8.5. Прачечная

Все чаще и чаще отели обзаводятся собственными современными прачечными – с компьютеризованными машинами для стирки, сушки и глажки. В них могут также быть отделения для химчистки. Руководитель этой службы обычно подотчетен главному кастеляну.

Некоторые гостиницы, особенно маленькие и старые, вместо того, чтобы создавать свою собственную прачечную службу, заключают контракт на стороне. Прежде всего, перестройка помещения для оборудования там прачечной – дорогое удовольствие. Да и само помещение выгоднее использовать для каких-нибудь других целей, например, как зал для проведения конференций или мероприятий развлекательного характера. Кроме того, заключая контракт с прачечной, можно даже не заботиться о приобретении самого постельного белья, а брать его на прокат на поштучной основе. Впрочем, последняя практика себя не очень оправдывает: горничные жалуются, что прачечные стараются поставлять белье низкого качества и зачастую застиранное. Лучше покупать белье и заключать контракт только на его стирку и глажку. Но в любом случае главный кастелян должен осуществлять строгий контроль за гостевым постельным бельем.

Отель Сhicago Hilton and Towers приобрел полуавтоматизированную систему контроля за постельным бельем, использование которой экономит от $70000 до $100000 ежегодно. Эта система сокращает затраты на оплату труда за сортировку постельного белья, которая ранее производилась вручную. Для огромного заведения (в отеле 1620 номеров) эта экономия немаловажна. Кроме того, поскольку система берет на себя и инвентаризацию, это позволяет лучше контролировать качество белья и заранее планировать его частичную замену, а также уменьшить количество людей, занимающихся этим делом.

Большая часть тяжелой физической работы в административно-хозяйственном отделе выполняется уборщиками (уборщицами). Они убирают места общего пользования, натирают полы, доставляют из кладовой на этажи тяжелые коляски с постельным бельем, помогают горничным проводить генеральную уборку: двигают мебель, переворачивают матрасы и т.д.

Вопросы для самоконтроля

1. Организация основных служб гостиницы.

2. Службы гостиниц и их характеристика.

3. Функции и структура административно-хозяйственной службы.

4. Служба безопасности – предотвращение краж.

Тема 9. Обслуживающий персонал гостиницы

9.1. Требования к обслуживающему персоналу

Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на четыре группы:

1. Квалификация (для всех категорий гостиниц)

1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку.

Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

Один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице.

Один сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания.

1.2. Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории одна звезда работниками службы приема и размещения достаточно знание одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

Для гостиниц категории две звезды требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории три звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории четыре звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.

Для гостиниц категории пять звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

2. Поведение

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении клиентов должен проявлять терпение и сдержанность.

3. Медицинские требования

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

4. Униформа

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.

Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

При формировании служб гостиничного предприятия для расчета численности персонала административных служб можно использовать следующую методику.

А. Рассчитать число руководителей всех уровней управления в гостинице:

1. Рассчитать численность работников управленческого звена гостиницы по следующей формуле:

Ч_у= К*Ч / П_у,

где Ч_у – численность управленческих работников,

К – коэффициент, характеризующий удельный вес управленческих работников (учитывает, что не все работники служб – управленцы),

обычно К = 70 % = 0,7;

П_у – количество служб.

2. Определить возможное число служб на предприятии (в гостинице, ресторане и т.д.)

П_о = Ч_у – {(1 +ДУ ) / Ч_о },

где П_о – возможное число служб гостиничного комплекса;

ДУ – численность заместителей руководителей среднего звена управления в гостинице и технических исполнителей (секретарей) при руководителях (обычно 1—3);

Ч_о – рекомендуемое число работников в службе.

3. Выявить количество заместителей руководителя высшего звена управления в гостинице:

З_у = П_о / М_у,

где З_у – заместители руководителя;

П_о – возможное число заместителей руководителя высшего звена управления;

М_у – возможное число отделов, приходящихся на одного заместителя руководителя.

4. Рассчитать число заместителей руководителей служб:

З_о= Ч_о / М_о – 1,

где З_о – число заместителей руководителей служб гостиницы;

Ч_о – рекомендуемое число работников в службе;

М_о – норма управляемости (составляет 4—10 человек на одного руководителя, при этом с повышением уровня управления норма управляемости уменьшается).

В. Определить необходимую численность служащих (Ч_с):

Ч_с =Т / Ф_п · К_вн · К_з,

где Т – суммарная трудоемкость нормируемых работ (нормо/час);

Ф_п – полезный фонд времени одного работника (час);

К_вн – нормируемый коэффициент выполнения норм;

К_з – оптимальный коэффициент загрузки служащих работой.

1. Для расчета суммарной трудоемкости нормируемых работ (Т) применима следующая формула:

Т = Т_оп + Т_обс + Т_{от .л.},

где Т_оп – время оперативной работы

(Т_{операт. работы}. = Т_{основ. работы} + Т_{вспомогат. работы});

Т_обс – время обслуживания рабочего места

(Т_обс=Т_{технич. обслуж.}+Т_{организац. обслуж.});

Т_от.л. – время перерыва на отдых и личные потребности.

Если рассматривать рабочее время сотрудника гостиничного предприятия (служащего) (Т_общ), то оно складывается из следующих показателей:

Т_общ = Т_работы + Т_{перерывов},

где Т_работы = (Т_{основ. работы} +

+ Т_{вспомогат. работы})+

+ Т_{подготовит.-заключит.} +

+ (Т_{технич. обслуж.} + Т_{организацион.обслуж.}) +

+ Т_{маршрутов} (в том числе командировок) +

+ Т_{выполнения несвойственных для данной должности работ}

Т_{перерывов} = Т_{необходимого отдыха и личных надобностей} (в том числе обед) + Т_{простоев} в том числе:

• по вине служащего: разговоры, перекуры;

• независящие от служащего: ожидание приема у руководителя, ожидание информации и т.д.).

2. Определим полезный фонд времени

Ф_п = Ф_н х (1 – К),

где Ф_н – номинальный фонд рабочего времени;

К – планируемый процент потерь рабочего времени, связанный с целодневными потерями (очередной и учебный отпуска, отпуск по болезни, дополнительные обязанности и др.). При условии равномерной загрузки работающих и их достаточной квалификации, что обеспечит полностью средний уровень выполнения норм (т.е. К_в.н. = 1 и К_з = 1), численность служащих гостиницы можно будет определить по формуле

Ч_с = Т / Ф_п.

С. Численность технического персонала в управленческих структурах можно будет определить, исходя из следующего соотношения:

100% = Руководители (%) -+- Служащие (%) +

+ Технический персонал (%).

Тогда:

Технический персонал (%) =

= 100% – (Руководители(%) + Служащие(%)).

Численность персонала должна обеспечивать эффективное и непрерывное обслуживание клиентов.

Общие требования, предъявляемые к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы:

1. Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

4. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.

В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

10. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

11. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).