2

ДОНЕЦКИЙ ИНСТИТУТ ТУРИСТИЧЕСКОГО БИЗНЕСА

Канд. техн. наук С.В. Кононыхин

ОРГАНИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНОГО И РЕСТОРАННОГО ХОЗЯЙСТВА

Учебное пособие

Донецк 2003

Кононыхин С.В. Организация гостиничного и ресторанного хозяйства: Учебное пособие. –

Донецкий институт туристического бизнеса. – Донецк, 2003. – 209 с.

В учебном пособии изложены основные понятия, термины и определения организации гостиничного и ресторанного хозяйства, применительно к туристическому бизнесу по следующим разделам: средства размещения туристов, устройство гостиниц, инженерно-техническое оборудование гостиничных комплексов, управление гостиницами, производственная деятельность ресторана, управленческая структура и функции пищевого комплекса. Для студентов специальности 7.050201 «Менеджмент организаций» (туристического бизнеса).

Табл. 7. Ил. 25. Библиогр.: 28 назв.

Рецензент: канд. техн. наук, доц. И.Л. Беликов

Рекомендовано к публикации и внедрению в учебный процесс Методическим советом Донецкого института туристического бизнеса.

Протокол № 1 от 19.09.2003 г.

 С.В. Кононыхин

 Донецкий институт туристического

бизнеса, 2003

Оглавление Раздел 1. Средства размещения туристов Тема 1. Классификация гостиниц

1.1. Классификация гостиниц по уровню комфорта

Проблема классификации гостиниц в последние годы находится в центре внимания специалистов гостиничного хозяйства и туристской отрасли. По данным Международной гостиничной ассоциации (МГА), в настоящее время официальная система классификации гостиниц принята только в 64 странах мира, в 11 странах она находится в стадии разработки, в 58 странах гостиницы не имеют единой классификации. К числу последних относятся и такие страны массового туризма, как Великобритания, США и Япония.

Это обусловлено тем, что разработка системы классификации гостиниц относится к числу наиболее сложных проблем туристской отрасли и гостиничного хозяйства.

В большинстве стран разработана классификация гостиниц по уровню комфорта.

Уровень комфорта гостиницы определяется ее техническим оснащением, составом и качеством номерного фонда, набором предоставляемых услуг. Существует несколько направлений в решении этого вопроса. Одно из направлений отдает предпочтение так называемым «статическим» признакам, т.е. твердо установленному процентному соотношению номеров с ванной и санузлом, наличию таких помещений, как, например, крытый бассейн, сауна и т.д., определенному соотношению между вместимостью гостиницы и численностью обслуживающего персонала и пр. (например Австрия).

Другое направление отдает предпочтение «динамическим» факторам, т.е. службе сервиса. Ее сторонники считают, что жесткие соотношения в средствах размещения без должного уровня обслуживания не обеспечивают правильной оценки фактического качественного стандарта гостиницы. К этому направлению относится классификация гостиниц в Швейцарии.

Осуществлялись попытки создания единой международной классификации гостиниц. В этой связи Международной Гостиничной Ассоциацией совместно с Международной Торговой Палатой и Международным Союзом Официальных Туристских Организаций (МСОТО) был разработан проект единой международной классификации гостиниц.

Однако этот проект не был одобрен национальными ассоциациями, членами МГА из-за различного подхода к оценке качества оборудования, разницы в климатических и прочих условиях.

Большинство стран признали невозможным создание единой классификации, пригодной для использования повсеместно в каждой из них.

В настоящее время в мире действует около 30 различных национальных систем классификации гостиниц (система звезд от 1 до 5; система букв — А, В, С, D; система «корон» или «ключей», «бриллиантов» и т.д.), которые можно объединить в две основные

«Европейский» тип, в основу которого положена французская национальная система, и балльная оценка, в основе которой лежит индийская национальная система. Преобладает она в развивающихся странах Азии и Африки.

В соответствии с французской национальной системой гостиницы подразделяются на пять категорий.

Французская система классификации гостиниц основана на учете оборудования номеров, отдельных элементов комфорта и размеров общих помещений.

