2. Турпродукт: структура и технология создания. Туроперейтинг.

Турпродукт – это совокупность вещественных (предметы потребления), невещественных (услуги) потребительских стоимостей, необходимых для полного удовлетворения потребностей туристов, которые возникают во время их путешествия.

Турпродукт состоит из трех элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары.

Тур – это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия. [2, ]

Дополнительные туристско-экскурсионные услуги – услуги, которые не предусмотрены ваучером, или путевкой, которые доводятся до потребителя в режиме его свободного выбора. Дополнительные услуги (прокат, бытовое обслуживание, почта, дополнительное питание, развлечения и др.) не входят в основную стоимость путевки.

Товары – специфическая материальная часть турпродукта, которая включает карты городов, листовки, буклеты, сувениры, и неспецифическая часть турпродукта, которая включает товары, которые являются дефицитными или более дорогими в местах постоянного проживания туристов.

Хотя основные принципы деятельности туроператора сводятся к компоновке услуг транспорта и размещения, чтобы собрать пакет услуг, который предлагается в каталоге, рабочий цикл требует тщательного планирования, подготовки и координации. [Например, реклама в средст­вах массовой информации в дополнение к каталогу должна быть подго­товлена заранее, особенно если используется телевидение. Процесс из­готовления каталога начинается в начале цикла, чтобы успеть его напе­чатать. Существует множество задач, которые надо выполнить, и коор­динация всех этих действий выпадает на отдел маркетинга.]

Туроператоры комплектуют пакеты туристических услуг, договариваясь о специальных тарифах в авиакомпаниях, бронируя блоки номеров в отелях, заключая договоры с надземными службами и работая с другими местными поставщиками туристических услуг.

Мастерство туроператора проявляется в его способности страховаться от снижения расценок покупкой туристических услуг в больших количествах, которые необходимы для формирования туристических пакетов экономически доступных для туристов. С другой стороны туроператоры очень рискуют, закупая места у авиакомпаний и номера в отелях по установленным ценам в различных городах приблизительно за 12-18 месяцев до того, как их выкупит турист.

После того, как туроператор организовал закупку мест в авиатранспорте им номеров отелях покупаются другие компоненты – питание, музеи, экскурсии, необходимые для окончательной комплектации пакета туруслуг для отдыха. На этом этапе они готовы выдавать и рассылать в больших количествах дорогие цветные брошюры. Такие информационно-рекламные брошюры имеют форму каталога и содержат детальную характеристику туров, которые организовываются, информацию о сроках проведения туров (выезд и приезд); класс обслуживания, отели, экскурсии, социальные и культурные мероприятия. Дополнительные услуги и их стоимость, дополнительные скидки со стороны туроператоров (групповая, сезонная, чартерная). Составляющими характеристики турпродукта который предлагается и включается в каталог туроператора являются:

• место пребывания, тип и категория транспортных средств;

• тип размещения (отель или другое средство размещения), местонахождение, категории и основные характеристики проживания;

• тип питания, входящий в турпакет;

• маршрут поездки;

• сумма и соответствующая доля в процентах от общей стоимости турпакета, которую необходимо внести в качестве задатка, а также сроки оплаты всего турпакета;

• минимальный размер группы, необходимый для организации поездки, сроки сообщения потребителей о возможной аннуляции договора;

• информация общего характера о туристических формальностях, а также специфические традиции и обычаи страны путешествия, нарушать которые туристам не рекомендуется.

Каждый тур, включенный в брошюру должен быть продан в достаточном количестве, по крайней мере такой, чтобы покрыть основные затраты туроператора.

После расчета собственной прибыли туроператоры выставляют цену пакета услуг для покупателей по стоимости которая по их мнению будет привлекательной и конкурентной. Турагенты, авиакомпании и другие контрагенты продают такие пакеты туров своим клиентам, получая фиксированные комиссионные, которые уже включены в цену каждого из пакетов услуг, которые реализуются. Отдельные туроператоры предоставляют дополнительные премии (бонусы) за увеличение объема продаж и за реализацию более дорогих вариантов туров и услуг.

