Тема 10. Типы клиентов

В нашей классификации все клиенты делятся на пять типов, каждый из которых имеет свои особенности. Рассмотрим каждый из них.

1 тип. Предусмотрительный клиент

Индивидуальные особенности:

• избегает риска и практически всегда согласовывает действия с командой;

• избегает спорных решений и кардинальных изменений;

• работает не спеша, методичен и осмотрителен, иногда из-за этого оттягивает решения;

• интересуется мнением других людей;

• многое документирует;

• точен до мелочей;

• не любит идти на риск – новые продукты пугают и тяготят;

• Любит гарантии.

В начале диалога предпочитает разговор об общих интересах, общих знакомых или «ни о чем» - чтобы установить личный контакт перед тем, как перейти к делу. Осторожен, что явно ощущается при общении. Сдержан и даже скрытен в начале беседы, но может раскрыться, если почувствует к Вам доверие. Предпочитает работать напрямую, минуя привратника, с человеком, которому доверяет. В кабинете на столе чистота, в шкафах – папки строго по ранжиру. Очень чувствителен к гарантиям и рекомендациям. Часто принимает решение, исходя не из того, что выгоднее в долговременной перспективе, а из того, что больше напугает его сейчас. Иногда перспектива перемен пугает его настолько сильно, что он предпочитает не делать вообще ничего.

2 тип. Дружественный клиент

Индивидуальные особенности:

• держится сердечно, провоцируя дружеское отношение;

• доверяет, вовлекает в общение других участников переговоров;

• избегает конфликтов;

• стремится строить «близкие» отношения.

Внешне очень дружелюбен, общителен, со всеми может найти общий язык – ярко выраженный экстраверт-болтушка. Общаться с такими Клиентами – одно удовольствие, но очень часто на них теряется много времени и они, как правило, ничего не покупают. Они ненавидят конфликты и противостояния, никогда не выдвигают проблемы на первый план, чтобы не испортить отношения. Ведя переговоры с таким Клиентом, старайтесь не отвлекаться от основной темы беседы.

Дружественные Клиенты часто держат при себе привратника (властного). Отношения нужно строить не с самим “дружественным”, а с его привратником – он принимает решения.

Предупреждение: внешнее дружелюбие – одна из наиболее эффективных психологических защит. Не принимайте дружественное отношение к Вам за чистую монету: на самом деле Вы НЕ ЗНАЕТЕ, что за человек «дружественный» Клиент и КАК он к Вам относится. Старайтесь судить о нем и о его отношении к Вам не по его словам – а только по поступкам и фактам.

3 и 4 типы. Властный (имиджевый и доминирующий) клиент

Индивидуальные особенности:

• авторитарен, всегда и во всех случаях принимает решения сам;

• агрессивен в положительном смысле этого слова;

• самое дорогое и лучшее во всем (!), любит эксклюзив;

• такой человек добился всего в жизни сам;

• ставит своей задачей достижение личных результатов;

• сфокусирован на себе;

• ставит все себе в заслугу;

• любит решать очень сложные задачи;

• ищет вознаграждения (не всегда и не только - денежного).

Черты властного Клиента есть в каждом из нас. Будьте осторожны, не дай Вам бог сделать что-то, что поставит его в неловкое положение!

«Властные» Клиенты делятся на два подвида:

1) «ВЛАСТНЫЙ-ИМИДЖЕВЫЙ»: для него важнее всего личные связи, отношения, имидж и репутация. Если Вы у него в гостях, обязательно первым делом предложит Вам чай/кофе. Для него очень важен ритуал установления отношений: он не будет торопиться переходить к делу, сначала поговорит с Вами об общих знакомых, интересах и на другие отвлеченные темы. Общителен, при этом дает высказаться Вам, не давит. Производит впечатление уверенного в себе и вместе с тем приятного человека, каковым обычно и является. Принимает решения быстро и объективно.

2) «ВЛАСТНЫЙ-ДОМИНИРУЮЩИЙ»: для него важнее всего власть над людьми. Демонстрирует Вам свое превосходство с первой минуты. Смотрит на Вас испытующим взглядом, при этом почти не говорит, вынуждая Вас говорить много, чуть ли не оправдываясь. Мастерски владеет молчанием и паузами, используя их для демонстрации превосходства над Вами. Всем своим видом показывает Вам: “Ну, и зачем я трачу на тебя свое драгоценное время?” Замкнут, скрытен. Может во время разговора с Вами демонстративно отвлекаться на свои дела, телефонные звонки и не относящиеся к делу бумаги. В большинстве случаев эта скрытность необходима для того, чтобы замаскировать серьезные проблемы в бизнесе или во взаимоотношениях с сотрудниками и окружающими – но такой Клиент никогда не признается в существовании этих проблем. Демонстрация власти и превосходства над окружающими нужны ему, чтобы скрыть глубокую неуверенность в себе. С таким Клиентом лучше в самом начале беседы признать его превосходство. Если Вам при этом удастся сохранить чувство собственного достоинства, Клиент на протяжении дальнейшего разговора будет вести себя почти как вменяемый. С властным Клиентом вы очень быстро поймете, где ваше место. Ваша задача – удержаться на этом месте, ибо и это удается не каждому. Не тратьте их время впустую. Не будьте слишком мягкими.

5 тип. Целеустремленный клиент

Индивидуальные особенности:

• Практически всегда идет на риск;

• Может принимать на себя ответственность за последствия;

• Охотно приглашает к себе специалистов;

• Делится идеями, требует улучшения продукта, услуг;

• Открыт, честен;

• Помогает найти верное решение;

• Ценит профессионализм;

• Ориентирован на долгосрочное сотрудничество.

Открыт, легко идет на контакт. Говорит по существу, стараясь как можно скорее добраться до сути вопроса. Ценит и экономит время. Принимает решения очень быстро и аргументированно. Для него построение бизнеса – постоянное движение вперед, ему важно ощущение себя в будущем. Отсутствие движения вперед для него равносильно постепенному умиранию, как будто кто-то отрубает топором кусочек за кусочком от его жизни. Хороший вариант – спросить у него помощи, совета. Такие Клиенты достаточно требовательны, всегда настроены на лучшее и привыкли его добиваться.

ДЛЯ ЗАМЕТОК

ДЛЯ ЗАМЕТОК

ДЛЯ ЗАМЕТОК

ДЛЯ ЗАМЕТОК

ДЛЯ ЗАМЕТОК

ДЛЯ ЗАМЕТОК