Размер гостиницы практически не оказывает никакого влияния на ее классность (минимальное количество номеров колеблется от 7 до 10), так как клиенту предоставляется отдельный номер, и только его оборудование и набор предоставляемых услуг являются критериями оценки ее категории. Следует отметить, что во Франции преобладают гостиницы среднего класса (* - 40,6%; ** - 32,2%; *** - 18,3%; **** -5,3%, ***** - люкс - 3,6%).

Индийская система классификации включает также пять категорий: «1 звезда», «2 звезды», «3 звезды», «4 звезды» и «5 звезд», которые присваивает специальная комиссия на основе балльной оценки. Предъявляемые этой системой требования к гостиницам той или иной категории оцениваются в баллах, при этом по каждому пункту устанавливается возможная максимальная оценка.

Комиссия может по своему усмотрению дать до 15 баллов за любые, не предусмотренные квалификационными требованиями, дополнительные услуги. Для получения той или иной категории необходимо набрать установленную для данного класса минимальную сумму баллов, причем их количество по каждому пункту должно составлять не менее 50% максимальной оценки.

В целом для присвоения определенной категории необходимо следующее количество баллов:

* — 100 баллов;

** — 150 баллов;

*** — 210 баллов;

**** — 260 баллов;

***** - 290 баллов.

В 1986 г. Госкомтурист СССР, использовав этот метод, провел классификацию своих гостиниц. При этом балльная система «Интуриста» предполагала разделение гостиниц на два типа: для кратковременного проживания туристов и рекреационные гостиницы, к которым предъявлялись дополнительные требования, связанные с организацией отдыха и лечения. Эта система просуществовала до 1990 г.

В США единой официальной утвержденной правительством классификации не существует. По данным Американской Ассоциации отелей и мотелей, гостиничная индустрия этой страны состоит из 44700 гостиниц и мотелей с общим количеством номеров около 3,1 млн. Валовая сумма доходов от сдачи этих номеров составляет около $62,9 млн. в год.

По комфортабельности гостиницы обычно делятся на пять категорий. В Америке высший статус присуждается двумя учреждениями: Amerika Automobile Associatioon (AAA), которая называет свой приз «Пять бриллиантов» и Моbilе Тravel Guid — «Пять звезд». Из более чем 21000 претендентов высшей категории пятизвездочного статуса удостоены только 35 отелей (менее 2%).

ААА занимается инспекцией отелей с 1977 г. Из 19500 отелей США, Канады и Мексики менее 2% удостоены высшего приза «Пять бриллиантов». В 1995 г. этого статуса удостоено 45 отелей США. 25 отелей получили обе высшие награды — «Пять бриллиантов» и «Пять звезд».

Отели в США классифицируются по местоположению, по ценам и типам услуг, которые они предлагают.

В зависимости от цены номера они делятся на:

бюджетные ($ 25—35);

экономичные ($ 35—55);

средние ($ 55-95);

первоклассные ($ 95—195);

апартаментные ($ 65—125);

фешенебельные ($ 125—425).

В зависимости от своего местоположения отели называются так: центральные (расположенные в центре города);

курортные (в курортной местности);

казино (в одном из центров игорного бизнеса);

аэровокзальные (в районе аэропорта);

автострадные (на автостраде).

Есть и другие критерии классификации, например, в зависимости от условий использования:

таймшер;

кондоминиум;

для длительного проживания;

для проведения конференций и т.д.

Особый интерес вызывает классификация гостиниц и ресторанов в Великобритании. Этим занимается Автомобильная Ассоциация Великобритании. Обязательная классификация включает пять категорий «звездочек» черного и красного цветов.

Каждое предприятие инспектируется ежегодно. Классификация производится по специальным критериям. Этой работой занимаются специально подготовленные инспекторы, которые регулярно и очень детально обследуют здания гостиниц. Для гарантированной работы по обеспечению исполнения общенациональных стандартов они обязаны регулярно проходить обучение на курсах.