Таким образом, ключевым элементом деятельности туроператора любого типа является пакетирование различных услуг. Деятельность туроператора по комплектации услуг, которые им самим не производятся (услуг отелей, транспортных компаний, развлекательных учреждений и др. ) в туристический пакет, тур, турпродукт – называется туроперейтингом.

В более широком понимании производственно-обслуживающей деятельности по организации и продаже турпродукта Туроперейтинг предусматривает: маршрутизацию и сервисно-анимационное; нормативно-правовое, документальное; финансово-коммерческое и информационно-маркетинговое обеспечение турпродукта.

Туроперейтинг призван определить содержательное наполнение турпродукта в соответствии с специализированными групповыми / индивидуальными запросами и интересами туристов (потребителей) благодаря сформированной туроператором программе обслуживания по определенному маршруту поездке.

В любом случае путешествия (пребывание, поездка, тур) организовываются и проводятся по предварительно разработанным маршрутам, программы обслуживания на которых имеют определенную длительность и цель, обеспечиваются туроперейтинговой деятельности по маршрутизации и разработке анимационно-сервисного обеспечения турпродукта.

Туристический маршрут – это преднамеренно спланированная трасса последовательного передвижения туристов между географическими пунктами которые посещаются на протяжении определенного периода времени с целью получения услуг, как предусмотренных программой обслуживания, так и дополнительных: размещение, питание, экскурсионное обслуживание, спортивные, зрелищные, социальные мероприятия и т.д. Начало маршрута – это место предоставления туристу первой туристической услуги обусловленной договором. Конец маршрута – это место предоставления последней туристической услуги.

Исследования. Результаты исследований заключаются в прогнози­ровании размера рынка и изменений моделей отдыха. Эти прогнозы по­могают выбрать дестинации, которые, в свою очередь, определяют ус­ловия доступа, степень развития туристской инфраструктуры и полити­ческого климата в принимающей стране. Выбирают ту дестинацию, где туроператор способен очень быстро ответить на изменение рыночных условий. После выбора дестинации исследовательский процесс дает возможность туроператору выбрать рыночную стратегию.

Планирование мощностей. Прогнозы рынка могут использоваться для планирования общей мощности, которая вместе с рыночной страте­гией определяет характеристики тура по типу, дестинации и объему. После того, как программа тура составлена, можно приступить к фазе переговоров с поставщиками услуг. Контракты на размещение могут иметь две формы. Первый тип контракта применяется в отношениях с гостиницами, где возможность перепродажи номеров обычно низкая. Риск, таким образом, с туроператора переносится на владельца гостини­цы. В свою очередь, владелец гостиницы покрывает риск, заключая до­говора с несколькими туроператорами и назначая переменные ставки.

При втором типе контракта туроператор обязан оплатить места не­зависимо от того, проданы они или нет. Такое соглашение заключается по более низким ставкам, чем при первом варианте. Этот тип использу­ется с целью получения эксклюзивных контрактов.

Места на самолет можно получить разными способами. Крупнейшие туроператоры предпочитают иметь собственные авиакомпании, а некото­рые авиакомпании, особенно в США, имеют туроператорские отделы при компании. В иных обстоятельствах туроператор может заключить кон­тракт с авиакомпанией на весь сезон (сезонный чартер), или на опреде­ленные полеты (чартерный рейс), или может купить блок мест по графику регулярных рейсов либо в чартерных полетах (частичный чартер). Ис­пользование регулярных рейсов практикуется для специальных туров или для частичных пэкиджей для клиентов. Регулярные полеты обычно со­вершаются при частичной загрузке — 60% и меньше, поэтому авиакомпа­нии готовы предоставлять скидки на групповые туры.

