2.3. Общение как коммуникация, или Коммуникационная сторона общения

Коммуникация — в переводе с латинского означает «делаю общим», «связываю», «общаюсь». Это специфи­ческая форма взаимодействия людей в процессе их по­знавательно-трудовой деятельности, осуществляющая­ся главным образом при помощи языка или других зна­ковых систем.

К основным элементам коммуникации относятся:

• отправитель/кодировщик;

• сообщение;

• канал;

• получатель (реципиент)/декодировщик;

• восприятие; обратная связь.

Отправитель/кодировщик переводит свою мысль в сообщение. Главная его задача — найти и использовать коммуникационные символы, понятные получателю.

Сообщение состоит из вербальных и невербальных символов, представляющих информацию, которую не­обходимо передать.

Канал — это способ передачи сообщения получателю.

Получатель информации (реципиент)/декодировщик — это лицо, которому предназначена информация. Его необходимо рассматривать с разных точек зрения.

• Много ли получатель знает о теме?

• Насколько вероятно то, что получатель воспримет

сообщение и отправителя должным образом?

• Какой опыт общения с отправителем имеет полу­чатель?

Эти аспекты показывают отправителю эффективность обратной связи с получателем.

Восприятие. Умственные способности, или интеллект человека, в наибольшей степени определяют его способность правильно разобраться в содержании полученно­го сообщения. Это определяется разными умственными способностями и коммуникативными навыками в под держании процесса коммуникации.

Различают три типа коммуникативных позиций: закрытая, открытая и отстраненная.

Открытая позиция подразумевает под собой демон­страцию участником контакта своей готовности к обще­нию, что приводит к стимулированию активной обрат­ной связи партнера.

Закрытая позиция показывает нежелание партнера вступать в обратную связь.

Отстраненная позиция характерна для констатирующего типа информации.

Отражение полученной информации бывает:

• пассивным;

• активным.

Если репициент, получив информацию, не ответил отправителю, то такое отражение считается пассивным. Активное отражение характеризуется ответной реакци­ей репициента на полученное сообщение. Она проявля­ется в установлении обратной связи получателя с от­правителем.

Обратная связь подразделяется на два вида:

• оценочная — высказывание собственной оценки от­носительно полученной информации. Если получа­тель высказывает положительную оценку, то он под­держивает отправителя. Отрицательная же оценка выражает несогласие с отправителем;

• безоценочная.

При общении, исходя из разного уровня интеллекта собеседников, могут возникать психологические барье­ры в общении. Основными коммуникационными барье­рами в общении являются:

• социокультурные барьеры;

• мировоззренческие барьеры;

• профессиональные барьеры;

• смысловые барьеры;

• организационные барьеры;

• технические барьеры;

• совместимость участников общения;

• уровень координации в коллективе.

Социокультурные барьеры возникают между людь­ми разных социальных положений и культур. На про­тяжении своего существования человечество выработа­ло систему социальных ритуалов и условностей. Эти установки носят как официальный, так и бытовой ста­тус. Общественные правила субординации предписыва­ют рамки общения и его стиль, что очерчивается дело­вым этикетом и этикой деловых отношений.

Культурные барьеры, затрудняют коммуникацию между людьми разных культурных уровней или тради­ций. Возникновение данного барьера может быть связа­но с разным воспитанием, манерой поведения со знако­мыми и незнакомыми людьми.

Мировоззренческие различия также могут быть пре­пятствием на пути взаимопонимания.

Профессиональные барьеры выражаются в том, что в каждой профессии есть свои области знаний и свой лексикон.

Личностно-психологические барьеры определяются проблемами психологического климата, системы ценностей, негативными установками друг против друга и предубеждениями. Неумение слушать и не­владение собой тоже создают лишние барьеры.

Организационные барьеры могут быть связаны с уда­лением участников общения друг от друга, авторитар­ным стилем управления и отсутствием информирован­ности сотрудников, заведомым искажением фактов.

Смысловые барьеры связаны с проблемами понима­ния значения и смысла информации.

Технические барьеры возникают при отсутствии или неисправности технических средств связи хотя бы у одного из партнеров.

Совместимость определяется как способность лю­дей работать вместе, успешно решать задачи, требующие от них согласованности действий и хорошего взаимопо­нимания. Уровень координации в коллективе опреде­ляет степень психологической совместимости членов кол­лектива. Эту совместимость можно определить как спо­собность членов группы к совместной деятельности, основанную на их оптимальном сочетании.

В теории общения с точки зрения коммуникативной стороны существуют понятия фильтр доверия и процесс фасцинации.

Под фильтром доверия подразумевается процесс рас­смотрения нового партнера по коммуникации с пози­ции доверять ему или нет.

Фасцинация (от английского — очарование) — это специально организованное вербальное (словесное) воз­действие. Цель фасцинации — повышение эффективно­сти воздействия информации на поведение собеседника с целью уменьшения потерь значимой информации при восприятии сообщения.

Лекция 4

Психологические основы делового общения

Одним из главных элементов коммуникативной сто­роны общения является невербальная коммуникация.

Исторический опыт человеческого общения говорит о том, что наиболее древней стороной коммуникации является вербальная. При личных контактах, когда люди видят друг друга, их органы чувств направлены на процесс общения. При этом коммуникация осуще­ствляется как на вербальном, так и на невербальном уровнях. Невербальная и вербальная коммуникации находятся в сложном взаимодействии. Выделяют не­сколько функций, которые невербальные сообщения выполняют при взаимодействии с вербальными. Это — дополнение вербальных сообщений, опровержение вер­бальных сообщений, замещение вербальных сообщений, регулирование разговора.

Различают следующие формы невербальной комму­никации:

• кустическую (экстралингвистика) — паузы, кашель, вздох, смех, плач и просодика, тембр, высота, гром­кость;

• оптическую (кинесика) — выразительные движения: мимика, позы, жесты, походка, контакт глазами и физиономика строение лица и черепа, строение ту­ловища;

• тактильно-кинестезическую (такесика) — рукопо­жатие, поцелуй, поглаживание, похлопывание;

• ольфакторную (запахи) — запах тела, запах кос­метики;

• проксемику — пространственное расстояние между партнерами.

Основной формой вербальной коммуникации явля­ются беседа и разговор.

При ведении бесед и разговоров различают следующие стили слушания:

• рефлексивное (активное) слушание — это обратная связь с говорящим, используемая для контроля точ­ности восприятия услышанного. Основными вида­ми рефлексивных ответов являются выяснение, пе­рефразирование, резюмирование;

• выяснение — это безоценочная техника, при исполь­зовании которой мы просим людей о дополнитель­ной информации;

• перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его целью является проверка точности услышанного;

• резюмирование — это подытоживание основных идей и чувств говорящего;

• эмпатическое слушание. Его цель — осознать как можно точнее сообщение говорящего, значение его идей

.