Гостиницы проверяются анонимно. Поселившись на одни сутки как обычный клиент и получив утром счет, инспектор представляется руководству и после этого проводит детальную проверку всего предприятия. После получения одобрительной оценки гостинице присваивается заслуженное количество «звезд». Таким образом она инспектируется ежегодно.

При смене собственника гостиницы автоматически теряют свою классификационную оценку и должны быть переаттестованы под управлением нового владельца.

Оплата за работу по аттестации гостиницы зависит от ее размеров, оснащенности оборудования. Кроме того, оплачивается регистрация присвоенной категории.

Первоначально, как правило, гостиницам присваиваются «звезды» от 1 до 5 черного цвета. Они характеризуют соответствие предприятий единым принятым в стране стандартам.

Кроме черных звезд, гостиницам присваиваются дополнительные оценки в процентах. Проценты отражают качественную разницу обслуживания в гостиницах с одинаковым количеством звезд. Эту процентную оценку выставляет инспектор, основываясь на своих личных впечатлениях от обслуживания. В целом процентная оценка выглядит следующим образом:

50—59% — гостиница удовлетворяет всем минимальным требованиям стандартов, которые обеспечивают скромный, но весьма допустимый уровень размещения, удобств и услуг.

60—69% — гостиница, которая выполняет минимальные требования и при этом обеспечивает более высокие стандарты по некоторым видам обслуживания;

70—85% — в целом очень хороший отель, который можно рекомендовать как такой, который обеспечивает высокий уровень размещения, питания и обслуживания. Хорошее исполнение стандартов всеми службами.

Кроме «звезд» черного цвета, британцы используют и более престижную классификацию. Гостиницам, которые обеспечивают прекрасный уровень гостеприимства и комфорта, присваивают от 1 до 5 «звезд» красного цвета. Такая оценка присваивается ежегодно определенной группе гостиниц, признанных лучшими в пределах своей категории. В этом случае процентная оценка за качество уже не обязательна.

В Великобритании по данным прошлого года только 84 гостиницы получили красные «звезды», т.е. признаны лучшими из лучших.

Для ресторанов существуют свои критерии классификации. Здесь, как и для гостиниц, существует пять уровней. Вместо «звезд» используется знак (X) «скрещенных ножа и вилки». По установленным требованиям оцениваются комфорт, удобства, кухня, качество обслуживания и атмосфера. Скромно оформленный ресторан с гостеприимным персоналом может рассчитывать только на один знак «ножа и вилки», а ресторан международного класса, который соответствует множеству различных требований, получит 5 таких знаков.

Рестораны, как и гостиницы, проверяются анонимно.

Ассоциация гостиниц Скандинавии (Дания, Швеция, Норвегия) имеют свою межнациональную классификацию. Она построена по французскому или европейскому типу, только класс гостиниц обозначается не «звездами», а «солнцами». Знак имеет вид половинки солнца, которое всходит на фоне неба. Класс гостиницы определяют эксперты ассоциации. В Скандинавских странах приняты единые обозначения услуг в виде пиктограмм, которые широко используются во всех каталогах Ассоциации. Таким образом, клиент сразу получает полную информацию о том, какое обслуживание ожидает его в гостинице. Присвоение гостинице определенной категории имеет существенное значение в формировании клиентуры, положительно влияет на престиж предприятия, стоимость гостиничных услуг.

Типовая классификация средств размещения, рекомендованная Всемирной Туристской организацией (табл.7.1), подразделяет средства размещения на 4 группы.

Однако эта классификация не является обязательной для всех стран и имеет только рекомендательный характер.

Таблица 1.1. Типовая классификация средств размещения

Гостиницы и аналогичные предприятия	Коммерческие и социальные средства размещения	Специализированные средства размещения	Частное туристское размещение
Гостиницы Мотели Пансионаты Курортные гостиницы Гостевые дома	Турбазы Молодежные гостиницы Туристические кемпинги Предприятия социального туризма	Лечебные гостиницы Транспортные средства размещения Ротели, ботели, флотели, альпотели	Арендованные помещения в частных домах и т.п.