При организации сезонного чартера важно максимизировать использование самолета. Основополагающий принцип этого вида чартера заключается в непрерывности использования, а именно: самолет должен вылетать с новой группой и возвращаться с предыдущей. Пустые прогоны появляются в начале и в конце сезона, и это должно учитываться при определении стоимости билетов. Самолет может летать из одной точки отправления в несколько дестинаций, или из различных отправных точек в одну дестинацию, или комбинировать эти два варианта. [6, стр.125]

Однако в интересах защиты регулярных рейсов от нечестной конкуренции со стороны чартеров, нарушающих обычное движение, власти накладывают ограничения на чартерные рейсы, т.е.:

• поездка должна быть пэкидж-туром, включающим обеспечение проживания и билеты на самолет;

• пассажиры должны использовать один и тот же терминал аэропорта для полетов как туда так и обратно;

• пассажир должен покупать авиабилеты для круговой поездки так, чтобы лететь этим чартером и туда, и обратно (не может использо­вать обратную поездку, прилетев на место назначения на борту другого самолета).

Финансовая оценка. Туроператор должен окончательно определить цены более чем за 8 месяцев до даты первого отправления. Риск заключен в том, что они определяются заранее. Су­ществуют три основных риска, которые должны быть учтены:

1. Контракты с местными поставщиками обычно заключаются в национальной валюте страны дестинации.

2. Валютой платежа для расчетов с авиакомпаниями обычно высту­пает доллар США.

3. Авиакомпании имеют право поднять цены в ответ на рост цен на горючее.

Многие туроператоры покрывают эти риски следующим образом:

1. заранее покупая иностранную валюту, необходимую для выпол­нения контрактных обязательств, по согласованному курсу;

2. включая сумму перерасхода, связанную с изменением курса ва­лют, в окончательный счет клиента.

Так как последний способ стал непопулярен, то туроператоры пы­таются избежать негативного воздействия, ограничивая сумму возмож­ного перерасхода или оговаривая свое право аннулировать договор.

Маркетинг. Производство каталога начинается за несколько меся­цев до даты опубликования с момента соглашения об условиях печати. Основные требования определяют сотрудники компании, а сам макет каталога разрабатывают специалисты студии дизайна. Они могут пред­ложить несколько вариантов различных стилей, из которых выбирается подходящий. Особое внимание следует обратить на обложку для того, чтобы быть уверенным, что она правильно отражает особенности ры­ночного сегмента и выделяется среди каталогов турагентов. Проект окончательного документа проверяется и корректируется. Прайс-лист должен печататься в последний момент, что позволит избежать непред­виденных расходов на его замену.

Каталог должен включать следующую информацию:

• иллюстрации, обеспечивающие визуальное знакомство с дестинацией и возможностями для отдыха;

• словесное описание возможностей для отдыха, чтобы помочь клиенту выбрать тип продукта, подходящий его или ее жизненному сти­лю;

• цены и график поездок в зависимости от сезона, различных то­чек прибытия и мест проживания.

Крупные туроператоры продают широкий портфель туров и, следо­вательно, должны иметь набор каталогов. Например, это могут быть отдельные каталоги по зимним и летним видам отдыха, по лыжным ту­рам, по длительным путешествиям и коротким поездкам. Популярные дестинации могут иметь каталоги туроператоров, занимающихся орга­низацией отдыха исключительно в этой стране или регионе: например, Греция, Флорида, Турция. Исследования показали, что место посещения часто выбирается клиентами внезапно. Каталог формируется так, чтобы подтолкнуть потенциального клиента купить тур. Часто информация из каталога о выбранном месте оказывается единственной для клиента. Из-за дороговизны выпуска туроператоры пытаются уместить как можно больше информации на страницах каталога. Ясно, что каталог должен согласовываться с имиджем, который пытается создать фирма.

Важно, чтобы каталог был выпущен заранее, до начала летнего се­зона, потому что необходимо время для рекламы тура. Модели распро­странения каталога зависят от видов предлагаемых туров и от соотно­шения между издержками на посылку каталогов всем агентам. Специа­лизированные туроператоры, предлагая дорогие поездки, поддерживают мнение, что их продукт является эксклюзивным для потребителя. В лю­бом случае они должны создавать широкую сеть турагентов. Как пока­зывает практика, очень крупные туроператоры часто создают свои соб­ственные цепи турагентов для распространения своего продукта.

