- •Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей потребителей
- •Классификация потребностей удовлетворяемых услугами
- •Структура потребностей современного человека в услугах
- •Теория организации обслуживания. Основные понятия и определения
- •Качество обслуживания. Теория ожидания потребителя
- •Воспринимаемое качество
- •Ожидаемым и фактическим качеством
- •4. Воздействие культуры сервиса на поведение клиента (потребителя)
Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей потребителей
Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей, путем оказания услуг.
Главная цель сервисной деятельности – это удовлетворение потребностей населения в услугах.
Потребности принято делить на следующие группы:
Биологические (естественные) – всеобщие первичные потребности жизнедеятельности организма нормального функционирования человеческого тела (например: потребность в питании, общение с природой, физического развития, воспроизводство рода и т.д.).
Материальные – потребности в средствах и условиях, в удовлетворении биологических, социальных и духовных потребностей. Норма материальных потребностей определяется существующим в стране уровнем развития материального производства, положением человека в обществе, видом деятельности.
Социальные – потребность самовыражения в обществе.
Духовные – потребность в своем самообразовании, саморазвитии.
Потребности в целом имеют исторический характер и зависят от:
во-первых, состояния экономики;
во-вторых, уровня развития культуры и науки;
в-третьих, природно-климатических факторов.
Потребности могут быть индивидуальными и общественными.
Потребность – динамическая категория. На базе удовлетворения одних потребностей, возникают новые, другие – более высокие. СЛЕДОВАТЕЛЬНО существует ЗАКОН ВОЗВЫШЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ, который является одним из законов развития общества и выражает рост и совершенствование потребности личности, групп личностей и всего общества с развитием производственных сил и культуры.
Изменчивость потребностей личности образует своеобразную иерархию.
Пирамида потребностей по Маслоу
Физиологические потребности (в еде, жилье и т.д.).
Потребности в безопасности (защита от врагов).
Социальные потребности (в общении с людьми, дружбе и т.д.).
Потребности в уважении (самоуважении).
Потребности в реализации своих возможностей.
Если говорить о законе возвышения потребностей применительно к сервисной деятельности, то закон выражает перемены в запросах людей на услуги и процессы их предоставления с изменением общественного развития: чем выше общественное развитие, тем совершеннее сфера услуг.
Классификация потребностей удовлетворяемых услугами
Потребности по функциональному назначению:
Потребности в изготовлении новых изделий,
Потребности в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий,
Санитарно-гигиенические потребности,
Социально-культурные потребности.
В зависимости от субъекта предоставляющего потребность:
Индивидуума,
Коллективные потребности.
Потребности индивидуума бывают: |
|
Личные |
Общественные |
|
|
Потребности местного и временно-проживающего населения.
Потребности по источникам удовлетворения:
Потребности, удовлетворяемые в системе сервисного обслуживания,
Потребности, удовлетворяемые индивидуальными предпринимателями,
Потребности, удовлетворяемые путем самообслуживания.
В зависимости от частоты возникновения:
Непрерывно-продолжающиеся (постоянные),
Периодические,
Эпизодические (носящие разовый характер).
В зависимости от сезонности возникновения:
Потребности с сильно-выраженной сезонностью,
С высокой сезонностью,
С умеренной сезонностью,
С незначительной сезонностью.