- •Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей потребителей
- •Классификация потребностей удовлетворяемых услугами
- •Структура потребностей современного человека в услугах
- •Теория организации обслуживания. Основные понятия и определения
- •Качество обслуживания. Теория ожидания потребителя
- •Воспринимаемое качество
- •Ожидаемым и фактическим качеством
- •4. Воздействие культуры сервиса на поведение клиента (потребителя)
Структура потребностей современного человека в услугах
Потребности |
Состав потребностей |
Мои потребности |
Предприятия сферы услуг, оказывающие данное обслуживание |
|
1.1. Жилищно-коммунальные потребности. |
|
|
1.2. Потребности в услугах общественного питания и торговли. |
|
|
|
1.3. Потребности в бытовых услугах. |
|
|
|
|
2.1. Потребности в услугах здравоохранения. |
|
|
2.2. Потребности в услугах предприятий физкультуры и спорта. |
|
|
|
|
3.1. Потребности в образовании. |
|
|
3.2. Потребности в области культурного обслуживания. |
|
|
|
3.3. Потребности в получении информации. |
|
|
|
|
4.1. Потребности в управлении. |
|
|
4.2. Потребности в финансово-кредитных и страховых услугах. |
|
|
|
4.3. Потребности в охране общественного порядка. |
|
|
Теория организации обслуживания. Основные понятия и определения
Сервис (от английского) «оказание услуг» и (или) «удовлетворение бытовых потребностей человека».
Сервис (наиболее полное определение) – комплекс различных услуг, предоставляемых на всех стадиях проектирования, производства, продажи и дальнейшего потребления.
Сфера обслуживания населения – совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги.
Исполнитель – предприятие, организация или предприниматели, оказывающие услугу потребителя.
Потребитель – гражданин, получающий, заказывающий, либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.
Предоставление услуги – деятельность исполнителя услуг, необходимые для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги можно разделить на следующие этапы:
- обеспечение необходимыми ресурсами;
- технологический процесс исполнения;
- контроль;
- испытание;
- приемка;
- оценка;
- процесс обслуживания.
Процесс обслуживания – совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем при реализации услуг (товаров). Процесс включает:
Прием клиента и установление с ним контакта.
Установление мотивации выбора той или иной услуги.
Предложение услуги (товара).
Оформление правоотношения и расчет с клиентом.
Информационное обеспечение.
Непосредственное исполнение услуги.
Другие послепродажные операции (гарантийный ремонт, работа с претензиями).
Метод обслуживания – это совокупность приемов и способов воздействия на объект для достижения целей.
Форма обслуживания – разновидность или сочетание методов и способов обслуживания потребителей.
Формы обслуживания:
Обслуживание потребителей в стационарных условиях. Выполняется в помещении сервисной организации, в зале или салоне обслуживания. В стационарных условиях оказываются как материальные, так и социально-культурные услуги. Основными методами обслуживания потребителей в стационарных условиях является обслуживание специалистом по сервису или самообслуживанием. В качестве специалистов по сервису выступают: администраторы, консультанты, приемщики, мастера (парикмахеры, продавцы, официанты). Самообслуживание предполагает: самостоятельное исполнение потребителем части технологической операции услуги. Самообслуживание выполняется с использованием технических средств и других расходных материалов сервисного предприятия. Метод самообслуживания применяется при оказании услуг розничной торговли, общественного питания, услуг химчисток, прачечной.
Обслуживание с выездом на дом. Наиболее удобная форма для потребителей, которая используется при оказании услуг: по ремонту бытовых крупногабаритных машин и приборов, услуг по ремонту квартир, уборке, ландшафтному дизайну, услуг по питанию. Выезд на дом специалиста по сервису осуществляется на основе заказа в приемном пункте, по телефону, через Интернет в согласованное с потребителем время. Оказание услуг с выездом на дом моет выполняться методом экспресс обслуживания, при котором заказ потребителя выполняется в ускоренные сроки. Цена экспресс услуг, как правило, выше, чем услуг, оказанных в обычные сроки.
Бесконтактное обслуживание. Не предполагает непосредственного общения потребителя и исполнителя услуг. Это обслуживание в настоящее время используется при оказании услуг химчисток, прачечных, информационных услуг, услуг связи. Оплата услуг производится предоплатой или полной оплатой по оказанию услуг (например, по кредитной карте).
Обслуживание с использованием обменов фондов товаров. Основано на срочном обмене неисправного бытового прибора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта. Данная форма обслуживания применяется при ремонте часов, электроприборов, стиральных машин, холодильников.
Обслуживание потребителей в стационарных условиях и с выездом на дом может выполняться на основе абонемента на обслуживание, который потребитель покупает на определенный срок. Обслуживание осуществляется по заявке потребителя или через определенный срок.
Виды обслуживания по времени предоставления: предпродажное и послепродажное.
Предпродажное обслуживание связано с подготовкой услуги (товара) к продаже, собственно продажей и привлечению покупателей. Включает:
Подготовку к продаже, придание товарного вида (регулирование, транспортировка),
Разработку системы инструкций, памяток, каталогов, прейскурантов,
Демонстрацию товара,
Рекламную компанию,
Организационные меры по реализации,
Проявление личного внимания и потребителю.
Предпродажное обслуживание всегда бесплатно для потребителя.
Послепродажное обслуживание оказывается с момента приобретения услуги (товара). Включает:
Доставку нужной услуги (товара) к месту назначения потребления,
Инструктаж или обучение покупателя правилам грамотного использования,
Подготовку услуги (товара) к использованию,
Продажу дополнительных или вспомогательных услуг (товаров),
Систему расчетов,
Специальные финансовые условия (например, возврат денег),
Страхование,
Гарантийное и послегарантийное обслуживание (обслуживание по договору).
Гарантийный срок – это период времени, в течение которого изготовитель или исполнитель принимает на себя повышенные обстоятельства перед потребителем относительно качества товаров (услуг).
Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от товара (услуг), или заключенного договора, а также политики предприятия производителя товара (исполнителя услуги). Сервис в послегарантийный период в отношении круга обязательств по обслуживанию по истечении гарантийного срока важны те же оговорки, что и в гарантийный. Существенное отличие послегарантийного сервиса заключается в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями договора на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.