Отражением успеха рекламных объявлений и компаний по стиму­лированию продаж является заказ рекламируемого продукта (т.е. его покупка). Туроператоры, чтобы сбыть товар, обычно используют эти способы на 85-90%.

Туроператоры также оставляют за собой право отмены или объеди­нения туров, например, объединяя полеты или комбинируя программы и изменяя размещение, если спрос не удовлетворяет их ожиданий. Это относительно легко сделать туроператору, когда он тестирует новый продукт, предлагаемый в каталогах. Однако для поставщиков услуг объ­единение чартерных полетов носит отрицательный характер, так как авиакомпании недополучают стоимость билетов на аннулированные рейсы. Крупные туроператоры здесь выигрывают, потому что обычно

они имеют собственные самолеты. Сообщение об объединении туров вызывает, как правило, у потребителей недовольство, а неприятная обя­занность по оповещению клиентов о предстоящих изменениях ложится на плечи агента. Туроператоры ссылаются на то обстоятельство, что если бы они не могли аннулировать и объединять туры для уменьшения избыточных производственных мощностей, то средняя стоимость туров могла бы существенно увеличиться. Недооцененный спрос — это мень­шая из проблем, ведь в системе существует дополнительная возмож­ность для проведения полетов и размещения туристов. Из-за негативно­го влияния вышеописанных факторов на потребителей и еще более сильного воздействия на общественное мнение туроператоры предпочи­тают использовать технику стимулирования рынка, чтобы подтолкнуть медлительных и неуверенных клиентов. Такие тактические маркетинго­вые действия (по сравнению со стратегическими) будут зависеть от вре­мени и могут изменяться в связи с расширением рекламной кампании, благодаря специальным скидкам на покупку туров в определенное вре­мя, до существенного снижения цен за 4-6 недель до начала поездки. Критика продаж в последний момент заключается в том, что турагенты посредством компьютерных систем резервирования связаны с текущими запасами в компьютере туроператора, поэтому сниженная цена может быстро стать известной путешествующим. Потребители, в свою очередь, признали преимущества распродаж, что поддерживает более позднюю покупку ими туров.

Администрирование. Из-за сезонного характера деятельности для работы с системой резервирования требуется дополнительный персонал. Представительство туроператора за рубежом набирает и обучает персо­нал, если требуется, с условием работы в течение года. Чаще всего одни и те же люди работают на определенного туроператора каждый год, что снижает затраты на обучение.

Система резервирования содержит запас туров туроператора. По­стоянное внимание уделяется соответствию информации, содержащейся в системе, содержимому каталога. Турагенты делают заказы через тер­миналы в своих офисах, но до сих пор еще многие агенты делают заказ по телефону, так как электронные системы не совмещены или есть не­обходимость уточнить продукт.

Управление туром. Квалифицированные туроператоры чаще всего предлагают туры, в которых турлидер сопровождает отдыхающих на протяжении всей поездки, чтобы улаживать все трудности. Что касается рынка пэкидж-туров, то представитель туроператора на курорте выполняет функцию хозяина тура. В его обязанности входит встреча туристов, организация трансферта к месту проживания и т.д. Предполагается, что представитель уже провел некоторое время на курорте до начала сезона и проверил технические возможности, указанные в каталоге, и вместе с правлением компании решил разногласия, возникшие в ходе проверки. Во время отдыха представитель должен посещать различные гостиницы, давая советы и решая проблемы, которые могут возникнуть, а также должен наблюдать (иногда организовывать) за культурной программой и экскурсиями.

По окончании отдыха туроператор получает информацию от клиен­тов, которая может содержать положительные отзывы, предложения или жалобы. На большинство писем можно ответить стандартным образом, удовлетворенные жалобы могут сопровождаться мелким возмещением. По поводу серьезных жалоб национальные ассоциации по защите прав потребителей могут обратиться в арбитражный суд, который может ула­дить споры до начала судебного процесса.