II. Разведка потребностей

Если существует некий секрет успеха,

то он заключается в способности принять

точку зрения другого человека и видеть вещи

под его углом зрения так же хорошо,

как под своим собственным.

Генри Форд.

Люди покупают по одной причине – у них есть в этом потребность (польза для самого себя). Если у них нет потребностей или они считают, что у них таковых нет, тогда они не покупают.

Определение потребностей и желаний является важным моментом в продаже. Если Вы выяснили истинную потребность клиента, то Вы обязательно сможете найти что-то подходящее из имеющихся у Вас услуг. Выход на потребность – выход к завершению сделки.

Чтобы видеть ситуацию продажи с точки зрения клиента и успешно провести презентацию, перед этим необходим этап разведки, в ходе которого Вы должны выяснить:

-Систему ценностей (потребности)

-Психологический тип клиента

-Индивидуальные особенности клиента, манера разговора, ключевые слова и т.д.

-Критерии принятия решения

-Готовность к покупке (Слова – маркеры: «Хочу», «Надо», «Хотелось бы», «Необходимо»).

Зачем нужен этап разведки?

• Чётко выясненные потребности позволяют продавцу в презентации говорить только о том, что важно для клиента и не слова больше. Это хорошо тем, что клиент не может воспринимать слишком много информации и уходит от продавца.

• Хорошее выяснение потребностей и личности клиента позволяет сделать презентацию максимально ориентированную на индивидуальность конкретного клиента.

• Выяснение истинных потребностей клиента позволяет продавцу избежать возражений.

Основные виды потребностей и ключевые слова и реплики

Потребности клиента	Ключевые слова
Безопасность: спокойно работать, гарантии, рекомендации, без риска, по порядку, без проблем.	Я привык Меня не раз подводили Я опасаюсь, что...
Новизна: Потребность в интересе, риске, новом ассортименте.	Ну, это все предлагают Чем вы отличаетесь от...?
Признание, партнёрские отношения: контакт, отношения, преданность, верность.	Я хочу доверять Справедливость – вот самое главное
Уважение: Мой опыт, наша репутация, известность.	А кто Вы такие? Я уже подключался к подобным фирмам
Комфорт: Удобно, быстро, в точные сроки, условия.	А сколько Вас ждать? Когда Вы придете? С кем мне договариваться насчет прокладки кабеля? Сколько стоит кабель? Я плачу деньги за...
Экономичность: выгода, прибыль, издержки, скидки.	В других компаниях дешевле (подключение, локальные ресурсы) А что я получу?
Эстетичность, красота: внешний вид, красиво, приятно, хорошо оформлено.	Как это выглядит? Кабель как прокладывают? Можно без кабеля? Важно, чтобы было аккуратно

Пример:

Клиент приходит в наш офис и неотступно требует синий цифровой тюнер. Его в наличии нет. В данном случае синий цвет скорее выступает не как сама цель, а как средство удовлетворения определённой потребности. Задача продавца – выяснить эту истинную потребность. В данном случае на помощь могут придти открытые вопросы типа: Зачем Вам именно синий тюнер? Что для Вас синий цвет? Какие чувства у Вас вызывает синий приемник? Что Вы будете испытывать, когда будете пользоваться синим цифровизором? и т.д. Впоследствии выяснилось, что у него телевизор темно - синего цвета. К синему телевизору у нас есть черный тюнер. Черный – это нейтральный цвет, который подходит к любому телевизору и мебели. Таким образом, не вступая в конфликт с человеком, была выяснена и успешно удовлетворена его потребность.

Основные техники разведки потребностей: