-ГРУПП
Мистер Стивенсон получил предложение и одобрил его. Он согласился с использованием фокус-групп для достижения предварительного понимания отношения студентов к лаборатории. Фокус-группы позволят идентифицировать существующие проблемы лучше, чем вспомогательное исследование, хотя процесс сбора и анализа данных потребует большего времени. После получения одобрения целевая бригада распространила по школе бизнеса информацию, привлекающую внимание студентов к проведению обследования фокус-групп. Для побуждения к участию предлагались бесплатные лазерные копии этой информации. Отбор студентов осуществлялся на базе их интересов. Сбор студенческой фокус-группы состоялся в среду, 10 марта 1995 года. Участие приняли семь студентов, пятеро из которых были аспирантами, а двое выпускниками. Расшифровка стенограмма представлена во вставке 2.
Поскольку одной из обязанностей дежурных по лаборатории является помощь студентам в разрешении вопросов и проблем, 9 и 11 марта 1995 года были проведены раздельные фокус-группы из восьми штатных лабораторных дежурных. Информация из стенограмм студенческой фокус-группы и обеих групп дежурных по лаборатории была использована в качестве руководства при формулировании вопросов для второй фазы, опроса студентов. Информацию, полученную от фокус-групп, сократили до перечня ключевых тем, которые затем были каталогизированы. Был рекомендован исчерпывающий перечень утверждений, которые должны быть адресованы потенциальным пользователям с целью выявления их отношения к каждой ключевой теме. Когда перечень был сформирован, утверждения пересмотрели. Одни подверглись комбинации с другими, некоторые были исключены, и в результате получилась определенная система, которая в сжатом виде охватила категории исходных ключевых тем. Затем вопросник подвергся предварительному тестированию и, в конце концов, направлен выборке студентов, посещающих занятия в школе бизнеса.
ВОПРОСЫ
1. Надлежащим ли образом выполнена модератором работа по выявлению информации, необходимой SCC?
2. Как вы думаете, разумно ли было собирать группу, в которую вошли и аспиранты, и студенты выпускного курса, а также пользователи систем MACи IBM
3. Очень внимательно проанализируйте стенограмму совещания фокус-группы. Составьте перечень проблем и идей, освещенных и предложенных на нем в отношении студенческой компьютерной лаборатории.
4. Какие преимущества и ограничения обнаружила фокус-группа? Как вы полагаете, приемлем ли план целевой бригады в части использования фокус-групп?