4. Воздействие культуры сервиса на поведение клиента (потребителя)

Культура сервиса – это неотъемлемая часть общей культуры общества.

Слова «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование».

Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека. Культура показывает, насколько реализуются творческие возможности человека, насколько его поведение соответствует общественным нормам морали.

Общепринятое деление культуры на материальную и духовную. Следовательно, культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей и также способы деятельности человека по их созданию и использованию. В понятие культуры, также, входят мера духовного развития самого человека в качестве субъекта деятельности и мера владения им условиями и способами человеческой деятельности. Культура – это процесс «производства обществом человека» как гармонически развитой личности. Отсюда и требование к современному человеку (работнику сферы сервиса и потребителю) – быть культурным, реалистически относящим потребности в материальным и духовных потребностях со своими возможностями.

Культура обслуживания характеризуется различными показателями. Успех, или другими словами качество обслуживания, во многом зависит от характера отношений между исполнителем и потребителем в процессе предоставления услуги. Потому как происходит процесс обслуживания судят о культуре предприятии сферы сервиса и его работников. От работника сервиса во многом зависит, чтобы потребитель ушел и с качественной услугой и с хорошим настроением. Для того чтобы грамотно обслужить потребителя требуется высокое мастерство и владение правилами взаимодействия с клиентом. Для этого работник сервиса должен быть профессионально подготовлен и обладать высокой личной культурой.

Как известно, потребители руководствуются самыми различными мотивами при получении услуги. Культура обслуживания во многом заключается в том, чтобы создать такой психологический климат, который способствовал бы формированию у потребителя соответствующих мотивов получения услуги, а работнику сервиса облегчал бы выбор нужной аргументации в пользу приобретения услуги. Поэтому работник сервиса должен быть не только знатоком потребностей современного человека, но тонким психологом. Должен обладать следующими такими качествами, как доброжелательность, спокойствие, коммуникабельность, аккуратность. Негативное влияние оказывают агрессивность, раздражительность, амбициозность, упрямство, забывчивость.

Таким образом, культура сервиса – это неотъемлемая часть общей культуры общества. Это сложное и многогранное понятие. Культура сервиса – это степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах, которые тесно взаимосвязаны и взаимозависимы.

Оценка уровня культуры сервиса - сложный, пока еще на практике нерешенный вопрос. Показатели культуры сервиса должны:

- во-первых, оценивать его уровень на предприятиях сервиса для выявления передовых и отстающих;

- во-вторых, определять резервы для их дальнейшего повышения.

Один из возможных научных подходов к оценке уровня культуры сервиса заключается в том, что экспертная комиссия оценивает каждый аспект культуры сервиса (психологический, этический, эстетический, организационно-технологический и др.) по пятибалльной шкале. Формула для общего показателя культуры сервиса (К) для четырех аспектов будет следующей:

К = (а1 * К1) + (а2 * К2) + (а3 * К3) + (а4 * К4),

где а1, а2, а3, а4 – коэффициенты, в количественной форме выражающие уровень значимости (приоритетности) показателей аспектов культуры сервиса, причем

а1 + а2 +а3 + а4 = 1;

К1 – показатель психологического аспекта культуры сервиса (психологической культуры);

К2 – показатель этического аспекта культуры сервиса (этической культуры);

К3 – показатель эстетического аспекта культуры сервиса (эстетической культуры);

К4 – показатель организационно-технологического аспекта культуры сервиса (организационно-технологической культуры).

Для потребителей ежедневными вопросами при посещении предприятий сферы сервиса являются:

Какие услуги (товары) и по какой цене приобрести?

Как встречают потребителей на предприятиях сервиса?

Как общаются с потребителем на предприятиях сервиса?

Сколько времени затрачивается на получение необходимой услуги?

По тому как решаются данные вопросы, и судят о культуре сервиса. Каждый потребитель на предприятии сервиса желает получить услугу (товар) в наикратчайшее время, без лишних затрат сил и за приемлемую цену, и в комфортной обстановке. Именно от работника сервиса, от его культуры личной и профессиональной, зависит, чтобы потребитель ушел с качественной услугой, хорошим настроением и пришел на тоже предприятие сервиса во второй раз.

8