Книга продаж

Наиболее удобное деление продаж по этапам выглядит так:

Содержание этапа	Основные задачи	Основные техники
Установление контакта	Привлечь внимание Вызвать доверие	Управление впечатлением и настройка на клиента
Разведка потребностей	Максимальный сбор информации о клиенте как о личности и его истинных потребностях	Активное слушание и открытые вопросы
Презентация услуги	Заинтересовать своим предложением	Перевод свойств в пользу для клиента, разговор на языке клиента
Работа с возражениями	Помочь клиенту развеять все его сомнения	Принятие и отработка возражения
Завершение сделки	Взять обязательства с клиента Построить «мосты» для дальнейшего сотрудничества (удержание клиента)	Взятие обязательств с клиента (при необходимости)

Процесс разговора с будущим абонентом делится не только по этапам продаж, но и по эмоциональному состоянию человека. Это поможет вам вовремя переходить на следующий уровень в зависимости от настроения человека, предугадать его будущие возражения, и в презентации ответить на них вескими аргументами.

Эмоциональное движение клиента

Параллельно с перемещением по этапам продажи вы продвигаетесь и по эмоциональным состояниям человека.

Страх – Сомнение – Безразличие – Интерес – Желание – Согласие.

Индивидуальный подход

Все клиенты разные. У них разный ум, образование, привычки и – самое главное – разные мотивы и готовность что-то купить. С каждым человеком старайтесь говорить различными способами, несмотря на то, что вы изо дня в день предоставляете одни и те же виды услуг. Не должно быть единого шаблона. Одинаковых людей не бывает, и ситуаций тоже. Не повторяйтесь, и тогда вы сможете найти выход из любого положения.

I. Установление контакта

Первые 30 секунд после того, как клиент Вас увидел или услышал, у него формируется первое впечатление о вас. Оно влияет на принятие большинства решений. При установлении контакта с клиентом нет репетиций, вы должны нравиться с первого взгляда.

Все, что делается на этом этапе, условно можно назвать «наведением мостов». Клиент должен увидеть в Вас профессионала а, как известно, настоящий профессионал становится советчиком, которому можно доверять и который уважает его интересы и разделяет ценности. Клиенты хотят большего, чем просто услугу, им важно, чтобы к ним хорошо относились. Наблюдая за Вами, будущий абонент пытается решить для себя довольно простые вопросы: можно ли доверять этому человеку, насколько он профессионален, верит ли он сам в предлагаемую услугу. Только доверяя Вам, человек разрешает ему оказывать на себя влияние. И свои деньги клиент отдаст только тому, кому доверяет.

Составные части первого впечатления:

• Невербальные компоненты (жесты, мимика, поза, телодвижения, одежда)

• Вербальные компоненты (параметры речи – скорость, высота и тембр голоса)

• Настройка, как на невербальные, так и на вербальные компоненты общения клиента.