3. Турагент как посредник в реализации турпродукта. Виды агентской деятельности.

Туристическое агентство (турагент, туристский агент) – предприятие или физическое лицо, осуществляющее функции розничной продажи единичных туристских услуг и туров потребителю – туристу или корпоративным клиентам.

С туроператором или туристским агентством-оптовиком его связывает договор агентирования, по которому могут быть предусмотрены самые различные формы взаимодействия и взаиморасчетов в сфере финансов и даже определенное перераспределение ответственности. Как продавец, если только его функции по договору агентирования заключаются именно в этой посреднической функции, Турагент несет ограниченную ответственность за туристский продукт.

Турагентами являются розничные посреднические туристские ор­ганизации, предлагающие услуги других предприятий — туроператоров, транспортных организаций, предприятий общественного питания, средств размещения и т.д. Как правило, это — коммерческие организа­ции, обслуживающие непосредственно клиентов.

В зависимости от полномочий, предоставляемых туроператору агентом, и ответственности агента перед покупателем можно выделить три вида агентской деятельности:

1. Агент по продаже. Агент предлагает покупателю тур по поруче­нию и от имени фирмы — поставщика туристских услуг (туроператора). Функции аген­та в этом случае могут ограничиваться рекламной деятельностью и ин­формированием покупателя о возможности приобрести требуемый тур в той или иной фирме. Агент может подтвердить покупателю наличие свободного места в группе, связавшись с фирмой по телефону. Все дальнейшее — документальное оформление поездки — исполняют сотрудники фирмы, так как именно фирма несет перед покупателем- туристом ответственность за исполнение услуг, предлагаемых агентом к продаже в данном случае.

2. Агент-посредник Ведет продажу от своего лица, но указывает принадлежность турпродукта к определенному туроператору, предлагает покупателям тур и берет на себя су­щественную часть оформления поездки. Использует при этом реклам­ные материалы принципала (поставщика туристских услуг). Но оформ­ление поездки ведет на собственных бланках. Самостоятельно заключа­ет с покупателями договор на организацию поездки и, соответственно, отвечает перед ними в рамках этого договора.

3. Фирма-турорганизатор. В отличие от первых двух типов, в обязательном порядке — юридическое лицо. Продает турпродукт от своего лица (без упоминания принадлежности этого продукта к определенному туроператору. Полностью берет всю процедуру по оформлению выезда на себя. Зачастую дополняет продукт принципала собственными услугами по оформлению туристам въездных - выездных и транзитных виз, организации прибытия туристов к пункту отправления, при необходимости организовывает собственные программы в пункте отправления, контролирует туроператора на пред­мет исполнения всех услуг за границей, поскольку только фирма несет ответственность за реализуемый пакет услуг.

Подавляющее большинство фирм в Украине, имеющих на настоящий момент государственную лицензию на за­нятие туристской деятельностью, работают по третьей схеме.

Основная задача турагентов заключается в том, что они должны до­вести туристские услуги до населения. Они делают это от лица своих поставщиков или принципалов, что является условием торговли. Прин­ципалом может быть туроператор, гостиница или транспортная компа­ния.

Турагенты, как правило, это коммерческие организации, обслужи­вающие непосредственно клиентов. Они в удобной для потребителя форме комплектуют желаемые клиентом услуги, согласовывают мар­шруты движения, договариваются о предоставлении мест в транспорт­ных средствах и средствах размещения, выделении экскурсоводов, гидов, проводников и т.д. В зависимости от желания клиента его маршрут может быть массовым (т.е. совершаемым по уже отработанному на­правлению и графику движения) либо индивидуальным (разработанным по желанию клиента). Кроме того, турагент может обеспечить движение как групп, так и отдельных граждан. Турагент также может предлагать сопровождающие туризм услуги, такие как страхование, обмен валюты. За обеспечение этих услуг агент получает комиссионное вознагражде­ние от принципала. В настоящее время средний уровень комиссионных следующий (см. табл. 7.1).

Таблица 7.1. Уровень комиссионных турагентства*

Поставщики	Комиссионные
Международные авиалинии Местные авиалинии Железная дорога Туроператоры Круизные линии Паромные компании Страховые компании	9% 7% 7% 10% 8,5-9% 9-10% 35-40%

* Составлено по материалам британских турагентств [7, 23].

Как турагенты должны выполнять свою главную функцию? Это спорный вопрос, так как агент не выполняет оптовую функцию и, следо­вательно, не участвует в риске производства туристского продукта, хра­нения запаса продукта. Это предполагает, что главная работа агента должна заключаться в выборе места расположения так, чтобы обеспе­чить доступность принципала на рынок. На Западе агент имеет доступ к запасу принципала через систему резервирования, при этом не следует забывать об эффективности. Клиент ожидает быстрого подтверждения заказа, и персонал не желает тратить время на повторные телефонные звонки. Постоянное нахождение в режиме доступа позволяет провести процесс бронирования на глазах у клиента, что ускоряет решение о по­купке. Такова западная практика. У нас же системы резервирования — роскошь, ими турагенты практически еще не пользуются.

Выполняя роль розничного звена, турагент превращается в «запра­вочную станцию» путешествия. За создание спроса несет ответствен­ность принципал. Если спрос создан, то контроль за издержками — наи­лучший для агента способ поддержать доходность.

Альтернативный подход доказывает, что привлечение знаний о продукте и принятие на себя рисков, включая оценку степени природы спроса, — это работа агента. Таким образом, агент должен исполнять роль консультанта по путешествиям, давая клиентам беспристрастные советы, и должен вести дела на локальном рынке.

Консультационная функция намного шире выполняется в Северной Америке, чем в Европе. В Европе брошюры туроператоров, являясь средством и рекламы, и продвижения продукции, оказывают огромное влияние на выбор дестинации. Таким образом, хотя есть много исклю­чений, турагенты в Европе склонны соответствовать модели «заправоч­ной станции». Концепция беспристрастного консультанта довольно спорна в том, что пока агенты хотят удовлетворять потребности клиен­тов, они заботятся о различных видах комиссионных без бонусов . Од­нако экспансия корпоративных цепей привела не только к покупке эф­фективных мест в розничной торговле, но и к попытке повысить компе­тентность персонала, предлагая перспективные должности для роста и карьеры в секторе, известном относительно низкими доходами.

Итак, с точки зрения туриста, главная задача турагента заключается в информировании потенциального клиента и предоставлении ему воз­можности приобрести такой тур, который ему необходим. Турист ожи­дает встретить опытный и профессионально подготовленный персонал и удобное месторасположение.

С точки зрения принципала, задача турагента более сложная. Тура­гент не покупает тур у принципала до тех пор, пока к нему не придет клиент. Турагент не держит запаса туристского продукта, и весь риск производства несет принципал. Следовательно, с позиции принципала, турагент должен располагаться в таком месте, где клиенты могут полу­чить информацию, где доступ к запасу туристских услуг может быть осуществлен через систему резервирования принципала (или иным дос­тупным для нас способом).

В общем функции турагента сводятся к информированию, обеспе­чению доступа к запасу туристских услуг принципала и оказанию до­полнительных услуг для туристов, т.е. они доводят туристский сервис до населения.

Как и большинство розничных торговцев, турагент пользуется оли-гопольной ситуацией. Его конкуренты действуют по соседству или на

его территории. Каждый турагент работает на ограниченном простран­стве. В мелких городах количество турагентов ограничено.

Турагенты не являются единственными розничными продавцами туристского продукта. Авиакомпании и туроператоры тоже владеют бюро продаж, которые располагаются на ближайшей территории. Суще­ствуют, вероятно, две причины открытия собственных бюро продаж в крупных городах. Во-первых, авиакомпании в особенности должны присутствовать на рынке крупных городов в качестве входного барьера для конкурентов и для того, чтобы оказаться в «высшей лиге». Напри­мер, Бонд-стрит, 5-я Авеню являются входным барьером для конкурен­тов. Во-вторых, в сфере розничной торговли небрежность в работе неза­висимых турагентств контролируется через прямую продажу собствен­ного продукта в ограниченных количествах. Это удерживает невнима­тельные турагентства от перерасходов средств и от применения обреме­нительных условий продаж. Собственные офисы принципалов служат визитной картой для выхода на рынок розничной торговли. Судовые компании и отдельные гостиницы работают аналогично.

Как правило, фирмы-турагенты являются филиалами или дочерни­ми предприятиями других фирм, причем не обязательно туристских. Помимо туроператоров, фирмы-турагенты организуются торговыми и транспортными фирмами, крупными банками и страховыми общества­ми, производителями товаров туристского назначения и т.д.

Независимые турагентства обычно функционируют в странах со слабой конкуренцией в области туристского бизнеса. При этом их неза­висимость обычно касается лишь финансовой самостоятельности, по­скольку турагент не может эффективно осуществлять свою коммерче­скую деятельность без теснейшего контакта с большим количеством других фирм — гостиниц, транспортных предприятий, оптовых турист­ских фирм и т.д. Ст: 17 – 25.